近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。中华联合保险集团股份有限公司共享服务中心荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖；

中华联合财产保险股份有限公司始创于1986年7月15日，是新中国成立后的第二家具有独立法人资格的国有控股保险集团。公司业务范围包括财产保险、责任保险、人身保险、信用保证保险等业务，业务规模位居财险市场第五位，在全国拥有32家分公司，员工达到5万多人。

与时间赛跑，快赢实施。中华保险95585客服专线在2014年以前一直是省级集中，2014年5月，根据公司“三三九”发展战略，建立共享服务中心，实现全国集中管理。不等不靠，不找借口，二个月完成系统和平台搭建，三个月完成近200人的招聘和培训，五个月完成流程设计和跑通，八个月开始承接业务，不到两年时间就实现了中华保险产、寿险全国32家省级分公司的专线业务的全部集中，在行业里面没有先例！

与市场赛跑，定位清晰。中心成立初期，就制定了“18431”工程，确定了一个目标、三个周期、三次转型、三项任务，四项抓手，作为五年工作实施纲要。

一个目标：构建行业领先的最具品质的保险服务提供商作为工作目标；

三个周期：稳固期（服务水平不下降）、追赶期（缩短与行业最佳的距离）、超越期（行业内全面领先），目前电话接通率、坐席代表客户满意度等指标已经实现了行业领先；

三次“转型”。一是“从小规模分散作业”向“规模化集中运营”转型，建立了“1+X”的集中运营模式，实现多中心互备互溢，多级容灾，确保专线服务不中断；二是从“单一中介”向“多渠道远程”转型。持续变革，积极探索新的渠道，实现了电话、微信、官网、邮件、短信等多渠道、全媒体远程服务，从单一电话中心蜕变成远程服务中心；三是从“简单中介”向“一次解决客户问题”转型。通过知识库、问题库建设，完善作业流程、作业标准，落实首问负责制，注重端对端全流程客户体验，把一次性解决客户问题作为客户服务的出发点和落脚点。

三项任务：强服务、控风险、低成本。

强服务：系统平台规划保持领先性、稳定性、可扩展性、可兼容性；架设全流程运行指标，流程改造是端对端的，建立服务监督体系，保证运营和服务的整个过程紧密衔接、没有重复，减少浪费，以及所涉及的单元共同协作，给客户最好的体验；制定《运营管理手册》、《内训管理手册》，为作业规则的简单化、标准化提供了蓝本；实行首接负责制，着力客户问题一次性解决，通过集中质检，录屏监测、现场跟听、“神秘人”测试等多种形式进行品质监督；实现客户身份识别、重客直连、放弃电话回呼；在队伍建设上实行例会管理法、目标管理法、PK管理法、帮扶管理法、情感管理法、能力匹配法，建立一致认同的晋升、淘汰、激励机制，把最优秀、最合适的人放在最合适的位置上，并赋予他们远大的理想；

控风险：除了通过建立1+X的集中运营模式，做好全流程、多场景的应急处理外，中华保险集团公司共享服务中心坚持效率管理与质量管理并重，要素管理与风险管理并重，规则作业与管理执行并重的原则，利用大数据资源，深入剖析历年查出的车险典型案例，总结出10种风险类型，57个风险判断因子，31个风险判断模型，研发了车险风险判断前置预警系统，在报案环节根据客户风险特征打上标签，第一时间通过短信提示现场作业人员，实现了线上线下互动，前台后台对接，全方位进行风险筛查，同时架设检出率、命中率、减损率等指标，经过实践认证，效果明显，填补了行业空白，也为行业诚信文化的营造做出了良好的示范效应。

低成本：通过科技应用创新，实现智能语音导航，GPS自动调度、智能调度，自动回呼、自动回访，最大限度的解放生产力，提高人均劳效，在编产能比集中前提升了42%。

四项抓手：以自动化，专业化、标准化、智能化为抓手。

中华保险共享服务中心站在公司集团化发展的新起点，将积极适应经济新常态，敏锐把握发展新机遇，通过持续创新，不断优化流程和管理方式，打造“一个客户、一个中华、多个产品、综合服务”的客户联络中心、价值创造中心。