携程旅行网度假服务预订负责人鲍璇羽做了主题为立体沟通助力高效服务的实现的演讲。

 

 

携程旅行网度假服务预订负责人 　鲍璇羽

 

    鲍璇羽：各位亲爱的领导朋友们，大家下午好，我是来自携程旅行网度假服务部门的负责人鲍璇羽，今天各位行业精英集聚一堂，感谢大会给我们提供这样的机会和平台，让我们在行业内部可以做非常深入的交流，吸取经验，展望未来。我今天希望和大家共同交流的话题是如何利用当前客户更加依赖的沟通和交流工具，打造客户联络中心立体的沟通平台，提供快速优质的服务体验。1956年，美国泛美航空公司建立了第一家世界上的呼叫中心，到80年代，呼叫中心的概念已经深入欧美的行业当中，我们国家呼叫中心从1990年开始，携程是在1999年建立了自己的呼叫中心，一直到今年已经有18年了。

 

 

    如今电话沟通仍是我们携程客户联络中心的主体沟通方式，但是随着经济社会的发展，我们可以看到随着全球化的不断深入，在当今服务过程中，客户喜欢的沟通方式和愿意用的沟通方式多种多样。我们举例来说，一些特定的群体，他的消费习惯非常不一样，刚才也提到欧美国家的用户更加喜欢用邮件沟通，我们年长的客群看待一些复杂事情，还是喜欢上门跟我们面对面沟通。同时随着淘宝、京东等交易平台的蓬勃发展，各平台自己的即时沟通工具也更受客户青睐。社交APP更是为大众提供了随时随地与外界不间断的联系，可以说彻底改变我们的日常生活。我们来举例看一下，首先是微信，日活达到5.44亿，QQ是2.95亿，日常生活中直观印象，碎片化的进行沟通，发个照片，交流一下碎片化的生活体验，让人和人之间的关系更加密切。淘宝旺旺作为交易平台中的沟通工具，日活也是1亿左右。这些碎片化的沟通已经大量占据我们的时间，是我们生活中不可或缺的一部分。回顾携程，我们是一家为客户提供旅行产品和解决方案的公司，随着时代变迁，我们的客户需求也发生了潜移默化的变化，以我们所在的度假服务部门为例，原来客户都是喜欢跟团游，省时不费心，旅行社、地接，导游，他们说了算，你让我们怎么走，我们就怎么走，现在我们的客户更希望走的是自由行的行程，是定制的，是私密的，也可以是专属的。

 

 

    随着我们客户需求的变化，对我们在行程中服务方的诉求也在进行变更和升级。举几个例子，我们时常会碰到客户这样说，糟糕了，我现在在欧洲，我的欧铁没赶上，我咋办？我是改签还是退票呢？我人在莫斯科，今天晚上心血来潮，我想看一场芭蕾舞演出，怎么买票，怎么过去。这个是我们客户非常真实的一些问题，这些就驱动着我们要思考底下三个问题，第一个就是我们需要建立即时在线，快速解决，快速服务的体系，客户最需要的是最快的解决方案。第二，其实大家可以想象，如果你们对当地目的地不熟悉的话，你是不能帮助消费者，所以就必须要扩大我们自己的知识体系。当前非常热的群社交，大家都会进各种各样的微信群，客户和客户之间，在社交群中会自己自发的分享信息，交换信息，这种客户服务我们也要深入进行挖掘，这个不仅是知识的挖掘，也是服务的挖掘。第三个问题就是碎片化的问题，客户现在要求我们提供服务的时间，提供服务的手段和给他信息的时间节点，都是相当相当碎片化，这些时间信息是碎片化的同时，一定也会要求我们的服务人员更加专业的帮他进行整合，因此，以下几个思考驱动我们不断做好变革，来快速应对客户需求变更的工作。携程在这些趋势下，我们想有以下几个方面的尝试方向。

 

 

    第一，促进户客户之间的深层互动，用客户良好的体验换取客户对服务的黏性；第二，当你的客户互动越来越多，其实也就是一定会带来成本的膨胀；还有就是要发觉员工在团队中人的价值。我们来看下这三点应该怎么进行尝试，首先我们应对客户需求的变化，要求我们在与客户的互动上加快投入，沟通方式永远都应该是客户习惯什么，我们用什么，只有用客户最习惯的沟通方式，才是我们能够最快速解答客户的方式。如果大家在国外旅行的话，海外长途电话费还是有点小贵，大家出门在外，一定有个标配，要么买当地的Wifi用，要么开通当地的4G用。我们会看到有一些情况下，我们需要通知客户，这个时候就要考虑到即时工具帐号以及他的微信，越是客户习惯的沟通工具，我们越能更快的解决问题。当今客户非常习惯使用的，一个是QQ、微信，另外一个就是APP里自带的即时聊天工具，携程自研即时沟通工具IM使用权重已达30%。第二个，就是交互人性化，通过这一两年的持续性积累，其实有一些很大规模的沟通数据已经落地，我们利用大数据的分析和客户构建互动，可以越来越精细的知道客户在整个预订过程中，在哪个时间节点基本会发生什么样的事情，是否会来寻求帮助，同时在寻求帮助的时候，对你服务的深入要求是什么，有的客户在整个过程当中，不停的给你打电话，或者发微信，来询问整个进度是什么。我们通过客户以前的沟通数据，越来越精细的能够描绘出客户需要什么样的服务。

 

 

    说了这么多，你是用客户喜欢用的工具跟他进行沟通，客户与你沟通的多，长期客户体验提高，企业肯定受益。这些客户的沟通数据是完全可以刺激到我们的业务联动，当这些沟通的数据一旦落地之后，我们可以根据大量客户对话中的热词，比如这个时间节点上，客户热词已经开始讲“春节”这个词了，客户在国庆节之前已经开始考虑购买春节的产品，我们在营销和产品突破上应该开始往春节倾斜。比如在当地某些资源不能得到我满意的服务，通过大量数据筛选之后，完全可以用来反馈给我们的业务，不断开发客户需求的旅行产品，同时能够保障我们的服务资源，向客户真正需要的方向做好倾斜。

 

    另外，客户的即时通讯，他的需求和当地的客户需求，也触动了我们做一些服务创新，我们现在利用微信上的微信群和APP上的自动建群的功能，把大概在同一时期去同一目的地的客户集中在一个群里，这样客户会相互结识，相互对话，相互解答信息，甚至会帮我们解决其他客户的信息，这样客户在这次行程中还带了社交属性。第二是帮我们解决了很大一部分服务压力，如果其他客户有相同体验的话，他会直接告诉问问题的客户，就是帮助我们来解答了我们客户的问题。同时这些客户还会提供相互之间的紧急联络，互帮互助，这是非常棒的产品。广告一下，如果各位购买携程的自由旅行，希望可以体验一下携程的微领队服务，一起加入虚拟旅行的尝试体验。同时我们已经在利用以下两件事情来推动效益达到平衡，一个是自动化和AI，还有一个是服务流程的架构再造。

 

 

    第一，讲一下AI，借助人工智能这样的服务落地到我们的即时通讯工具当中，已经能够自动化地为客户提供相应服务了，随着不断进步和自我学习，在共情场景和普通场景下，他的效率和准确性比人工还要好。这意味着我们在用自动化AI解决问题的同时，并没有降低客户的体验。另外一个就是我们可以建立起立体的互动和服务体系，这个不光指的呼叫中心或者客户联络中心的人工和客服，同时还把当地能够直接提供服务的第一线的当地服务资源纳入到我们的体系当中。他们进入客户沟通体系当中，我们可以直接把客户需求派发到能够第一时间解决客户问题的服务资源提供方，减少和缩短服务中的环节，更高效快速地为客户提供服务。这是两个帮助我们推动效益的手段。

 

    这里我们再介绍一下携程微领队的sos服务，是结合了携程上的sos模块，微信群服务和当地应急响应服务的产品。这里有一个最新的例子，在今年8月21日暑假的时候，晚上8点15分，两位客人在柬埔寨出行中遭遇了车祸，两位头部和双腿有较大程度的创伤，他们当时被接到了一家当地医院，两位客人根本不能和当地医生进行交流，在这个情况下，两位客人非常着急，晚上10点的时候，就在自己的微领队群里发出了求救，告知遭遇了车祸，客人需求是希望能够去柬埔寨的国际医院救治，我们携程APP的sos模块收到之后，立即发出了求助信号，这时候携程有三位在柬埔寨的本地向导，两位在柬埔寨的领队，接到信息后马上进行响应，在10点钟发出需求，到半夜12点的时候，他们就已经被安置到了国际医院，总共才用了132分钟。如果我们还是依托在原先的电话沟通的模式中，第一接到用户电话，会有比较长的流程，在这个过程中，客户直接用微信按下sos按纽，大面积的发布了他需要被救助的信息，也是大规模的得到当地服务资源的响应。缩短了自己联系客服中心在当中流转的环节和到处打电话找人的环节，总共才用了132分钟，就把两位客人安置好了，这是非常棒的一个案例。

 

 

    携程微领队的sos是利用自己的微信，结合当地的服务人员，以及在途的旅客同时提供紧急救助，今年1月19日春节前后开始上线，现在处理紧急事件1100多个，82%的求助都是发生在海外，94.1%的事情还是可以当时够解决的。除了生病、遗落物品，语言不通，通信故障，错失航班等等，都是发布后很快就能得到处理，如果在传统模式下，仅靠电话解决这个问题，我觉得达到这样的效果简直是不能想象的。是相当不错的服务产品以及概念。

 

    我们刚才已经说了，我们已经加大了和客户沟通的深度和次数，我们也有AI来帮助进行自动化提供服务，我们的挑战就来了，未来服务如何彰显人的价值，可以预见到的就是高效快速的服务，其实是和成本降低同时发生的。随着自动化的处理，在携程内部不断完善，携程的人工服务规模也经过了一定时间的规模缩减，但是携程现在仍然保持着15000人的座席，除了客户基数不断扩大，业务形态不断丰富，去的目的地也不断扩大之外，也与旅行本身是一个高度复杂的体验分不开的，虽然我们90%的客户服务需求，都是可以通过自动化进行处理，AI自动解答，但是还是有10%左右的复杂事件，非标准事件仍然需要向客户提供有温度，有人情味的服务。大家可以看到，服务当中的流程是永远不能够满足所有需求的，而我们的理念是希望服务好每一位客户，所以我们的员工就是在我们流程这座大厦当中填满细节的沙子，我们的员工应该具有人情味，能够帮助客户及时提供方案，能够把客人安全平安愉快的送到他们的目的地。所以携程的理念是让旅行更幸福，就一定意味着温暖、安全、贴心，我们携程的服务将呈现在高效沟通之上，期待为客户提供7×24小时不间断的服务，可以说没有后顾之忧，就能说走就走，希望我们的新老客户继续使用我们携程的服务。谢谢大家。

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2017award/award.html。

 

 

 

 

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