近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。北京现代汽车有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

北京现代客户联络中心成立于2002年，秉承着“奋力拼搏、团结协作、知难而进、志在必得“的企业精神，从初期6名客服人员发展为客服团队206人、管理团队43人的专业服务队伍，完成由基础呼叫中心到基于客户全生命周期的客户联络中心的转型。

2017年，正值北京现代成立15周年之际，北京现代客户联络中心以“回归客户本源，回归服务本源”为工作导向，以“享你未想-北京现代智慧服务”全新服务品牌的智慧服务理念，通过客服热线“400-800-1100”、bluemembers微信及APP、智能应答等多渠道平台向千万客户提供7*24小时全天候的管家式智慧服务。中心多次通过年度评测，荣获“金音奖”中国最佳客户联络中心殊荣。

北京现代作为全国汽车行业呼叫中心的标杆企业，主要业务包括满意度调查、市场活动支持、客户关怀、销售线索管理、一站式咨询投诉服务、24小时道路救援等。同时，紧抓各项运营KPI管理，打造VOC工程，回归客户本源，回归服务本源，为北京现代千万客户提供智慧化服务。

回归客户本源

北京现代秉承“客户为先、高效快捷、创新精神、专注执着”的服务品牌特质，通过丰富服务渠道、优化业务流程的精细化管理手段，致力于提升客户的服务体验和客户满意度。

北京现代客户联络中心根据业务发展需要，提供全方位多功能的客户服务，结合客户的使用习惯，建立了包括电话、官网、微信、微博、APP和电商渠道等多种服务平台，以客户便捷性为出发点，让客户的选择灵活多样，实现客户从潜客到再购买的全生命周期的综合服务平台。同时，北京现代客户联络中心致力于深度挖掘客户需求，基于客户全省马丁周期的体验管理，提供主动式管家式的超前服务，主动为客户提供客户生命各周期的关怀服务，深度挖掘客户需求，实现客户的再购买和转介绍，强化品牌建设和服务，强化客户对北京现代品牌的认知度和认同度。

回归服务本源

2017年，北京现代推出全新服务品牌——“享你未想—北京现代智慧服务”，致力于成为中国主流汽车市场公认的，能为客户提供高效、智慧服务的服务供应商。北京现代客户服务中心秉承“回归服务本源”的工作导向，以优化服务流程、强化团队管理为手段，提升客服人员服务质量和能力，以优质的智慧服务服务千万客户。

通过优化和细化服务流程，根据客户的不同业务需要，调整业务流程，致力于为客户提供一站式优质服务体验，实现主机厂和经销商的无缝业务对接。同时，通过对客服人员管理、监控、话务管理、现场管理等流程体系完善，实现客户联络中心的高效运营。

此外，北京现代客户联络中心拥有完善的招聘和培训流程。通过多渠道的招聘方式，根据不同业务需求，选拔优秀人才，并在培训过程中根据员工的发展情况进行适当调配。北京现代拥有完善的培训管理办法，并严格按照培训管理办法进行新老员工的培训和提升。在绩效考核管理方面，注重员工职业发展规划、提供公平公正的晋级提升机会，建立正向激励考核机制。定期开展丰富多彩的团队活动，释放员工压力，激发员工工作积极性。同时，通过各种高效技术手段，减轻员工工作负担，提供工作便捷性，以便更好地为客户提供优质服务。

从现代到未来，北京现代客户联络中心将以提升客户满意度为目标，深入挖掘预知客户需求，以专注执着的创新精神，为客户提供创新、个性化的智慧服务体验。暖心千万客户，实现品牌再飞跃！