近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。奥的斯电梯（中国）有限公司—中国客户服务中心荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖；

奥的斯电梯公司是全球专业的电梯、自动扶梯和自动人行道的制造商和服务提供商，专注服务于建筑领域。1853年，公司创始人奥的斯先生发明了安全电梯， 目前奥的斯的业务遍及全球超过200个国家和地区，并为全球超过190万台电梯和自动扶梯提供维护保养服务。

利用云技术、移动互联网和智能手机终端奥的斯开发了对电梯维保实施全时监控的奥的斯鹰®电梯智能维保系统，实现了电梯维保信息的全网管理、电梯维保过程的全程监控。“鹰”系统的使用，标志着中奥集团的电梯维保服务进入了云时代，相比传统电梯维保管理体系，借助云技术的“鹰”系统可谓为电梯维保业带来一个质的飞跃，也将给中国电梯维保服务业带来一场革命。

奥的斯于2000年率先在电梯行业中开通了24小时客户免费服务热线，服务内容涵盖：故障召修、业务咨询、意见反馈和客户满意度调查等。奥的斯服务热线系统与奥的斯强大的核心服务管理系统有机整合为一体。基于这个高效的管理平台，我们建立起全面的及时沟通和问题解决与汇报机制，以确保问题能够得到有效跟进直到提供客户满意的解决方案。

在奥的斯服务热线，每位客服代表面前都摆放着一面小镜子。我们相信微笑是快乐的，快乐可以传到彼岸；只有客服代表微笑我们才能看到客户的微笑。奥的斯服务热线的每一位客服代表均接受过专业培训，能够在各种情况下向客户和公众提供帮助与支持。

服务方面客服中心提供了电话，传真，公共邮箱，短信平台的联系方式，客户可以通过任何一个渠道来我们联系。客服中心的电话设备采用目前国内的最先进的设备，可以实现连接电脑直接呼叫。

为防止线路故障，采用了4条独立电话线来保证客户的来电顺畅。同时客服中心还配备了先进的数字化显示设备来实时监控全国客户包括召修、维保等在内的数据。客服中心展厅还为前来参观的客户准备了目前公司最先进的销售工具和手机现场演示，为客户实现可视化，交互式，三维的产品展示。

在现场话务方面客服中心实行可视化管理，每位坐席的时时状态通过监控系统展示，根据现场话务，随时调控现场坐席状态，让客户的等待时间降到最短。对客户的每一通电话都记录在线上，客户每次来电都可以及时查询到客户的电梯状态，时时需求。为客户建立了统一的数据库。电话系统可以智能分配电话到每位坐席，通过监控系统展示每通电话的分配情况，客服代表的坐席状态。做到统一信息记录, 每一通电话有迹可循。

在团队管理方面客服中心配合话务趋势合理安排人员班次，利用班次重叠时间安排业务工作，保证话务同时也保障其他业务正常运转。客服代表在上岗前会安排全方位的培训学习，从沟通培训到规 范操作，每一个细节要做到培训到位。客服代表都有明确的职能分工，处理日常话务，完成主管交予的各项工作。现场主管负责日常现场管理，部门工作目标的制定,计划,分配及完成，同时参与工作团队成员的绩效评定。

客服中心的团队建设是保持部门高效运行非常重要的部分，公开透明的奖励机制建立了良性竞争的平台，也提高了客服代表的工作积极性。员工在工作中得到成长和进步，也学会了工作与生活的兼顾，在这个平台上让自己有了更大的发展。

创新和挑战是客服中心一直追求的，创新是带来进步，挑战是对自己要求的不断提高。成立至今已经有17年的时间，从初期的单一型呼叫中心逐步发展成为多元化的服务中心。未来我们要做出多方面的改革创新，不断追求更卓越，更务实的发展。