近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。北京新能源汽车股份有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

1、企业基本介绍

北京新能源汽车股份有限公司（简称“北汽新能源公司”）是由世界500强企业北京汽车集团有限公司发起并控股，联合北京工业发展投资管理有限公司、北京国有资本经营管理中心、北京电子控股有限责任公司等共同设立的新能源汽车产业发展平台。

公司成立于2009年11月，已初步形成辐射全国的产业布局，是一个倡导绿色经济，致力于新能源汽车技术研发、资源集约整合的高端产业发展平台，业务范围覆盖新能源汽车与核心零部件的研发、生产、销售和服务。

2015年，北汽新能源依托战略引领、“双创”驱动和“两圈”融合，全年销售整车21219两、同比增长265%，市场占有率扩大到24.2%，继续蝉联国内纯电动汽车销量桂冠、并位居全球单品销量第四位。

2015年，北汽新能源“两院、三中心、两平台”的产品创新体系逐步形成，“1+2+N”的产业共享布局持续深化，“众创、众筹、共享”的市场创新体系不断突破，全球价值链伙伴的“朋友圈”和绿色智能出行的“生态圈”扩大升级。

2016年，北汽新能源与全球价值链伙伴一起，以打造世界级科技创新中心和世界级新能源汽车企业为引领，在卫蓝事业计划3.0导航下，汇聚产品、创新和伙伴的力量，持续为用户和环境创造福祉，创领绿色出行的未来。

2017年8月，北汽新能源总部乔迁蓝谷。公司全面升级卫蓝文化理念。将“一个卫蓝梦，两个世界级”战略目标升级定义为公司愿景，将“让你我共享绿色、便携、智慧的出行生活”明确为公司使命，继续秉持“责任、创新、共享”的核心价值观，添加了“新·无止境”的品牌主张。

中心简介

北汽新能源作为国内新能源自主品牌，始终致力于提供高质、高效的服务体验给每一位客户，客户满意度是企业的服务导向，是服务之本。2015年7月，北汽新能源全媒体客户互动中心组建成立，总体目标就是要体现“智.惠管家”服务品牌理念，建立一个智能化、高效化的客户中心平台，打造客户服务生态网，实现多维度的创新服务。

截止到2017年8月，客户中心在服务模块上形成了一体化、多元化、创新化的全媒体客户服务体系。除传统咨询业务稳定运营外，还融入了车机互联、轻享出行服务为客户创造了更加智能便捷的时尚用车生活。在智能服务方面，通过车辆远程监控平台，实时故障弹屏，保证了客户车辆行驶安全 ；通过平台数据分析做到先检测后派工，提升了派工精准率； 通过维修数据支撑，缩短了维修时长，为客户节约等待时间 ；通过大数据积累，为改进产品质量和研发设计提供支持；通过一键呼叫功能，为客户提供了智能语音服务 ；通过车机互联，融入了用户生活，有效节省了用户成本。同时，利用微信、短信、论坛、官网等渠道实时与客户互动，实现了7x 24小时全天候，全触点的情景式管家服务。大幅度的提升了客户满意度，建立了良好的服务口碑。

2016年9月，客户中心凭借独特创新的经营模式，智惠管家的贴心服务理念，以及高科技智能化的平台支持，在众多竞争企业中脱颖而出，荣获“2016年度中国最佳服务创新奖” 此次获奖，不单单是对管理、人员、业务实施等方面工作的认可，更是在客户中心的发展史上树立了第一块辉煌的里程碑。

最佳案例

2017年7月，客户中心正式导入4PS国际标准体系认证项目，该体系是唯一由工业和信息化部直属单位及中国呼叫中心与BPO产业联盟协会（CNCBA）直接参与发起倡导的，包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，是为呼叫中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。项目实施完成可以输出19类业务手册及管理办法；可达到提升客服品牌、管理水平；管理实现标准化、规范化、体系化、沉淀化；有效的控制和降低人力成本，从而提高客户满意度与服务水平，增强客户体验。

2018年，客户中心将创造更有价值的服务，全方位体现“智.惠管家”品牌理念。将传统服务、智能服务、创新服务相融合，为客户提供更加便捷、贴心的管家式服务。