近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。广汽本田汽车销售有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

2016年1月，广汽本田宣布正式成立广汽本田汽车销售有限公司。新成立的销售公司落户广州，为广汽本田拥有100%股权的子公司。销售公司下设的第一事业本部将运营广汽本田旗下Honda品牌、理念品牌产品的销售及售后各项事业；第二事业本部设于北京，负责进口以及国产Acura（讴歌）品牌产品的销售及售后服务各项事业。

 2016年4月，广汽本田发布了全新企业品牌及中英文口号：“让梦走得更远”（中文口号），“Your Dreams. Our Drive.”（英文口号），向消费者传达广汽本田 “年轻于心、持续创新、富于洞察、值得信赖、鼓舞人心”的品牌形象属性。

最佳案例：

广汽本田喜悦客服中心成立于2003年，设立于广州，作为广汽本田面向客户的唯一窗口，目前拥有50多余座席，以“快速、高效地提供超越顾客期待的服务，实现客户联络价值最大化”为战略愿景，始终秉承着“3V服务理念”（Voice、Variety、Velocity），以客户为中心，提供7*24小时全年无休服务，站在客户角度、迅速高效解决客户的问题。同时通过准确有效的数据分析为公司营销策略开展提供支持。

经过15年的发展，广汽本田喜悦客服中心实现了主被动相结合，多渠道地与客户互动，让企业更加了解客户，更好地为客户提供服务，提升客户满意度。客服中心的业务也日趋多样化：400服务热线应对、24小时紧急救援、官网/官微在线服务、新购车客户关怀回访、满意度调研、源流改善等等。

投诉快速对应，推进源流改善，有效降低投诉率

建立完善的投诉管理机制，明确客户的投诉级别及反馈办法，对客户的投诉进行快速响应并设置专人跟进管理，保证客户投诉问题解决的流畅性和时效性，避免投诉的扩散升级。在投诉问题解决之后，主动对客户进行回访，落实并跟踪问题解决效果，从而提升客户满意度。同时，建立了公司级的“客户声音共享、应对及源流改善体制”，对所收集的客户声音进行汇总分析，把握投诉产生的真正原因，推动业务部门进行改善，真正实现从源头根本解决问题，有效降低投诉率，提升客户体验。

业务拓展需求，强化团队管理和建设

2013年，广汽本田与中国电信（广州分公司）合作，成立广州外包呼叫中心，开创了“自建+外包”的客服中心运作模式，并制定一套较为完善的运营管理标准。通过多渠道的招聘方式，根据不同业务需求，选拔合适人才，并在培训过程中根据员工的发展情况进行适当调配。培训管理方面，严格按照培训管理办法进行新老员工的培训和提升。在绩效考核管理方面，注重员工职业发展规划、提供公平公正的晋级提升机会，建立正向激励考核机制。定期开展丰富多彩的团队活动，释放员工压力，激发员工工作积极性。同时，通过系统的升级、知识库的改造，大幅提升工作效率，更高效地为客户提供优质服务。

强化运营标准化，提升服务质量

2016年7月26日，经过前期对实用性、权威性、影响力等方面的严谨考察，广汽本田喜悦客户服务中心正式启动4PS联络中心国际标准体系建设项目。项目组经过9个月的努力奋战，4PS体系建设取得了阶段性推进成果，通过对体系中的人员与管理、文化与建设等各个方面指标（125项）全方位对标、梳理与优化，确立了“快速、高效地提供超越顾客期待的服务，实现客户价值最大化”的战略愿景，切实推进提高客户满意度，缩短问题处理时长，提高客户问题的一次解决率等课题。项目共输出了具有广本特色的7份运营手册，19份程序文件。帮助广汽本田喜悦客户联络中心进一步提升管理与服务水平，构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系，全面提升价值与服务水平，更好地服务客户。

广汽本田客服中心目前已通过4PS国际标准认证，并有多位高级管理层持有4PS国际标准认证实施协调员证书。

广汽本田喜悦客服中心一直致力于以客户为中心，为顾客提供超越期待的服务。未来，我们会持续完善客服中心运营体系，不断优化服务流程，使业务更加精细化和规范化，进一步提升顾客体验和满意度。包括：

1、全渠道整合，各领域高效协同快速应对客户意见，有效跟进并处理，降低客户抱怨。

2、提升数据分析能力，为各业务领域提供数据支持，实现持续改善。

3、坚持创新，提供个性化专属服务以及更多的增值服务，实现客户价值最大化。