近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。宁波银行客户服务中心荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖；

宁波银行客户服务中心成立于2006年12月，2014年成为宁波银行总行独立部门，由总行行长室直属管理，负责全行客户的个人、信用卡、公司、国际结算等全业务的咨询、代客交易、投诉受理等。随着互联网+的快速发展，宁波银行客户服务中心致力发展成为具备服务中心、交易中心、营销中心、支持中心四大能力中心的新一代客户服务中心。

经过11年持之以恒的努力，宁波银行客户服务中心已经形成一套特色运营模式。

1、排班管理

从提升员工满意度角度出发，结合员工排班相关数据精准细分群体，对有相同需求的员工打上标签，如加班意愿高、有节假日上班需求、喜欢晚班、居住距离近、哺乳期妈妈等，通过标签化的新排班模式给予员工自主选择权利，突破呼叫中心轮班制的被动排班模式，既提高员工满意度，又促进运营稳定。

2、走动管理

（1）情绪管理：实行走动管理，对通话时间长、现场话音量大、情绪波动大的员工，及时至其身边进行安抚。

（2）桌面文化：每两周举行一次桌面文化交流，通过桌面沟通的方式，开诚布公的与员工进行交流，获得员工信任，获知员工个人状态及存在瓶颈。3、流程管理

3、业务流程始于客户需求，终于客户满意。为更好地促进业务流程和客户需求的有效结合，宁波银行客户服务中心通过意见搜集、研讨会等方式不断促进流程优化，提高业务管理。

（1）客户建议落实：对客户反映较为集中的问题或投诉进行总结分析，并提交客户合理化建议报告，以便业务部门优化改善。

（2）差错分析：针对员工差错类型，分析核心原因，并提出如何通过系统优化的方式避免同类差错出现。

（3）研讨会：召集与流程有关的部门、人员，共同对实际运作中存在的问题进行描述、分析，避免因个人偏见造成片面认识和理解。

4、应急管理

客户服务中心应急响应管理在全行业务连续性工作的统筹下有序开展，针对各系统制定了应急预案，并根据进线量激增影响程度划分为三级、二级、一级事件，明确了各类突发事件的处理流程，确保突发情况下的运维安全。

5、质量管理

宁波银行客户服务中心已建立一套完善的质量监控体系，包括监控的方法和步骤、监控的内容与频率、监控标准的设定与校准、监控结果反馈等，持续提升服务质量。

（1）分层监听：根据客服代表近三个月的平均质检绩效，实行分层监控，将人员关注等级设置为A/B/C/D/E等级，并设定不同监听比例。

（2）专项监听：按监听专题、服务时段、话务类型等维度制定专项监听计划，每月不少于4次。

（3）实时监听：针对新员工、重点关注人员按需进行实时录音监听，发现问题实时反馈，并限时改善。

（4）神秘人测拨：根据业务发展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查坐席代表的业务和服务水平。

（5）关键词、敏感词监控：针对互联网文本业务，运用关键词检索功能，对包含有关键词、敏感词、禁用语的对话作重点监控。

6、人员培养

（1）能力提升：构建覆盖新员工、普通员工、管理人员三层十二类的阶梯式成长路径，为每类员工提供普适性和差异化相结合的能力提升载体，每年根据员工自身能力存在的短板，采取有针对性的提升措施，促进员工能力提升。

（2）职业发展

客服中心搭建“树型”人才培养体系，为员工提供多方向的发展规划，员工可自主选择专业、支持、管理三个职业方向发展。

7、知识库管理

搭建全行标准化知识库管理机制，为全行在业务交流和对外口径上建立起统一的知识信息，从而降低内部协作成本，提高知识准确性与时效性。

1、主要功能

（1）便捷体验：首页显示最新发布和最热知识，也方便客户咨询时快速找到知识点。

（2）智能检索：提供模糊搜索、切换条件搜索、锁定时间搜索等多种检索方式，可选择标题、内容、内容+标题、附件等多种范围搜索，使检索到的内容更精确。

（3）知识阅评：提供“评论”，搭建沟通交流平台，可第一时间发现用户需求，接受用户反馈。

（4）个性收藏：配备“我的公文包”功能模块，可将自己常用节点进行收藏，大大提高使用效率。

8、系统管理

宁波银行客户服务中心高度重视基础应用系统建设，每年均投入大量资金进行系统开发与维护。截至目前已在前台应用、后台管理和前后台联动三个层面建设10套系统，能够在各类层面更好地支各项业务发展。2014年，客服中心完成客服平台升级，将平台架构从原先的A+E+G调整升级为3G。

（一）实现服务器“双活”

可实现两台服务器备份同时运作，其中一台服务器故障时，路由智能分配，不影响客户进线。

（二）支持渠道“三流合一”

系统可在原语音渠道基础上，实现对文本与视频等扩展功能的支持，开展新业务时可灵活添加视频等功能模块。

（三）提供系统“实时监控”

提供完善的故障预警机制，如遇中继线故障时实时触发短信通知和监控大屏异常警报。

9、人员管理

宁波银行客户服务中心逐步探索出一套行之有效的招聘方法，通过校园招聘、校企合作、内部推荐、微信招聘等渠道，建立长效的人员补充渠道。

官网渠道：通过我行微信订阅号、官方网站等渠道发布招聘信息。

网络渠道：通过本地及影响力较大的招聘网站，投放招聘信息。

会场渠道：参加人力资源市场或政府组织的各种大小型企业集体双向选择招聘会。

校园渠道：和各大专科院校达成合作协议，进校园开展专场校园招聘宣讲会，参加各大高等院校组织的大型校园选双选招聘会。

定向委培：与浙江高等院校组建宁波银行客服定向班，送课入校，将培训前置。

委托招聘：委托人力资源公司进行招聘，送选人员至宁波银行客服中心工作。

内部转介：部门员工推荐，推荐成功且入职可获得相应奖励。

10、文化管理

客服中心重视文化建设，营造轻松活泼气氛，通过文化学习型、室外拓展型、生活民生型、文艺娱乐型等活动，提高团队凝聚力，降低人员流失。

1、设立“客服吉尼斯”：将客服KPI指标设为客服吉尼斯项目，对打破记录的员工进行公开表彰，提高员工潜能。

2、积分管理：对业绩优秀、获得客户表扬、提出建设性意见、积极参与团队活动的员工，给予积分奖励，员工可通过自助售卖机“友宝”进行礼品兑换。

3、建立轮岗机制：通过不同岗位的实践与学习，培养员工综合能力，包括跨技能轮岗、支持岗轮岗、跨部门轮岗等。

4、先进评选：设立团队和个人奖，如最佳团队、服务明星、金耳麦业务专家、小蜜蜂等，充分发挥先进评选对员工的激励和引导作用。

5、微文化：设立部门微信订阅号，利用微信平台，制作优秀员工专访集锦、先进员工事迹，并同步推送至微信群，通过群组讨论、点赞，传播正能量。