近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。佛山市政府12345热线荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

一、佛山市政府12345统一服务平台概况

为加强政民互动，提升政务服务水平，佛山市政府整合原12345市长专线资源，按照“好事办好、实事办实”的要求，高起点、高标准建设佛山市政府12345热线服务平台。自2007年9月正式开通以来，由最初的行政服务热线经过多次功能扩充与转型发展，至今佛山市政府12345统一服务平台业务受理的范围包括一市五区市民要求政府部门解答的咨询；

要求政府部门解决的诉求；对行政机关工作不满的投诉；反映党政部门“四风”问题的举报；针对政府工作的建言献策等。为适应网络化发展，在不断提升传统热线服务的基础上，佛山12345相继开通了网站、微信、微博、移动终端、自助终端等多种服务受理渠道，并实行7*24小时不间断服务，实现从传统话务服务向全媒体、全天候服务转型发展。

佛山12345采取专业服务外包的政企合作模式，全市统一建立工作平台和呼叫中心，由中国电信负责运行维护，市行政服务中心负责监督管理，现拥有工作人员近300名。

2016年，佛山12345电话及各网络渠道受理群众政务咨询、政务诉求、行政投诉、建言献策合计达229.7万人次。通过语音自动回访采集群众对佛山12345的服务满意度为98.86%。2017年上半年，12345平台电话及网络渠道处理群众政务咨询、政务诉求、行政投诉、建言献策达163万人次，群众对12345平台服务的满意度达99.07%。

作为国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线，佛山12345统一服务平台除由省统一设立呼叫中心的热线外，佛山市政府各部门的服务热线已全部实现与12345热线并网，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作。

佛山市政府12345统一服务平台的建设模式也在全国开创了先河，并在全省作为经验推广，每年接待多家外省市政务服务单位的参观学习以及媒体的采访报道。2016年，佛山12345迎来副省长袁宝成以及省政府办公厅、省编办、省经信委、省“两建”办领导，市委书记鲁毅、市长朱伟以及黄志豪、蔡家华、黄喜忠、麦洁华、王玲等市领导多次亲临检查指导工作；并先后获得市级青年文明号、巾帼文明标兵岗、共产党员创优岗等荣誉称号；

2017年上半年，佛山12345再接再厉，先后获得“2016年度佛山十大特色政务微信”、“广东省学雷锋活动示范点”等称号，热线管理中心副主任、运营总监涂园园被评为“2017年中国客户联络中心行业感动中国十大励志人物”，12345热线业务骨干赵贝被评为“2017年中国客户联络中心行业最美客服人”。此外，《佛山机关党建》以及南方日报等报刊均对佛山12345进行了专题采访。

经过十年的发展，佛山市政府12345统一服务服务平台在自我提升中不断进步与优化，致力打造一支优质的团队为佛山市民提供高效的政务服务。

二、佛山市政府12345统一服务平台运营团队

（一）组织架构

运营团队日常工作由热线管理中心统一领导，分设前台队列以及后台部门，由分管热线管理中心副主任、运营总监（佛山电信委派的运营团队负责人）统筹组织开展工作。

1、队列设置：

（1）前台根据业务类型，划分为综合业务、劳动社保公积金业务、消费维权业务、公安业务、互联网业务、“四风”举报业务等队列。

（2）前台各队列根据座席人员规模和业务细分情况，可组建一个或多个班。

（3）对前台队列、班进行设置和调整，由运营总监提请热线管理中心决定。

2、部门设置：座席团队后台实行大部制的基本格局，分别为综合管理部、座席服务部、工单业务部以及技术发展部。除综合管理部作为运转协调枢纽外，座席团队分为前台座席服务管理、成员单位调度管理和推进热线转型发展三个业务板块，由座席服务部、工单业务部和技术发展部分别牵头推进。

（二）管理制度

为进一步规范管理，热线管理中心在多年的团队管理经验上根据发展需求，对管理制度进行更新完善，并于2017年正式印发实施新修订的《佛山市政府12345热线运营团队员工管理办法》、《佛山市政府12345热线运营团队岗位管理办法》、《佛山市政府12345热线工作人员日常管理规范及细则》等管理制度，对人员管理、岗位管理、纪律管理等方面做了相应的优化，与时俱进地提升团队管理水平，与热线发展情况达到一致步调。

三、佛山市政府12345统一服务平台运营与管理

（一）平台运行模式

佛山市政府12345统一服务平台的建设模式在全国开创了先河，并在全省作为经验推广，按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作。

1、统一服务渠道

佛山市政府自2007年设立12345热线以来，一直致力于统一话务平台建设，推动各部门热线向12345整合。佛山现有26个特服号码（123开头）的政府部门热线，其中除6个由省统一设立呼叫中心的号码外，已有18个号码并入12345热线实行统一接听；2个号码以呼叫分中心形式并入12345热线。此外，市级各部门公开的非特服号咨询、投诉电话（共100多个）已取消，并对外统一公示为12345。

佛山12345统一话务平台建设下决心冲破部门壁垒，直接取消各部门自设热线的运作，话务全部呼转到12345平台统一受理和流转。这是佛山12345的一个重要特色，为市政府统一改进和提升政务服务奠定了坚实基础。

2、统一指挥调度

佛山12345接收到群众的咨询、诉求、投诉、举报、建议后，要及时派往各级各部门办理。为此，市和各区政府设立了12345热线工作领导小组，组建了由市、区、镇（街）三级共390多个政府职能部门共同构成的12345热线成员单位体系。市、区热线工作领导小组办公室（设在各级行政服务中心）负责热线日常组织协调工作。

为实现12345服务调度工作的规范化、权威化、常态化，市政府进一步完善热线办职能，设立“12345热线指挥中心”，按照“属地管理、按职承办、分线指导、全程督办”的原则，建立健全了一整套热线办件指挥调度工作制度。

3、统一办件规程

佛山12345统一规定了各级成员单位办件的时限、程序和质量要求。此外，各成员单位办理12345工单的内部流转过程，也要录入12345系统进行实时跟踪，切实将办件责任落实到科室和人员。

佛山12345 “24小时件件有回音”、“一个口进、一个口出”以及“全程痕迹管理”的服务品质，极大程度压缩了各级政府职能部门处理群众诉求的自由裁量空间，在机关内部形成了强大的工作压力，这种压力释放出来的则是人民群众对政府服务的信任度和满意度的不断提升。

4、统一效能监督

纪检监察部门一直高度重视和支持佛山市政府12345统一服务平台的运作，市纪委监察局对12345的运作监管提出了“大投诉、大监察”的建设思路，即群众通过佛山12345提出的咨询、诉求等各类政务服务请求，即使不涉及对行政机关及其工作人员的投诉，都要想对待行政投诉一样统一纳入效能监察。

为此，市纪委监察局专门出台《佛山市政府12345热线效能监察实施细则》，采用电子监察与人工核查等方式，对各级成员单位响应、处理群众诉求的情况实施监察。

5、统一数据应用

佛山12345拥有一个内容最丰富、更新最实时、搜索最便捷的政府业务和政策信息数据库，一方面供座席人员答复政务咨询，另一方面统一上网发布，方便市民自助查询。目前，12345知识库已积累各级政府职能部门的政策信息和办事指南达13万多条。

佛山12345横向涉及政府所有部门，纵向涉及市、区、镇（街）三级，服务涵盖社会管理和公共服务的全部领域，又因为直接面对群众服务，所以服务响应的时效性、灵敏度要求也相当高。佛山12345市民信息服务平台集话务服务、网络服务、指挥调度、办件流转、电子监察、数据管理等功能一体，应用云服务和大数据技术，为12345线上线下、前台后台的业务处理提供了一揽子信息化解决方案，并为我市正在开展的政民互动大平台建设奠定了良好基础。

自2014年起，佛山市深入开展党的群众路线教育实践活动，大力推进人民满意政府建设，推动网络问政、网络行政、网络监督“三网融合”，以“佛山12345”为载体和品牌构建佛山市政民互动大平台。为此，佛山以12345统一服务平台为基础，建设集指挥调度、效能监督、大数据应用于一体的政务服务中心，佛山12345已不仅仅是服务热线，更是全市政务服务体系的网络及人工支持中心，切实做到“民有所呼，我有所应”，进一步畅通民意表达渠道，创新社会治理方式，提升政府服务能力。

2015年11月，佛山市人民政府办公室印发《佛山市政府12345平台运行管理办法的通知》佛府办函〔2015〕777号（详见附件），从制度上确保了平台的高效有序运行。

（二）平台业务流程

佛山市政府12345统一服务平台受理业务类型包括：咨询类、诉求类、消费投诉、经济违法行为举报、行政效能投诉。具体业务流程严格按照佛山市政府12345平台运行管理办法的通知》佛府办函〔2015〕777号执行。

1、接收。市民通过佛山12345电话和其他网络渠道提出的咨询诉求、投诉举报、建言献策，由佛山市政府12345统一服务平台座席人员统一负责接收，并要在30分钟内录入佛山市政府12345平台信息系统，登记为定单。除即时答复的问题外，需要相关部门作出答复的按照相应业务类型形成下派工单。

2、流转。市热线办将佛山市政府12345平台接收的各类咨询诉求、投诉举报、建言献策形成工单，下派给各区热线办或分派至市级成员单位办理。各区热线办负责将市热线办下派的工单分派至区级成员单位（含镇、街道）办理。

市热线办在正常工作时间下派或分派工单一般要在1小时内完成，各区热线办对转办工单的审核应在1小时内完成。如因特殊情况导致工单不能及时下派或分派，要及时通知座席人员，以便必要时向市民作超时解释。

相关成员单位根据工单业务类型，严格按照《运行管理办理》提出的办件规程，对工单进行处理、答复并录入相关信息。

3、答复。相关成员单位在规定时限内将办件结果通过系统答复反馈，并由佛山12345座席人员统一答复市民。