近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。广州宝洁有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户服务管理奖；

宝洁公司（英文名称：Procter & Gamble）创于1837年，是全球最大的日用消费品公司之一。 至今来到中国超过25年，中国市场成长为宝洁全 球发展速度最快的市场之一。 通过坚持用细微但有意义的方式美化消费者每一天的生活，宝洁公司得以在176年间保持持续的增长。宝洁拥有众多深受信赖的优质领先品牌： 飘柔、舒肤佳、玉兰油、帮宝适、汰渍及吉列等品牌在各自的产品领域内都处于领先的市场地位， 在全球大约70个国家设有工厂或分公司，消费者遍布180多个国家和地区。

中国宝洁客户关系部于1995年成立, 部门创立以来，我们立足本地, 放眼全球，将国外优秀的客服管理模式引入国内，逐步拓展服务范围，提升服务水准，长期致力于为消费者提供贴心细致的服务体验，“聆听消费者的声音、解决消费者的疑问， 为消费者提供极致的服务体验是我们的服务宗旨“。

在宝洁，消费者关系的评估指标主要体现在以下方面：

1) CX (消费者体验)-指的是不仅仅能回答消费者提出的问题，帮消费者解决投诉，更重要的是能否通过整个互动让消费者感觉被尊重被认为有价值，从而赢得消费者的信任，使消费者建立起对宝洁这个品牌更深的忠诚度。

2) AX (外包咨询员体验)-宝洁的客户联络中心是全外包模式，良好的外包咨询员体验是确保卓越的消费者体验的核心问题。“Happy Advisors, Happy Consumers”。这主要体现在如何赋予咨询员合理的权限，简化工作流程，优化工具，快速响应咨询员的疑难问题，增强咨询员归属感使命感等等。

3) Consumer Advocacy (消费者声音反馈)- 对消费者的声音进行深度分析，提取其中最有价值的部分知道公司内部生意计划的制定和实施。

消费者服务中心是宝洁和消费者之间一座沟通的桥梁，一走进宝洁消费者售后服务中心的坐席区，就能感受到忙碌而有序的工作氛围，“您好！ 宝洁，请问有什么可以帮到您？”“谢谢您的来电！“ 事实上，很多消费者早已认定这些客户关系咨询员是值得信任的专家, 每次遇到使用上的疑问总是立刻想到联络这里。

而每一声“您好”、“再见”的背后，有一个强大的团队在支持她们，包括定期的专业培训，系统使用规范等， 使咨询员成为宝洁产品以及公司信息全知型的小专家，快速准确地向消费者传递公司的信息。 此外，宝洁目前采用业界最先进的消费者意见记录系统。每一个产品,每一种意见独特而易记的代码以方便快速准确记录, 从而便于数据分析; 而且这个系统还能够快速搜索出每一个消费者的所有联系历史资料， 以方便为消费者提供个性化服务。

随着消费者通话手段的不断变化，我们也早已开始利用智能工具给与消费者最方便的服务体验。 Kim 总会收到吉列剃须刀的新用户咨询如何更换刀头，他发现通过电话沟通， 有时候消费者由于产品不在手边， 并不是非常容易理解， 于是他与小伙伴合作拍摄了短视频， 通过客户服务部的微信帐号直接发送给消费者， 客户称一看就懂了。目前， 这种图片或者短视频的解释方式已经被多个品牌的客服小组采用， 简洁快速， 消费者都喜欢。

目前我们对所有在中国大陆销售的二十多个品牌提供电话、邮件、社交媒体等全渠道的客服服务, 我们保持与行业领先的专业品牌合作，共同开发并维护电话、邮件、微信等全渠道的客户服务，为消费者提供360度无死角贴心服务。

在宝洁的售后服务团队，每一位咨询员在上岗之前都需要过五关斩六将，经过一系列系统的技能培训与上岗考核，做到深入了解宝洁产品、客服话术和电话处理技巧。而宝洁公司深知要想消费者得到满意的服务，我们首先要珍惜优秀的服务咨询员团队，让他们感受到来自公司和品牌的支持：在最新升级的全球产品知识库工具上，我们聆听大家的使用需求并带给了位于欧洲的系统开发团队，最终我们中国区特别的使用需求得以满足，使用体验满意度高达96分；

刚刚过去的七月，在公关部年度会议中，我们对过去一年服务质量突出的两位服务咨询员颁发奖状并祝贺，这时候，来自帮宝适品牌和玉兰油品牌的大中华区总裁都通过屏幕送上了他们对该两位咨询员的祝贺，场面温馨和感动，在场的咨询员小伙伴们直呼没想到，他们说“ 我非常幸运成为宝洁消费者售后服务中心的一员，她让我学习成长、让我学会聆听消费者的心声并始终站在消费者角度理解她们，给予她们帮助，这使我们的工作有更多的成就感。”“宝洁公司总是寻求各种知识， 帮助我解决消费者的疑问，这让我感到我的工作真的很有意义”。

宝洁客服服务部根据品牌的特点设立个性化的服务，例如，帮宝适小组的咨询员全部都是妈妈， 这使得他们更容易理解消费者的问题和心情。 Sunny 是帮宝适服务团队的一名资深客服人员，她说自己做妈妈的经历和感受，拉近了与顾客之间的距离， 因为可以很容易了解到做妈妈的心情。  反过来， 这份工作也让Sunny 成为一个更好的妈妈， 因为客服工作中常讲要听懂消费者，然后才能有针对性地提供解决方案。 这个理念也被她用在了生活中， 小宝宝不开心时，她会首先去问去了解他为什么不高兴，然后再看要怎样解决。如今，她是孩子的好朋友，好妈妈。  

宝洁永远将对消费者的关爱放在公司发展战略的核心位置, 时刻关注消费者的服务体验；我们与行业领先的专业合作伙伴打造服务团队和工作系统， 让每一个消费者的声音被真实有效地传递到相关部门；为现在和未来的世世代代，宝洁将以“消费者为核心”的精神，继续提供优质方便的品牌服务体验，让更多的中国消费者了解我们喜欢我们。