近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。美的集团用户中心荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖；

美的集团是一家领先的消费电器、 暖通空调、机器人及工业自动化系统的科技企业集团；美的于1968年成立于中国广东，迄今已建立遍布全球业务平台。美的在世界范围内拥有约200家子公司、60多个海外分支机构及10个战略业务单位，同时为德国库卡集团最主要股东。

主要家电产品有家用空调、商用空调、大型中央空调、冰箱、吸尘器、取暖器、电水壶、烤箱、抽油烟机、净水设备、空气清新机、加湿器、灶具、消毒柜、照明等和空调压缩机、冰箱压缩机、电机、磁控管、变压器等家电配件产品。现拥有中国最完整的空调产业链、冰箱产业链、洗衣机产业链、微波炉产业链和洗碗机产业链；拥有中国最完整的小家电产品群和厨房家电产品群；

美的集团呼叫中心隶属于美的集团于2004年设立，并于2009年成立合肥分中心，目前以顺德、合肥双中心互溢互备运作。多年来扩容及整合后，呼叫中心拥有座席规模1000个，提供全天24小时×365天服务。

集团呼叫中心业务涵盖美的全品类线上、线下，业务包含全国报装、报修、投诉、咨询、满意度回访与满意度调查等，呼叫中心快速协调反馈市场客户问题，收集有价值的信息。同时，依托迅猛发展的互联网市场建立全媒体一体的综合服务平台，除传统400热线服客服，还包含电商客服、官网客服、网络微博客服、增值业务客服等；

为了持续提升美的客户服务体验，2016年5月集团呼叫中心正式启动4PS国际标准项目，通过4PS国际标准体系的导入，构建更国际化、规范化、体系化的客服体系，全面提升呼叫中心的价值与服务水平，更好地服务客户。

2、 范围：运营模式，业务流程，管理体系，管理制度，流程优化，绩效提升，KPI，管理特色；（可着重体现管理特色、管理心得）

在部门战略规划管理方面，美的集团呼叫中心注重部门目标与企业目标相结合，努力实现以客户互动信息管理中心、数据分析监控管理中心、第三方调研中心,逐步向CRM客户关系管理中心、电子商务服务中心转型的战略目标。

呼叫中心旨在从单纯的以电话为主的呼叫中心，变成可以支持多媒体和更多业务形态的呼叫中心。通过注重客户的价值创造和客户体验，逐步向提升品牌美誉度、推广或促进销售的业务范围去拓展，逐步实现“价值中心” 。

在流程优化管理方面，美的集团呼叫中心注重消费者导向，以客户的服务体验为中心，通过《全流程规范服务指导手册》的制定与实施管控，致力为客户提供卓越的一站式服务体验。

在平台技术创新管理方面，美的集团呼叫中心内部设立不同产品技能组和多个方言技能组，24小时为全国的客户服务。同时呼叫中心还通过IT系统实现官网、微信自助服务、自动派工、IVR及短信的客户满意度采集、信息流配件流一体化管控、掌上终端等多项业内领先的自动化功能。除了传统电话以外，还可以通过邮件、传真、短信、微博、微信、官网在线客服、电商在线客服等全媒体渠道与客户进行互动联络。

在人员及绩效管理提升方面， 集团呼叫中心注重员工职业生涯规划，建立健全的星级发展通道和管理、技术发展通道，旨在以绩效考核为核心的正向激励机制，拓展员工的职业发展通道，鼓励员工的不断成长与提升。

在管理创新方面，通过“VOC”用户之声及消费者建议挖掘亮点价值信息，推动集团对客户体验的重视；

一直以来，美的集团呼叫中心始终秉承“顾客至上，用心服务”的服务宗旨和“快速反应、专业高效、流程顺畅、执行有力”的行动纲领，以沟通服务、传递价值为使命；以“客户满意、服务提升、创新体验”为理想；以“用心聆听、美的世界”为追求，使美的集团呼叫中心成为企业与客户交流的重要信息平台，准确把握客户需求, 为最终提升美的企业的服务形象及客户忠诚度做出应有贡献。