近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。京东金融客户关怀部荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户体验奖；

京东金融是京东金融集团打造的”一站式“在线投融资平台，以”成为国内最值得信赖的互联网投融资平台“为使命，依托京东集团强大的资源，发挥整合和协同效应优势，探索全新的互联网金融发展模式，致力于为个人和企业用户提供安全、高收益、定制化的金融服务。

京东金融客户关怀部成立于2014 年，以“为客户提供最愉悦的金融服务体验”为使命，致力于为个人客户及企业客户提供专业、高效、便捷的服务，经过 近三年的快速发展，京东金融服务业务将传统金融服务模式及互联网特点相结合，拓展多种服务模式及渠道，现有服务模式涵盖人工、自助、机器人等多种模式，以及官网（app、pc）、微信、微博等多种服务渠道，让客户可以随时随地享受到高效便捷的服务。京东金融现有客服团队 1000人，呼叫中心坐席 800，可容纳坐席人员1500 。均具备金融行业从业资格以及一年以上服务行业从业经验，日均可支持服务量5万以上，为每一位京东金融客户提供最专业的客户服务。

京东金融客服服务基于传统金融客服行业的特点，注入了互联网服务的特色及优势，京东金融客服中心成立专业的投诉管理部门，以专业为核心，高效、便捷为指纹，为金融客户开启最具互联网特色的金融客户服务之旅。以客户体验为根基，推动形成专业的客户体验业务，让客户体验注入到产品及服务的全环节中，精益求精、不断追求卓越，让客户体验越来越好。

京东金融客户关怀部的职责包括但不限于以下几点：

1、向消费者提供最专业的互联网金融产品的服务。

2、管理客户信息并确保客户信息安全，向消费者宣教信息安全知识。

3、了解客户需求，将客户需求传递业务部门，提升产品及服务的交付质量

4、及时处理来自公司内外部的客户投诉案件，高效解决客户问题，提升客户满意度。

5、协调公司各项调研项目，及时了解项目执行的效果。

6、积极与各部门沟通，了解相关部门的需求并与总部做好反馈沟通，共同寻求最佳解决方案。

京东金融客户关怀部的服务渠道多种，主要有以下两个方面：

1、内部：电话、在线、微博、微信、邮件、APP

2、外部：工商、监管机构、媒体等

京东金融客户关怀部致力于为客户提供个性化的服务，主要方式方法主要有以下四个方面：

1、数据支撑：通过对客户行为数据，包括客户的交易数据、订单数据、咨询数据、服务数据，进行整合，联动分析，搭建模型，从而找到客户体验过程中的痛点、难点以及优化点。以数据为支撑，系统为手段，建立实时监控及定期反馈的机制。能够系统自动将实时监测的结果进行推送和反馈，做到客户声音传递的实时性及有效性。并基于数据，进行按日、月、季、年不同周期进行分析和反馈，并将当期的重点问题和热点问题，跟踪相关业务、产品、流程和机制的持续优化，直到优化方案的落地和实施，并跟踪到实施后的效果，确保整个过程闭环管理。

2、投诉预防管理：通过客户投诉行为的分析，并基于客户不满原因的详细拆解和分析总结，将造成客户不满的相关环节及情景进行梳理，从这些环节入手制定预防措施，从而将可能造成客户不满的问题解决，打到预防的作用，京东金融客户关怀部经过三年多的沉淀和总结，已经固化一套完整的投诉预防管理思路。

3、KPI考核体系的建立：从服务自身角度，设定KPI考核体系，从语音、在线、工单、APP、邮件、智能服务这六个服务渠道进行有针对性的关键考核指标，确保不同服务渠道的交付质量。其中，语音关键考核指标包括拨通率、服务水平、平均通话时长、满意度、评价率、邀评率等17项关键考核指标。

在线关键考核指标包括接待率、平均处理时长、满意度、评价率、邀评率等15项关键考核指标。工单关键考核指标包括响应率、两日解决率、满意度、重复投诉率等8项关键考核指标。APP关键考核指标包括响应率、平均处理时长、满意度等5项关键考核指标。邮件关键考核指标包括4小时回复率、二次投诉率、满意度这3项关键考核指标。

智能服务关键考核指标包括满意度、评价率、转人工率、有效服务率、应答准确率、二次来访率等12项关键考核指标。从业务角度出发，设定考核业务部门的KPI考核体系，包括客诉问题解决率、产品优化率、流程优化率等7项关键考核指标。京东金融客户关怀部从内部到外部搭建完备的KPI考核体系，确保整体服务的交付质量。

4、热点服务：京东金融的产品不断推陈出新，为客户提供多样化的产品体验，客户关怀部将基于业务特质及客户需求，针对当期的热点产品提供定制化服务。例如京东金融与兴业银行的合作，推出业内全新产品京东金融小金卡业务，客服基于此卡的预开量设定服务专线，针对业务上线后客户的全流程体验提供专业化的指导和帮助，为客户用的安心，用的开心。持续提升客户体验。

为持续提升客户服务满意，我单位不断在服务渠道及服务时效上不断要求自己，在除传统电话和在线的服务渠道基础上，基于AI时代，有效运用我司的互联网优势及技术力量，打造智能机器人服务。创造强大的智能服务信息库，让客户随时随地获取到有效的解决方案。

目前我单位智能服务量已经占总服务量的一半之多，通过技术人工智能技术创新与金融场景深度结合，智能机器人客服与客户的深度互动，探索出服务中心智能升级的整体解决方案，致力于为我司客户提供专业、高效、便捷的服务。同时，针对客户的个性化需求以及特殊需求，有针对性的制定绿色解决流程及通道，真正做到想用户之所想，急用户之所急。

京东金融客户关怀部将持续致力于通过智能+人工的结合方式，为客户提供个性化的专业服务，持续提升客户满意度，为行业发展做出贡献。