近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。招商证券客户服务中心共享服务中心荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖；

招商证券是百年招商局旗下金融企业，1991年成立于广东省深圳市，是中国证券交易所第一批会员、第一批经核准的综合类券商、第一批主承销商、全国银行间同业拆借市场第一批成员以及第一批具有自营、网上交易和资产管理业务资格的券商。

截至2017年，公司已连续十年在证券公司分类评价中获得行业最高评级——A类AA级。公司拥有多层次客户服务渠道，在境内设有200多家证券营业部，并以香港公司为国际化平台，在英国、新加坡设立子公司，在韩国设立办事处，业务横跨海内外。继2016年10月在港交所上市后，招商证券成为第7家“A+H”上市券商。

招商证券客户服务中心成立于2002年,是国内证券行业第一个使用程控交换机的多媒体、集中式、智能化综合性服务平台，第一家使用全国统一咨询投诉短号码95565的证券公司。招商证券客户中心通过95565热线、APP、微信、官网等多渠道，为全球700多万客户提供24小时投资咨询、业务办理、投诉处理、客户关怀等全方位3A服务（Anywhere、Anytime、Anyway）。

目前，招商证券客户服务中心共有员工160人，98%以上为本科及以上学历并均已取得证券从业资格。其中，坐席人员配比82%。中后台及在线配比18%。电话接通率维持在92-—98.7%，客户满意度为97%—98.55%。整体服务水平居行业领先地位。

（一）转型升级——打造最佳投行营销服务平台

2014年招商证券开启向现代投资银行转型的新征程。客户中心依托于公司的战略规划踏上了升级转型之路，从“服务升级、系统升级和人才升级”三方面出发，致力打造“以客户为中心，以卓越的服务赢得客户满意”的最佳投资银行营销服务平台。

（二）智能服务——构建“智能化互联网+”新生态

科技改变生活。“多媒体、多渠道、大数据、智能化”已成为整个金融行业发展的必然趋势。招商证券客户中心依托公司“新一代客户管理系统”、“智能投顾TGA”等，致力于打造“互联网+智能客服”新生态。先后完成“机器人智能客服”、“微证券闪电开户系统”、“一体化外呼管理平台”、“客户投诉管理系统”等新平台开发与传统业务系统升级整合。

（三）以人为本——以实现员工的全面发展为目标

长期以来，招商证券客户中心非常重视“人”的管理与培养，始终秉持“以人为本”的管理理念。积极构建双阶梯职业规划体系，力图塑造具有“高效沟通能力、深厚专业素养和娴熟营销技能”的金融专业人才。

通过多年的坚持与努力，“以人为本”的理念早已深入人心，员工的快乐感、归属感、自豪感与使命感得到不断提升。“沟通达共识，协调共进步”。一个温馨和谐、朝气蓬勃的优秀团队在招商证券大家庭中熠熠闪耀。

十年来，招商证券客户中心累计向公司输送优秀投资顾问200多名，培养行业财富顾问300多名，被誉为招商证券内部的“黄埔军校”，深圳证券行业投资顾问的“培养基地”。

（四）合规管控——为提升服务品质保驾护航

“客户为先，合规护航”。作为招商证券的“全球业务咨询中心”、“投诉集中受理中心”、“知识管理中心”、“客户回访与市场调研中心”，招商客户服务中心始终把“合规风控”放在重中之重。

“风控抓在源头上，质检建在班组中”。招商证券客户中心通过“品质督导入组”、“建档员工品质卡”、“动态平衡计分卡”等方式，不断减少业务差错，降低违规风险，提升客户满意度。年度挂机满意度均保持在98%以上，尼尔森第三方调查客户满意度保持在85.6%以上。

在做好内部“员工合规、业务合规、操作合规”的基础上，客户中心配合风险管理部、稽核监察部和各分支机构等建立公司常态化“事前、事中、事后”预防与管控机制。十多年来，100%结案公司各类客户投诉和风险事件，为管理层和基层营业部提供大量风险案例和技能培训，挽回巨额经济和商誉损失。

展望未来，招商证券客户中心将秉承“客户为先，卓越服务”的宗旨，不断优化提升自我，为广大投资者提供更快捷、更优质的“全功能、全链条”现代投资银行服务。