近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。雀巢母婴营养客户服务中心荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户体验奖；

 1867年，亨利雀巢先生开发了世界上第一罐婴儿奶麦粉，成功地挽救了一位因母乳不足而营养不良的宝宝的生命。从此，开创了雀巢公司的百年历程；150余年来，雀巢母婴用心聆听宝宝的需要，守护一代代宝宝健康成长。

150余年婴幼儿营养研究

全球分布的34个研发中心，众多营养专家致力于“生命最初1000天”科学研究。

汇集雀巢全球知名专家母婴营养研究成果，深度结合中国母婴营养需求。

雀巢母婴营养客户服务中心成立于2010年，以外呼服务、短彩信服务作为开端，在7年的时间里从形式单一的服务热线，转型为全方位多元化客服中心；伴随着移动互联网的广泛应用，服务形式与内容飞速发展：现在已经具备微信互动、营养热线服务、电访关怀、电商在线、短彩信、网络社区、微博等多种客户联络平台，加上多种线下面对面沟通活动，向客户提供了更加完善的服务体验。

2015和2016年通过一年一度的评测，雀巢母婴营养客户服务中心连续两年获得《“金音奖”中国最佳客户关系管理奖》；2017年又获得了《“金音奖”中国最佳客户体验奖》，不断的进步获得了行业的肯定。

2016年下半年，雀巢母婴营养客户服务中心进行了升级，在服务地点、人员规模、业务范围和业务形式上都有了质的飞跃，全面升级带来了客户体验的全方位优化：

升级后的服务地点扩大到上海，苏州和广州三地，服务人员上升至120人以上，服务中心多位管理者持有4PS国际标准认证实施协调员证书，营养热线服务团队100%具有专业育婴师和营养师资格认证；

业务范围从母乳喂养和婴儿营养专业知识咨询和处理客户投诉，扩展到品牌整合营销传播支持，线下和电商市场和销售活动支持，有效提升了品牌美誉度、客户忠诚度和品牌推荐度。

业务形式上外呼电访关怀显著增加，在妈妈们孕期和产后的关键阶段主动提供针对性的营养知识服务；同时，顺应移动互联网的普及和顾客的使用习惯，更加注重微信服务形式的多样化，在官方微信“雀巢巢妈团”上，除原有的全年无休“7*24小时1对1真人微信在线咨询”外，还开发了针对不同月龄会员的孕育知识差异化推送，多种微信小程序如母乳喂养小工具等，功能性和知识性服务完美结合，为妈妈们提供更加私人化、定制化的，同时涵盖整个孕育旅程的贴心陪伴。

升级完成后至今，各项业务已经服务会员超过510,000人次，客户满意度显著提高到98%以上。今后，雀巢母婴营养客户服务中心也会不断进步，为持续打造专业的、完整的和一致的全方位客户体验而继续努力。