近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。惠氏营养品（中国）有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳服务创新奖；

惠氏营养品隶属于世界领先的营养、健康、幸福生活公司——雀巢集团。1915年，世界上第一罐SMA的诞生拉开了婴幼儿配方奶的历史序幕，也是惠氏营养品的传奇开始。一个多世纪以来，惠氏营养品始终秉承“百年卓越，惠泽新生”的品牌信仰，在全球统一的严苛标准下，为广大家庭提供科学创新、品质卓越的母婴营养品。

惠氏营养品于1986年进入中国，总部位于上海。三十年来，惠氏营养品与中国市场一起发展、成长，积累了丰富的经验，熟知并满足中国消费者在不同时代的不同需求，成为深得中国消费者喜爱的婴幼儿配方奶粉的领先品牌。如今，中国已是惠氏营养品全球最大的市场之一。

惠氏营养品CRM部门简介

惠氏营养品CRM是行业内第一家提供专业客户服务的婴幼儿营养品公司，旨在成为中国年轻父母信赖的专业育儿顾问。惠氏营养品CRM分布于上海、廊坊、广州、成都、苏州五大城市，并施行全国统一管理的机制，多年来荣获国家级专业机构颁发的多项大奖，在行业内始终保持领先地位。

成立接近20年，惠氏营养品CRM部门通过育儿热线、电访服务、育儿手册、育儿网站、微信微博、互动短信、电商在线等多种客户联络平台，提供客户服务、处理客户投诉、支持市场与销售的活动，有效提升了品牌美誉度、客户忠诚度和品牌推荐度。中心连续8年通过一年一度的评测，荣获“金音奖”等相应奖项，中心有多位管理者持有4PS认证实施协调员证书和5PD电销管理师认证证书。

惠氏营养品CRM创新服务特色

惠氏是行业内首家提供人工微信在线即时服务的公司，惠氏CRM于2013年12月成立了微信团队，并于2014年6月开通365天24小时全天在线，通过“惠氏妈妈俱乐部”的官方微信互动平台，为客户提供各类母婴护理及活动等相关咨询服务。2015年5月我们再次创新服务，推出1对1私人专属微信在线人工服务，精选有3年以上服务经验的，具备资质的营养师，为妈妈提供更加主动、贴心的真人1对1在线服务。自上线至今，1对1私人专属微信在线人工服务总计服务超过数百万人，客户满意度显著提高至98%以上。

持续关注妈妈们的需求为CRM创新服务不断注入新的动力和创意。为了满足孕产妇妈妈们一起交流沟通的需求和愿望, 2016年3月开始，惠氏CRM部门开始支持妈妈微信群的运营管理。从育儿理念的交流，到育儿干货的分享，陪伴妈妈一起互动学习，共同成长。在惠氏CRM部门的运营支持下，每月妈妈群中活动精准触达数百万人次，群内活跃度高达40%， 受到绝大数妈妈的喜爱和认可。

“不断创新，拥抱变化”是惠氏营养品CRM的宗旨之一，并在CRM部门运作中得到充分体现。随着人工智能领域的长足进步，AI的力量逐渐被大家认识和称赞。在科技迅猛发展的当今世纪，如何把人工智能和人工服务巧妙的结合，是目前惠氏CRM部门正在探索的重要方向。毫无疑问，AI人工智能的加入将很大程度上助力客户服务工作，提升智能回复准确率和运营效率。

在变化中求机遇，在创新中求发展，惠氏CRM部门的创新服务之路，我们共同期待和见证！