近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。上汽大众汽车有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

上海大众汽车客户服务中心位于上海市徐汇区，目前中心人数为400人，客服平均年龄23岁，管理团队平均年龄29岁。

项目覆盖呼入、呼出语音类服务，在线客服、电子邮件、信函、传真等非语言类服务；面向全国用户提供销售咨询、活动咨询报名、售后咨询、紧急救援、投诉受理等多种服务；外呼包括潜客信息核对、车主（会员）邀约、销售满意度调研、售后服务满意度调研等，通过多种问卷收集用户的不同需求，改善服务，提升用户满意度。

目前IB年度进线量可达1,219,033通，接起率为95.7%，20S内服务水平为91.1%，最终用户满意度为96.8；OB年度可完成9,805,833通外呼电话；在线客服目前已具备日接待800位访客的规模，预计年末可实现接待1500位访客/日。

客户服务中心曾经经历315召回，两次召回以及多种突发情况，依靠排班调整、OB人员临时培训接线、二线支持、培训流程改变等方式准备应急人力，同时制定临时激励政策，增加高产能员工回报，提高员工积极性，以确保接起量。

中心建立了完善的流程、培训、质量管理体系，并对员工职业发展做好规划，提供基础类提升类各项培训和实践，帮助员工在上汽大众客服中心获得更好的职业发展，目前中心80%的管理人均由中心一线员工晋升而来，为中心强大的凝聚力提供最大保障。

目前已实现售前售后业务全掌握的IB双技能员工，提高员工利用率，提升接起率，确保用户满意度。

上汽大众客服中心通过4PS国际标准认证，并连续多年作为汽车行业代表荣获“金音奖”殊荣，多位高级管理层持有4PS国际标准认证实施协调员证书。