20周年司庆之日，恰逢我和保险结缘30周年。30年前收到保险专业录取通知书时，一片茫然；毕业后，从业26年，与新华风雨同行14年。保险，成为我毕生的事业，新华，是我成长的家园。

 

　　遥想当年筹建大连分公司，开业之初，3个月内业务收入1亿，震撼当地市场。作为首任运营经理，第一个百万大单、第一笔20万元赔款，对客户悉心的慰问，和业务一线一起奋战的日日夜夜，似他日旌旗、往日战鼓，历历在目，声声在耳。

 

　　2005年8月8日，奉调总公司，参与95567的建设和运营。当晚，正是奥运会会歌发布会。会歌不断萦绕之时，领导发来短信：“北京欢迎你！”恍然间，11个寒暑交替，95567当年不足50人、蜗居在六里桥新华保险大厦不到百平米的职场，如今发展到北京和西安双中心作业，年服务量近2000万件，从单一的电话服务到网站、短信、手机APP、微信等全媒体服务平台。11年来，职场从六里桥到白纸坊，重回六里桥，迁三元桥，如今在亦庄后援基地安家落户，走遍了北京的西北东南，员工队伍也发展到600多人。11年间， 我们经历了无数次业务高峰、重大事件、天灾人祸，和公司发展同呼吸，共命运，成为公司重要的服务渠道和品牌形象，连年获得公司团体奖牌以及“中国最佳”、“亚太最佳”呼叫中心、北京市“五一巾帼标兵岗”、“服务融合创新奖”等荣誉。95567，已经深入灵魂，成为生命的符号。

 

　　回顾11年历程，往事如烟。辉煌的创造，有公司的重视和投入，有领导的高瞻远瞩和运筹帷幄。思来想去，我更想写写这支年轻朝气的队伍，分享一下众小伙伴的责任心和创造力。

 

　　95567服务队伍中，基本是大学毕业就到公司来，我们有很多员工在95567已经工作十年。多年来，我陪伴和指导着他们从稚气未脱到职场精英、辣妈酷爸，独挡一面、日臻成熟。在常人眼里，这个工作就是接电话，简单操作。但在95567工作11年，我深知远不尽然。我们要服务于公司开业以来的2000多万客户，500多个产品，要成为业务百事通，了解从签署保单到兑现保险责任过程中每一张保单生命周期中的所有服务功能，知晓公司任何经营、事件、活动，甚至是远端机构的一次客户联谊活动，要应对监管、媒体、司法、客户的时时检验；要具备极大的耐心和服务技能，能够与山南海北、不同层次、不同年龄段的客户交流，让他们满意；要有极强的耐力、体力和心理素质，能够倒班、一个班次接100多个电话、说六七个小时的话，高峰期不能多喝水，因为要节约上洗手间的时间；要具备较强的脑力，反应速度要快，因为这是一项&ldquo司开业以来的2000多万客户，500多个产品，要成为业务百事通，了解从签署保单到兑现保险责任过程中每一张保单生命周期中的所有服务功能，知晓公司任何经营、事件、活动，甚至是远端机构的一次客户联谊活动，要应对监管、媒体、司法、客户的时时检验；要具备极大的耐心和服务技能，能够与山南海北、不同层次、不同年龄段的客户交流;眼、脑、口、手”并用的工作，口在说，眼在看，脑在想，手得在键盘上翻飞。还要具备和谐的家庭环境和为他人着想的人际能力，因为他们不能朝九晚五，休息日、节假日要上班，谈恋爱、照顾家庭都要受影响，后方稳固是工作的基础，家人支持是工作的保障，因此他们必须学会协调好家庭关系，安居才能乐业。

 

　　如此说来，这个岗位工作难度、压力可想而知，但即便如此，95567几百位员工依然以昂扬的斗志、对客户和对公司的责任心、娴熟的技能，日夜坚守，为客户送去温暖，为20多万销售队伍保驾护航，十年如一日在一个岗位上。有人问我：“你不烦么？业务量大，难度大，80、90后队伍不好带。”想想的确如此，但是，一定是价值更大，在所有的价值体现中，很重要的一个因素是，我热爱这群年轻人，领着他们一起，和他们在一起，我们创造了无数个佳绩，甚至奇迹；跟着他们一起，快乐和年轻。因此，我热爱他们！

 

　　热爱他们，是因为这支队伍的超强责任心。他们热情向上，敢打敢拼，真心为客户和公司负责。华为总裁任正非曾这样要求过下属：“你们的脑袋要对着客户，屁股对着领导”。这点在95567体现得淋漓尽致，这也是“以客户为中心”理念的具体展现。日复一日，7&ti所有的价值体现中，很重要的一个因素是，我热爱这群年轻人，领着他们一起，和他们在一起，我们创造了无数个佳绩，甚至奇迹；跟着他们一起，快乐和年轻。因此，我热爱他们！

 

　　热爱他们，是因为这支队伍的超强责任心。他们热情向上，敢打敢拼，真心为客户和公司负责。华为总裁任正非曾这样要求过下属：&mes;24小时不间断的坚守，表面上靠的是热情，内涵一定是责任和信念。新员工上岗前有三个月的培训期，重点要打造的就是他们对工作的执着信念、责任担当。公司和客户的利益永远是第一位的，多少次重大和灾害事件，我们的员工都急速到岗，加班加点服务。汶川地震，我们含泪受理报案，发起“一个都不能少”活动，远隔千山万水指导机构的同事们给客户送去生活必需品。任何灾害事故，我们及时接案，指挥机构理赔人员为客户服务；阖家团圆的日夜，我们的员工坚守岗位，让客户时时能找到我们；声声电话铃声，输送给客户和业务队伍的是信心，是品牌。所有员工有个习惯，任何时候一声号令，不管是生病还是家里任何情况，第一时间一定会全部到岗，因为客户是上帝，公司利益高于一切，95567是公司窗口和品牌，是服务生命线，是急难时的稳固靠山，是平凡时的默默相守，这是根植于我们灵魂深处的共同认知。

 

　　热爱他们，是因为这支队伍的血脉传承。大家团结互助，互帮互学，共同进步。95567有师徒传承的文化，所有管理人员均来自于话务一线，每个人都是师傅，都有无数的徒弟。我们的处长是建设初期的班长，培训、流程、系统建设、质量管理、运营管理、人员管理等岗位的员工，必须从班长队伍中选拔，所有管理岗位一律竞聘产生。，因为客户是上帝，公司利益高于一切，95567是公司窗口和品牌，是服务生命线，是急难时的稳固靠山，是平凡时的默默相守，这是根植于我们灵魂深处的共同认知。

 

　　热爱他们，是因为这支队伍的血脉传承。大家团结互助，互帮互学，共同进步。95567有师徒传承的文化，所有管理人员均来自于话务一线，每个人都是师傅，都有无数的徒弟。我们的处长是建设初期的班长，培训、当你听到有人习惯性叫处长为班长的时候，那一定是十年以上的交情。在这里，师傅的叫声此起彼伏，每个师傅都尽心尽力带徒弟，徒弟也感同身受，传承文化。我们有个英雄的二组，十年前的第一任班长已经成为处长，历任二组班长已经担任运营管理、质量培训、人员管理等工作，这样的传承产生了深厚的团队向心力，使得我们有统一认知、思维习惯、价值导向、行为规范，人文亲情，文化也在传帮带中不断凝聚和升华。这样的管理，高度统一，摩擦非常小，运转高效。

 

　　热爱他们，还因为他们的创造力。2016年8月，95567“云平台”系统投入使用，这是完全由95567自主规划、建设的新一代系统。5年来，我们主力核心骨干殚精竭虑，站在行业技术发展前沿，不断提出创新规划。2013年底，实现回访平台升级，大大提高回访管理水平和效率，使公司回访指标在行业独占鳌头。2015年，实现全媒体服务，文字坐席服务量是语音坐席的四倍，服务高效便捷，客户体验优。“云平台”上线，实现数据、坐席云部署，作业平台管理自动化、智能化、可视化，远程化；平台技术和整体管理能力达到行业领先。正是这样一群仰望星空的人，集理想、追求、学习、创造、实践于一身，不断孜孜以求，才创造出这样的奇迹。看着分管技术的处长，十年来从青我们主力核心骨干殚精竭虑，站在行业技术发展前沿，不断提出创新规划。2013年底，实现回访平台升级，大大提高回访管理水平和效率，使公司回访指标在行业独占鳌头。2015年，实现全媒体服务，文字坐席服务量是语音坐席的四倍，服务高效便捷，客户体验优。“云平台”上线，实现数据、坐席云部署，作业平台管理自动化、智能化、可视化，远程化；平台技术和整体管理能力达到行业领先。葱少年到华发早生，看着夜晚加班小伙伴们的身影，心疼之余，更是骄傲，无法不尊重和热爱你们。

 

　　热爱他们，更因为他们的凝聚力。姑娘小伙子们年轻热情，多才多艺，活力四射。年轻人在一起，永远是快乐的，甚至大家解决困难的方法和途径都是快乐的。亦庄搬迁，从东北三环到东南六环，有些同事上下班往返要五个小时，同业这样的搬迁流失率基本在70%，而我们通过深入细致的思想工作，各项关键措施保障，流失率才是同业的一半。各种社团伴随搬迁应运而生，健跑社、游泳社、舞蹈社、瑜伽社、辣妈酷爸社、吃货团……听着都热闹好玩，小伙伴们充分施展，快乐嗨翻天，队伍凝聚了，大家成长了。闯过搬迁这一关，前面星光无限。

 

　　在联络中心的经营中，技术、管理、团队是三驾马车，而灵魂是根植于内心长久的责任感。有此，才有生生不息的源动力，才能创造无限的可能。责任心不仅仅是压力之下的发动机和加油站，更是日复一日常规工作中的造血机，每一个95567管理者，其核心特质一定是责任心，它驱动着我们的创造力、推动力、执行力、忍耐力……

 

　　身为95567管理者，游走于理性与感性之间，价值感和快乐感与日俱增，亲爱的小伙伴们，我永远热爱bsp;

　　在联络中心的经营中，技术、管理、团队是三驾马车，而灵魂是根植于内心长久的责任感。有此，才有生生不息的源动力，才能创造无限的可能。责任心不仅仅是压力之下的发动机和加油站，更是日复一日常规工作中的造血机，每一个95567管理者，其核心特质一定是责任心，它驱动着我们的创造力、推动力、执行力、忍耐力&hell你们！