近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。广州12345政府服务热线荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

广州12345政府服务热线是广州市集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府公共服务平台。按照“政府采购、服务外包”的运营管理模式，热线由广州市人民政府政务管理办公室具体负责管理监督，由中国电信作为供应商承接热线的呼叫中心平台、客服团队、业务运营管理、多渠道和智能化建设等外包服务。热线多次荣获 “金音奖”殊荣。

整合优化，集中受理

自2014年1月正式上线运行至今，广州12345政府服务热线已整合全市51个部门75条专线，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”工作机制，实现全市公共服务以“12345统一接听“的格局。2014年1月开通至2017年8月，热线平台累计呼入量达12032147次，接通率长期保持95%以上，有效减轻了政府职能部门受理环节的压力，资源得到优化，效能得以提高。

服务精准，高效便民

热线管理团队建立了完善的人力资源管理体系、质量管理体系、流程体系、绩效体系等标准化的呼叫中心运营体系。一方面根据政府服务的业务特点，按照便于选择、便于管理、便于协同的原则，设置了劳动保障、国土城管公积金、消费维权、公安及综合服务等5个专业话务队列为市民提供精准高效服务；另一方面与承办单位共建热线，通过与承办单位建立紧密联系联合共建机制，充分调动政府业务职能部门的积极性，为市民提供更为专业化的便民服务。

标准智能，助推治理

热线运行至今，不断在创新管理及发展模式上下功夫：搭建标准化体系，从管理、服务、数据三方面进行标准化规范，有效提高热线内部的服务水平；引进智能搜索、语音识别等技术，推动“互联网+政务”发展；汇聚热线“一手“资料，进行大数据分析，提高突发事件的预警能力，助推社-siz会治理。广州12345政府服务热线通过标准化、智能化和大数据等手段，向着成为便民、智能、高效政府热线的目标不断迈进。

广州12345政府服务热线凭借高度负责的态度、优质的服务和高效的工作流程，赢得了广大市民群众的充分肯定和高度信任，满意度不断提高，影响力不断扩大，已逐步成为全国政府服务热线的标杆。