金音奖 | 你好，我是宝洁
来源： 时间：2017-09-27
“您好！宝洁，请问有什么可以帮到您？”
“谢谢您的来电！”
如果您购买宝洁产品并联系过售后服务时，
您一定听到过这样带着微笑的声音。
每一声“您好”、“再见”的背后，
就是中国宝洁客户关系部的咨询师！
“ 您的问题我了解了，我建议您这样尝试一下……”
这支定期接受各品牌的产品知识培训的的团队，
不仅是品牌与产品的全知专家，
也是消费者的贴心朋友。
“没能帮到他，我真的很难过。 ”
他们会因为没能解决消费者问题而掩面哭泣，
也会因为得到专业信息的更新而再次追踪消费者，
补充最新的信息。
简单一句
“谢谢您耐心的讲解，服务态度好”
是他们心中最暖心的话。
今天，宝洁中国
在客户联络中心行业的至尊盛宴上，
斩获了两项沉甸甸的奖杯——
金音奖:2017年中国最佳客户服务管理奖
金音奖:2017年中国客户服务杰出贡献奖
"当我们真正为消费者解决问题，
让这个过程变得容易甚至是享受，
我们才能赢得消费者的信任，
我们的服务就在创造价值。"
亚太区宝洁消费者服务部总监
鹿云丽（Linda Lu）
在采访中提到。
尼尔森研究表明，
消费者对售后服务的满意度越高，
该产品的再次购买率和客单价也会越高。
当然，技术发展到今天，
消费者对服务要求的提高
也在刷新极致消费者体验的定义。
“好”的服务逐渐变成 “平均水平”，
要服务上做到极致，并具有可持续性，
需要更系统化专业化的统筹管理。
宝洁中国客户关系部折桂行业“金音奖”，
除了用心对待每一次服务，
还离不开宝洁公司与时俱进的
客户服务技术和创新。
全球化协作：您的疑问云闪答
宝洁在中国本土的客户联络中心，
有着稳健的全球数据管理技术支持，
它根据系统的命名规则，
为每一通消费者来电内容进行标准记录。
面对消费者在购买或使用方面的疑问，
宝洁全球客户关系部门有着强大的技术支持，
通过系统统一的记录方法进行工作。
全世界各地消费者的问题
会由专业的知识管理部门实时整理并更新答案。
全渠道服务：总有一种方式能交流清楚
为了更好地服务消费者，
在对话中，
客户关系部不断发现消费者的新需要，
通过协同各部门为中国消费者
提供最方便的中国式体验服务。
例如，吉列剃须刀咨询师
曾收到新用户关于如何更换刀头的提问，
而电话沟通往往难以解释清楚。
于是咨询师与他的小伙伴们
合拍了一段视频，
通过客户服务部的微信账号
直接发送给消费者，
为他们解决问题。
目前， 宝洁客户关系部还通过
电话、品牌网站、邮件、微信等平台
提供全渠道客服服务。
也就是说，你在中国
无论购买哪一款宝洁品牌的产品，
当遇到疑问的时候拨打客户服务部，
你都能享受到这份体验。
我们保持与行业领先的专业品牌合作、
共同开发并维护，
为消费者提供360度无死角贴心服务。
人工智能：我们在路上
处于研发中的机器人服务，
不但可以在咨询师
专注回应消费者的过程中
进行问题记录，
还可以根据声音的监测和对文字的理解，
通过人工智能的调用
为咨询员显示需要的知识，
帮助他们更好、更快速地解决问题。
当然，我们还在路上。
用心聆听， 贴心服务。
未来，宝洁全球化协作
将继续为中国式服务体验
提供强有力的支持，
为中国消费者提供喜爱的
个性化服务。
