“12345”市民服务热线平台效果图

 

　　筹建

 

　　统筹协调

 

　　加快平台软硬件建设

 

　　虚心听民意，真心解民忧，倾心帮民困。

 

　　为了科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率，畅通政民互动渠道，切实加强服务型政府建设，今年7月18日，市政府第101次常务会议审议通过了《设立“巴中12345市民服务热线”的建议方案》，并决定由市政务服务和资源交易服务中心牵头进行“12345”市民服务热线建设，至此，市民服务热线建设进入“快车道”。

 

　　7月19日，市政府相关领导到巴中经开区考察调研后，确定热线建设选址“西部云谷”。7月20至21日，市政务服务和资源交易服务中心党组书记、主任温奇志率队先后到成都、宜宾、南充等地考察学习热线收件、方案设计和运营管理等情况，一系列前期工作紧张而有序推进。

 

　　12月6日，在电信公司的大会议室里，40名“12345”市民服务热线工作人员和管理人员正在进行行政知识培训。负责培训的老师介绍，参加培训的热线工作人员的平均年龄不到30岁，为了能接好办好市民服务热线，此次培训从11月10日开始，主要对热线工作人员和相关管理人员进行有针对性的服务礼仪、办理方法、系统软件操作、行政知识等方面的培训，每天上午9时开始，下午6时结束培训。而这样高强度的培训将持续到本月底。

 

　　走进位于巴中经开区“西部云谷”的“12345”市民热线办公区建设现场。装修工人正在抓紧施工。肖斌告诉记者，整个办公区建筑面积为1100平方米左右，分为话务接听区、工单转办区、督办区、员好办好市民服务热线，此次培工休息区、管理办公区5大区，整个硬件设施预计本月底完工，目前，“12345”市民服务热线网站和手机APP基本建成，用于话务人员和市民查询的知识库正在完善。从目前各项工作的推进情况看，“12345”市民服务热线有望在2017年1月1日试运行，1月20日正式运行。

 

　　整合

 

　　26条非紧急服务热线、45个市级部门公开电话全整合到“12345”

 

　　建设“12345”市民服务热线是市委、市政府服务群众、方便群众办事的重大民生事项，是建设服务型、创新型、法治型政府的重大举措，是服务群众、联系群众、问计群众的有效途径，更是解决群众诉求、提高办事效率的“绿色通道”。

 

　　26条热线、45个部门公开电话如何实现科学有效的整合？

 

　　“按照‘应入尽入’的原则，我们将市级部门(单位)26条非紧急服务热线和45个市级部门(单位)的公开电话全部整合到‘12345’服务热线，原有号码不取消，社会公众既可直接拨打‘12345’，也可拨打原热线号码自动接入‘12345’系统咨询问题、反映诉求。”肖斌介绍，交通运输、社保26条热线、45个部门公开电话如何实现科学有效的整合？

 

　　&ld服务因业务需要，先期在“12345”平台内各设立2个话务专席，分别进驻4名话务人员，一年后完全整合到位。气象服务热线“96121”和法律服务热线“12348”暂不整合。

 

　　运行

 

　　全天候集中受理，实现件件有着落、事事有回音

 

　　正式上线后，“12345”将如何运行？

 

　　“与智慧政务平台相似。”肖斌说，“12345”市民服务热线将围绕“回应群众诉求，方便百姓生活”为目标，建设“市民热线服务办理系统、市民热线服务公开系统”两大系统，实现“集中受理、指挥协调、监督评价”三大功能，建立“中心受理机制、部门办理机制、监督考核机制、运维保障机制”等四大机制，通过电话、网站、微信、微博、移动APP等五种渠道，全天候集中受理和回复市民咨询、建议、求助、投诉事项，为市民提供贴心的服务。

 

　　据悉，市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线工作人员接听。热线工作人员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及价”三大功能，建立“中心受理机制、部门办理机制、监督考核机制、运维保障机制”等四大机制，通过电话、求助、投诉和建议，及时转交相关县(区)、部门办理。相关县(区)、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈市民服务热线中心。

 

　　据了解，“12345”市民服务热线是非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的以下事项：各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对全市公共管理、公共服务及经济社会发展的意见和建议。

 

　　“为确保热线明年正常运行，目前市政务服务和资源交易服务中心正在建立一套联动监督机制和考核办法。”市政务服务和资源交易服务中心办公室负责人朱永说，“‘12345’是把人民群众与党和政府连接在一起的一条热线，群众有所呼、政府必有所应，对于群众诉求，将真正实现‘件件有着落、事事有回音’。”