A.O.史密斯深耕中国20年，铸就行业领导品牌和外企成功典范

中国市场的家电行业，外资品牌起伏很大。他们虽然大多拥有技术和品牌优势，但随着中国市场的不断变化，很多品牌难以更接地气地提供产品和服务，在与更熟悉中国市场的国内品牌的比拼中，逐渐失去优势，有的甚至已经退出中国市场。

但A.O.史密斯，绝对是一个例外。

进入中国20年来，A.O.史密斯坚持以创新为基础，深度洞察中国消费者需求，寻找、解决用户痛点，攻克行业难题并找到更好的解决方案，为用户提供值得信赖的产品。

市场是最为公平和公正的验证者。进入中国市场以来，A.O.史密斯每年的销售额增长率都超过20%，即便在经济新常态的2015、2016——美国投资界异常担心的这两年，A.O.史密斯的增长也没有停滞，成为近20年来在中国市场表现稳定、且保持份额持续上升的外资品牌。

尤其是最近5年间，中国经济处于低位运行，电子商务迅猛发展，中国家电市场原有零售模式受到极大冲击。在这种情况下，A.O.史密斯的领先优势更为突出，品牌价值不断提升、从单品类领先到多品类领先、多渠道无缝链接齐头并举、客户赢利能力不断提升、整个团队朝气蓬勃等等，行业领先地位无可撼动，并被同行所羡慕与敬重。

坚持植根中国的本土化研发，深度洞察消费者需求 解决行业难题

“我们要解决的，一定是整个行业面临的难题。” 美国A.O.史密斯集团公司高级副总裁兼A.O.史密斯（中国）投资有限公司总裁丁威先生不止一次强调，A.O.史密斯要做的，是给行业趟出一条路来。这对企业来讲，需要应对两方面挑战，一是能不能提炼出行业难题，二是有没有解决行业难题的能力。为了这一目标的实现，A.O.史密斯每个品类的事业部，都会在管理层进行一项备案——历经无数次调研、总结、提炼出的行业内难题。

从单一到多元，A.O.史密斯多品类业务覆盖中高端家电市场

作为一个研发与技术导向型的公司，A.O.史密斯始终围绕中国市场的行业难题、消费痛点来优化产品和布局新品类，目前已覆盖热水、净水、采暖、空气净化等几大品类。

丁威表示，产品线的多元化，是企业持续做强的必然选择。中国市场发展潜力巨大，A.O.史密斯的经营继续保持每年两位数的增长，也得益于新兴市场的拓展。

随着A.O.史密斯在热水器市场越来越稳固，企业对于中高端消费者的需求有了更深刻的理解，A.O.史密斯精准把脉中国中高端消费市场对于健康品质生活的需求趋势，又先后进入了净水、采暖、空气净化等领域。所以，在进入任何品类之前，A.O.史密斯都经过深思熟虑。“要么不做，要做就一定做行业第一。”这是A.O.史密斯的魄力，也是其作为行业领导者的事业心。

目前，A.O.史密斯已经涵盖电热水器、燃气热水器、净水机、空气净化器、空气源热泵热水器、燃气采暖/热水两用炉、美容软水机、热水床垫等八大品类，成为家用、商用中高端市场公认的行业领导者，充分展现出A.O.史密斯在中国市场的实力。

成功的价值观管理理念，坚持诚信经营打造精品

“A.O.史密斯是一家有着坚定的价值观并且笃信诚信经营的公司。”丁威多次提到诚信经营对于A.O.史密斯的重要性。

“我相信我们的价值观是A.O.史密斯的核心竞争力之一，它为我们赢得了来自客户、供应商和员工的信赖，他们知道A.O.史密斯人信守承诺，言出必行。”丁威表示，诚信是A.O.史密斯143年来成功之路的基石，也是A.O.史密斯未来发展的根基所在。”

回到A.O.史密斯中国公司，由于中美文化差异，企业百年核心价值观在落地时有难度，但丁威将其生动概括为“四个满意”——客户满意、社会满意、员工满意、股东满意的价值观，将A.O.史密斯的百年价值观完全移植，并与中国市场的价值理念完美融合，在消费者、股东、员工、经销商之间寻求到最佳结合点，成为在中国市场强大的竞争合力。

为客户创造价值，为股东创造利益，为员工创造福利，为社会创造财富，A.O.史密斯的成功方法论，对整个行业来说都具有强烈的样本意义。

秉承“一次合格、及时交付、客户至上”，提供“全程保障、专业服务”

A.O.史密斯客户关怀中心（CCC），创立于2005年，为A.O.史密斯自建管理的呼叫中心。为客户提供安装、维修、咨询、投诉等业务，同时对一线服务质量进行监督。创建至今10年，硬件座席数量初期为20席位，目前拥有124席位；座席数量由初期30名，发展到目前235名，管理人员由早期的3名，增加到目前12名， 日均呼入电话处理量13000多，高峰期可达30000多。

中心多位主要管理者持有4PS国际标准认证实施协调员证书，并于2016荣获“金音奖”中国最佳客户联络中心奖。

在人员管理方面，组长每天与员工分享前一天KPI指标完成情况，包括：满意度、10秒接通率等，表扬、肯定在工作中表现优异的员工，同时对存在的不足，可改进点，及时沟通辅导，时时关注并帮助员工提升。同时我们拥有完善的招聘和培训流程。通过员工内部推荐和外部招聘通过面试后，进入脱产培训期；培训期间为员工提供包括产品知识、业务技能、政策流程、沟通技巧、服务理念、绩效考核、职业发展等全方位培训，培训期间通过两次培训考核及一次质检评估，为员工上岗打下坚实基础。并且在员工上岗后，定制各类培训课程，让员工在工作中学习，在学习中提高服务能力。

全程保障、专业服务。对每一位用户的需求，除了关注业务本身，每月均进行不同产品类培训，从理论培训、动手实操、故障排查、案例演练等，提高员工产品专业服务能力，为用户提供在线故障排除及指导使用，快速有效解决用户问题，提升用户使用体验。质检微课堂，有您更精彩。呼叫中心的质检是通过评价员工的服务水平从而作为考核员工绩效的依据，而实际目标是提升整体的服务质量。

目前呼叫中心的质检员绝大部分时间被评价功能所占用，没有时间和精力去做提升。为了帮助一线坐席提升服务质量，同时提升质检人员专业能力，最大限度发挥质检在团队的中价值及作用，A.O.史密斯客户关怀中心首开质检微课堂，每周二、三、四由质检人员主讲质检微课堂，为一线坐席分享在质检中可以提升的改进点，针对性进行分析并提出改进措施及方案 ；

同时邀请参加培训的坐席对微课堂主讲员工进行评价反馈，得到一线坐席的好评。对于大家的支持与认可，成为质检团队前进的动力，真正发挥质检价值，实现坐席与质检共同进步共同提升，最终提高团队整体服务水平，为用户提供全程保障、专业服务。

在A.O.史密斯，无论是生产车间，还是客户关怀中心，我们秉承“一次合格、及时交付、客户至上”的质量方针。为了鼓励坐席积极主动参与质量管理，邀请一线坐席作为服务质量监督员，参加服务质量会。质量会由部门经理、主管、组长及服务质量监督员共同组成，每周至少召开1次服务质量会；

内容包括：申诉复核、投诉认定及业务、流程等与工作相关的优化改进。在日常质检工作过程中，坐席对质检结果产生异议时，可提交申诉复核申请，由服务质量会成员对提交的申诉申请进行二次复核与校准；同时在工作中，对于没有达到用户要求时，可能会产生用户投诉，虽然已第一时间将用户投诉妥善处理，对于用户投诉需要进行分析及认定，邀请一线服务质量监督员主动参与质量管理，制定有效改进方案，提升用户体验，提高员工专业能力。

16年成功组建由员工自主报名的兼职培训师团队，根据业务技能，由兼职培训师分级培训，员工在培训中不断提高自身能力，并且获得额外不菲的讲课费，提高自我价值感，实现双盈。为保证兼职培训师团队专业能力，每月进行经验交流或TTT培训，同时有更多参加内、外部培训机会，吸引了更多优秀员工目光。通过1年多的运作及学习，兼职培训师的专业能力得到显著提升，为整个团队提供了更加有力的培训保障，员工自身价值感进一步得到体现及认同，提供可选择职业发展空间。

为用户提供全程保障、专业服务的同时，我们时刻在关注团队每一位小伙伴。在A.O.史密斯我们独有的微笑下班。员工在工作中遇到了开心或不开心，可以通过各种形式的留言，即能和大家一起分享开心的事情，又能关注每位员工不开心的状况，了解不开心的原因，帮助一线员工解决实际困难，让员工开心工作，才能真正让客户满意。

为了提升团队凝聚力每月为员工准备不同主题的团队活动，3C夜跑、生日会、挑战麦克风都深受员工喜爱；同时积极参加社会公益活动，为博爱中心智障人士提供公益服务、向博爱小学送爱心捐助等等，给别人帮助的同时，员工自己更加充实，同时也带来良好的社会口碑。

A.O.史密斯秉承“一次合格、及时交付、客户至上”的质量方针；贯彻“全程保障、专业服务”的服务理念，以“提升客户满意度”为目标，不断优化，持续改进，为A.O.史密斯用户提供超出预期的服务。