英文：Cheng du Top Voice Technology Co.,LTD.

单位名称：成都世纪天语科技有限公司

所在行业：通信行业  所在城市：成都

员工数量：全国近2000名  座席数量：全国近5000席 

建立时间：2009年5月6日

 

最佳案例：

 

成都世纪天语科技有限公司（以下简称“世纪天语”）是一家由具有成熟的、多行业的呼叫中心项目运营管理经验的业内专家组建的呼叫中心运营管理外包公司，在呼叫中心业界具有很好的口碑和品牌形象，具有广泛及深厚的客户资源。

 

世纪天语秉承一贯的“符合国际标准的专业服务”，凭借资深的管理团队、先进的技术平台、深厚的行业背景及专业的顾问能力，向客户提供专业系统集成、咨询培训、呼叫中心运营外包、运营管理软件的一体化解决方案。客户已遍及IT 、通讯、汽车、金融、保险、传媒、消费品、家电等行业。

 

一、世纪天语在实践中创新的运营管理体系（TopOS）

 

基于多年来国内呼叫中心丰富的运营管理经验，同时借鉴与吸收国外呼叫中心运营标准，针对国内呼叫中心运营管理现状和发展特点，成都世纪天语管理团队在实践过程中创新和完善了一套科学系统的运营管理体系TopOS。

 

Top—TopVoice，寓意高标准汽车、金融、保险、传媒、消费品、家电等行业。

 

一、世纪天语在实践中创新的运营管理体系（TopOS）

 

基于多年来国内呼叫中心丰富的运营管理经验，同时借鉴与吸收国外呼叫中心运营标准，针对国内呼叫中心运营管理现状和发展特点，成都世

 

OS—Operation Standard运营管理标准

 

A.世纪天语标准运营管理体系的基本框架

 基于世纪天语多年来国内呼叫中心丰富的运营经验

结合国外呼叫中心行业运营标准

运营经验与实践经验的不断总结与完善

体系完整并具连贯性

 

B. 世纪天语标准运营管理体系的主要构成：

 

1．客服中心人事管理体系

 

1.1    组织架构及职位描述

1.2    招聘

1.3    培训

1.4    专业知识与技能

1.5    员工表现评定

1.6    薪酬

1.7    激励机制

1.8    工作环境

        2．客服中心监控体系

2.1    话务量预测

2.2   人员配备与排班

2.3   呼叫质量监控

        3．客服中心管理报告体系

3.1    运营数据指标定义

3.2    管理报告分类

3.3   &nsp;   2．客服中心监控体系

2.1    话务量预测

2.2   人员配备与排班

2.3   呼叫质量监控

        3．客服bsp;管理报告模式与整合

        4．客服中心流程管理

4.1    信息沟通流程

4.2    岗位流程

4.3    业务处理流程

        5．客服中心绩效管理

5.1    服务规范

5.2    运营管理制度

5.3    绩效考评

        6．客户与员工满意度

6.1    客户与员工满意度

6.2    客户与员工不满意度

 

二、世纪天语运营管理制度

 

1.绩效管理

 

高绩效的呼叫中心可以从以下六个方面进行评价和分析。其运营管理指标包括：服务能力、服务水平、服务质量、生产效率、客户满意程度、呼叫中心成本。

 

世纪天语外包呼叫中心的管理者针对相应的评价及分析做出运营管理判断，并提出评估或改进意见。

 

在日常工作中管理者会根据业务情况不断地修正与评估，以保证世纪天语外包呼叫中心服务和质量指标达到或超过KPI。

 

2.质检管理

 

对客户服务代表有效的监控可以体现：应答的准确性，过程的完整性，客户服务代表的服务技巧以及专业性等方面，通过以上几方面的改进可以增强客户服务代表的能力以达到提升客户满意度的目的。

 

世纪天语通过多种监控方式来提高员工的服务水平，例如：非实时录音监控、实时远程监控、实时即席监控、班务监控、专职监控等，质检监控发现的问题会组织员工进行集中或者提升培训，做到监控培训相结合，快速准确解决问题，提升服务品质。

 

3.现场管理

 

呼叫中心现场的有序运营来源于员工方面，通过以上几方面的改进可以增强客户服务代表的能力以达到提升客户满意度的目的。

 

世纪天语通过多种监控方式来提高员工的服务水平，例如：非实时录音监控、实时远程监控、实时即席监控、班务监控、专职监控等，质检监控发现的问题会组织员工进行集中或者提升培训，做到监控培训对各项规章制度的理解与遵守，世纪天语将安全生产、服务水准、服务礼仪等方面制定完善的工作规范体系，并根据其影响程度制定评价系数，与员工的绩效考核成绩紧密结合。同时，针对每个岗位制定明确的技能要求、工作接触、衡量标准以及本岗位的工作流程图以确保现有员工以及将来的新进员工的执行差异程度最小化。

 

三、世纪天语管理特色

 

1. 多元化呼叫中心业务管理

 

 

世纪天语公司提供专业的呼叫中心外包服务，涉及行业多元化的同时提供多元化产品服务，不同于一般意义的呼叫中心，提供包括呼入、呼出语音服务，在线（非语音）服务等多元化服务。

 

2.专业的管理及咨询团队；

 

世纪天语的管理团队来自于银行、通信、保险等行业，均有资深呼叫中心5年以上运营管理经验；

 

3.“以人为本，平等、信任、快乐工作“的宗旨；

 

世纪天语始终坚持以员工为着眼点，不断提升员工感知。除了在业务上给员工提供各项提升培训以）服务等多元化服务。

 

2.专业的管理及咨询团队；