1. 在短短的六年时间里经历了高速扩张，人员增加迅速，各级管理人员经验不足，但是勇于探索。

2. 各项管理规范，业务流程等不断完善，尚缺乏体系化。

3. 移动业务比较复杂，客服代表个人能力的差异影响了服务的水平。

3. 移动业务比较复杂，客服代表个人能力的差异影响了服务的水平。

结合上述特点，我们非常迫切地希望能够为中心下一步发展寻找到一个最佳的突破口。但是，从哪里突破和如何突破是浙江移动客服中心一直以来努力思考的问题。尤为重要的是，我们意识到了中国移动浙江公司客服中心现在面临的最主要问题是急需标准化规范化管理体系的全面梳理和优化。正是在这样的背景和管理层的认知下，浙江移动客服中心开始将关注的焦点投放在了可以帮助自己全面提升管理体系的方法上。