中国电信三亚分公司副总经理/三亚政务服务热线运营方负责人徐冠做了主题为三亚市12301和12345多热线融合平台经验的案例分享的演讲。

 

 

中国电信三亚分公司副总经理/三亚政务服务热线运营方负责人　　徐冠

 

    徐冠：尊敬的各位领导，各位同行，非常的荣幸参加这次峰会，这次的分享应该我们三亚市的领导来分享更好，但是三亚12月10号全国的会议在三亚召开，市中心的各位领导他们还在准备会议由我来代表发言。发言开始之前，我想跟大家分享两点时间，一个是两点五十七分，这个两点五十七分是什么，我们三亚市的市委书记张琪曾经在凌晨两点五十七分跟市民热线打过电话，这个不是考验热线接听速度，而是考验从接听开始到落实一些事的时候反映的效率，第二个善事，我们市民有客来电是咨询和投诉，我们的热线和各级支撑部门要解决这个事，我们换位思考一下如果我们碰到一个着急的事儿多么希望别人的回应和解决，所以我认为咱们的热线工作是做善事。三亚的热线是从上海学习过来的，刚才阎主任也介绍的非常透彻了，我主要是把现在三亚热线的一些特点和大家分享，主要是从旅游这个角度出发，我的分享主要有四个部分，一个是历史背景，实际上三亚作为国际化的旅游城市，很多市场问题出现，比如黑店黑车黑船黑旅社在三亚之前是较普遍的现象，这个让三亚旅游的口碑不是很好，大家在网上或者媒体上可以看到。但是针对这种情况需要解决问题，咱们总体说过，只要公平优质的旅游环境游客才能玩的开心舒心不窝心，根据这个，三亚围绕整体目标，叫做四位一体握指成拳，彻底的整治旅游市场，之前有很多媒体谈到旅游警察，这是全国首创的，四位一体结合旅游警察旅游解调会，以及301热线为入口让市民投诉举报咨询，及时的办理、解决。多方联动是对三亚市场城市环境的优化。针对总理提出的两随机一公开的原则，随机抽取对象，随机派选检查的人员，同时查询的内容向社会公开实现监督公平。根据咱们三亚的四位一体的定位，我们也围绕着热线的信息化做了相应的方案，也是结合多媒体的融合，通过统一的渠道，提升服务的广度，同时通过统一的监管，有一个统一的服务界面，提升服务融合携程的效益，这块我们有一个管理系统，这和上海的同事是一样的。

 

 

    在这里我想提一下我们曾经有一个案例，我们三亚是胖子+海鲜，这个是三亚从旅游警察正儿八经的做起来的，胖子+海鲜是这样的，其实在舆论上已经在网上酝酿了七八个月的时间。为什么提这个事儿，包括咱们的市民服务中心，包括现任的三亚市的副市长公安局局长，其实旅游警察最后的目的是做好服务，而不是去执法，其实奔着这个目的，为什么提到热线信息化，实际上咱们的热线有很多信息点，我们每天有一千多的话务量，这个话务量有很多的数据，每天很多网上的舆论，这些整合起来，我们整个政府的一些工作，提供一些预判或者是预警，这是我们现在三亚要做的热线信息化2.0的版本。

 

 

    热线开通以来，从2015年运行以来截止到29号，305热线受理来电23件，301热线是三万两千多件，整个办结率是99.83%，我们争取到理赔的金额是234.1万元。其实我很多好友从外省来到三亚的时候都说只要是有理投诉打我们的12301一定能解决问题。因为这些事情的做法也影响了全国很多对三亚的口碑，2016年整个黄金周期间我们发生了一个很大的变化，其中入境旅游人长了80%，旅游总收入达到32亿。当然我们的热线也得到了各界领导的重视，2015年3月22号总理视察过三亚12301热线，包括国家旅游局的局长也视察过，我们的书记省长都对我们提出很大的要求。

 

 

 

    最后分享的是我们热线文化，知道是16.jpg" width="500" height="333" alt="" />