招商证券股份公司客户中心总经理李伟做了主题为“一路相伴，感恩有你”--谈呼叫中心员工文化建设的演讲。

 

 

招商证券股份公司客户中心总经理 　李伟　

 

    李伟：非常感谢淄博市人民政府和颜总团队的邀请，和大家一起来分享一下呼叫中心团队建设的话题，今天分享的题目叫“一路相伴，感恩有你”。从这句话里大家可能感觉到了，我们整个呼叫中心最核心、最重要的其实是人。如何带好一个团队？如何创造一种氛围？如何在这种氛围环境下，我们的管理团队，员工队伍能够开开心心的工作生活，这是我们的目标，也是我们理想的境界。大家知道我们在一个阳光明媚的日子，空气清新，心情愉悦。如果赶上个雾霾天或者阴雨连绵的梅雨季，大家会感觉到郁闷，感觉到压抑。同样，我们以人为主体的呼叫中心，也需要一个“气候”，一个阳光灿烂明媚，空气清新的“大环境”。这个“大环境”就是我们常常说到的企业文化。一个优秀的企业文化不是靠说靠粉饰，而是实实在在表现出来，感受出来的。我个人认为一个”以人为本”的优异的呼叫中心文化，应该提现在五个感觉。第一个感觉:快乐感。大家知道无穷无尽的电话是特别枯燥的，如何让员工有快乐感和成就感？有时候我们想想这个目标就觉得头大，这是一个大难题。但是我们团队做到了。在我工作的场所，弥漫着欢乐的氛围。虽然有时候欢声笑语会影响部分的话务质量，但我们需要，只要不过分，我希望融入这种氛围中。第二:存在感。很多呼叫中心的员工往往感到自己只是其中微不足道一个座席，有我没我一样。如何让最基层的员工有存在感，如何让每个员工让他感到“缺他不行”。这种感觉的营造是我们每个小组长的重要功课，是整个呼叫中心文化建设非常重要的一环。特别针对90后，他们内心苛求存在感，这种存在感不是那种仅仅埋在心里的需求，而是表现出来的大家对他的认可与需求，不管这种认可与需求是真实的，还是不那么真实，但一定要有这种表像出来的感觉。第三个:归属感。员工爱不爱这个团队，喜欢不喜欢这个地方，我们完全可以通过他的言行观察出来。我们这个证券呼叫中心，我们的归属感是非常强，不管在什么地方什么时候，人不在，微信群在，聚会在，分享在，心在。第四:荣誉感。我们公司在深圳地区的营业部招聘的投资顾问一般都是985、211研究生和海归，本科生基本上机会不大。但是，我告诉我的员工，你们是从二本，三本招过来的，只要进了这个平台，所有的都成为过去。只要努力，两年内，你可以和北大清华研究生竞争。一旦踏上营业部投顾的岗位，大家比拼的不是学历和学校，而是你的业绩。我们中心给你的是扎实丰富的业务知识，娴熟的沟通技能技巧和敏锐的客户服务意识。这些足以让你去比拼，去拿业绩来展现你的实力。事实上从我们这个平台走出去的几百个优秀投顾的表现已经给了我们足够的信心和勇气。正是因为他们的表现树立了我们团队的品牌和口碑。这种品牌和口碑已经形成一个无形的光环戴在每个员工的头上。这就是团队的力量。

 

 

    那么，构建以人为本的呼叫中心文化为什么要从感恩员工做起？我这里想强调的是，我们呼叫中心和客服中心的员工每天承担着很大的压力，这种压力不仅来自于我们的话务量，更多的是来自于我们的，更多的是来自于替公司受过，可能因为我们的系统、我们的产品的缺陷和不足，我们的流程的延迟，我们的现场销售人员、服务人员的过失，还有客户的误解不理解等等。无端的指责，无由的怒骂，无理的要求等等都让我们的坐席承受一次又一次的情绪与心理上的忍让与压迫。此情此景，作为管理者我们做什么？我们能做什么？除了苍白的大道理和言语的关怀外我们还能做些什么？感恩！用我们一点一滴的感恩汇成员工的理解与信任，用我们的感恩让他们实实在在感受到大家庭的温暖和依靠。让他们的理想梦想在这个公司有更大的发展成长空间。感恩的心会传染会温暖。在以后的日子他会感谢我们，感谢公司。那么，如何去构建以人为本的呼叫中心文化呢？这个专题说来话长。应该说是一个”系统工程”。

 

    首先，我想想强调的是我们要构建的企业文化行为是自觉的自发的。每个公司都有每个公司的大文化，但是大文化往往体现较多的的是宣传的效应，而呼叫中心的文化建设不是为了宣传，而是实实在在为员工创造一个氛围，打造一个环境，营造一种气候。在这里我想特别强调的是针对90后的管理。现在我们所有呼叫中心的主体恐怕都是90后。针对90后几个方面的特点，这里我归纳的这些特点不一定对，但是这么多年的实践，我们对症下药，90后的精细管理方面做的相对来说还是得心应手行之有效的。90后往往以自我为中心，注重眼前，因此，在思想没有做通之前，不要跟他们谈大道理。90后多独立自主，他们希望自己作主。另外，90后平等与被尊重意识比较强，这种情况下，如何让他认识自己，如何理解所谓的平等，所谓的自由是每一个基层管理组长的必修课。作为证券行业人员，我们对风控要求非常非常严格，你说出的每一句话，发出的每通声音，每个短信都有可能被客户留痕作为维权索赔的依据。

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    下面因为时间有限，重点谈我们招商证券客户中心针对90后的特点，如何如何开展文化活动的。

 

    首先介绍我们的”荣誉看得见”系列活动。小组内每个人获得的奖牌，获得的锦旗奖状等，不是摆在个人的案头或家里，而是通过小组的荣誉角集中展示。每一次中心颁奖，我们都要通过非常庄重的仪式，把奖牌奖杯做”高、大、上”，让全体员工看得见。另外，通过内部周刊，让公司更多的人看得见，因此，增加员工的自豪感和责任感。我们通过“点星仪式”将过去平淡的星级个人和团队评比做的有声有色。每个月通过隆重的点星仪式，向KPI排名的前5名员工颁发”红五星”，并由“点星使者”在星级员工的卡座上贴出来。从今年1月1号开始，我们已经出行现6颗星级个人，也就是说他的个人考核指标6个月名列前茅。我们承诺只有在中心，这个星每个月每个月将不断累积下去的，也行有一天，红星可能贴满整个卡座玻璃。闪闪的红星代表的不仅仅是荣誉，也是绩效和奖金的“风向标”。我们的明星团队有流动奖杯，由月度排名第一的团队获得，这个奖杯是流动在卡座上。

 

    荣誉看得见的另外一种表现是对培训师和训导师的彰显。作为呼叫中心最重要的核心人员，除了管理团队之外，最重要的是我们的培训师和培训师。为了彰显感谢他们的付出，我们专门设计徽章和卡座贴标。每年的教师节，我们还要举行隆重的表彰大会感性他们一年的付出。

 

    事实上，长期以来，我们构建的是DIY文化。这种模式结合了90后的特点，很受大家欢迎。比如马上到2017年底，我们要做2018年的文化活动预案。先由各个小组群思广义提交明年的文化活动方案，各主策划人通过PTT演讲等方式向全体文化专员展示，由全体文化专员投票确定最终获胜方案方案。获胜方案再整合添加其他优秀策划后，向全中心公示征求意见。，每一个活动方案实施前，我们又通过招标的方式确定承办单位。承办单位要向全体文化专员说明策划细节，包括活动预算、分工、效果等。活动结束还要做好积分归档等工作。通过DIY竞标方式，我们举办了趣味运动会、新春嘉年华，315质量服务月等活动，深受大家欢迎。

 

 

    另外一个DIY是关于培训方面的。”我的讲台，我做主”，通过年度公开课检验讲师选课、备课、教务等，也是我们讲师晋级和讲师评选的其中一环。我们的公开课准备非常充分，通过两个月对课程精打细敲，对讲师的趣味性，互动性等都有很高的要求。我们中心的讲师在整个公司都比较有名气，他们编辑的教材运用于全国300多个营业部的基层培训。

 

    另外我再说一个我们DIY3.15活动的案例。2017年的3.15活动，我们分为招兵买马、知识竞赛、我是大编导、王牌对王牌、英雄大会等5个环节进行。首先是选将，自告奋勇来挑头，有了将再选军师，再选兵组成跨界战队。这个是我们王牌对王牌的一个宣传片。

 

    这个是我们的社团活动。我们依照大学社团文化发起成立瑜珈社、舞蹈社，读书会等。我们瑜珈社成员50多人，我们的舞蹈队非常专业，经常应邀参加公司的各种活动。

 

    一个企业，一个团队的文化氛围良性发展起来后，所有的问题就会迎刃而解。所以说管理说难也不难，说容易也容易，关键是团队氛围和团队的文化能不能搞起来，如果真正起来了，应该说是非常非常和谐，非常温馨快乐的团队。

 

    今年的新员工培训我们实施的是一个“乘风破浪航海计划”。每个小组就是一艘船，每艘船有船长、大副、舵手等不同的角色。每艘船要完成一个一个任务夺取红旗，要客服一个个艰难险阻获得积分，最后获得奖章。

 

 

    这是我们最近举行的模拟私募大赛。过去我们举办过模拟炒股，大家关注于股票，最后看单位市值多少评输赢。而今年我们举办的是私募大赛。模拟买卖的的不仅仅是股票，还有固定收益类产品，期货产品等多种理财产品。我们还成立了发审委、托管团队、私募团队等不同的角色，制定颁布了各项职责、规则和流程，全面诠释和演绎私募的筹备、募集、运作等。通过这个活动，大家不仅仅对私募的流程和运作，而且对于股票市值管理，财富管理资产配置等，有一个全面的体验和实践。我们通过举行每周的私募沙龙，告诉大家我仓位如何控制，明天要卖什么，要买什么，买和卖的过程中运用了什么投资价值理念，另外对于亏损要及时反思，复盘分析。目前我们沙龙参与的人很多，大家牺牲中午的休息时间和下午的下班时间，积极参加各种讲座。大家学在其中，乐在其中。这是我们所愿意看到，而且是我们希望看到的。

 

    为什么说我们中心二本三本挑出来的孩子，可以和北大清华的研究生去比拼，因为我们每年3万通电话打下了非常扎实的业务基础，我们与成千上万形形色色的投资者打交道积累下的高超的沟通技能技巧和高度的客户服务意识。还有我们吃苦耐劳的精神。这些是很多985、211研究生所不具备的。我们经常邀请客户中心走出去的优秀投资顾问回来与大家座谈分享成功经验，让每一个中心人明确自己的目标和方向，让他们看得见未来，看得见成绩。正因为看得见未来，所以他们努力，正是这种努力向上的风气才形成我们的大气候，打造出一支”听从指挥、能打胜仗，作风优良”的团队。谢谢大家。