近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。上海电信百事应信息有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

一、企业基本介绍：

上海电信百事应信息有限公司作为中国电信的全资子公司，创办于1993年，是中国大陆地区最早开展呼叫中心外包服务的供应商之一。公司目前共有3个话房职场分布于上海各主要信息园区、商务办公区域内，拥有2000多个座席及专业全职CSR、TSR1280余人，充沛的坐席及人员储备能第一时间响应各类客户的多方面需求。并多次荣获“金音奖”。

在中国电信“用户至上 用心服务”的理念指导下，百事应广阔的产品线，为从事现代服务业的企业和机构量身定制呼叫中心解决方案。为超过400个外包项目客户，建立畅通有效的信息互动渠道，提供良好的客户交互与沟通方式。百事应的主要产品包括：呼入型外包服务、呼出型外包服务、资源类外包服务、培训类外包服务、灾备类外包服务、咨询类外包服务、远端坐席外包服务。服务客户覆盖金融、旅游、通信、政府、物流、电子商务等多个行业，代表客户项目有世博服务热线、12345政务热线、东方航空全国票务热线、陆金所远端、光大永明保险、立邦涂料、复地集团等等。

二、天翼视讯客服热线介绍：

“天翼视讯4008客服热线”项目主要负责天翼视讯传媒有限公司关于中国电信集团范围内所有移动和在线视频业务的客服服务工作。视讯项目于2009年11月正式成立，项目建设初期仅有6名成员组成，随着项目日新月异的发展，统计于2011年11月已壮大20名成员。

视讯项目犹如一轮冉冉升起的旭日，在近7年的时间里，风雨历程中不断茁壮成长。2015年，视讯项目已拥有65名项目成员，30个坐席，充沛的坐席及人员储备在第一时间保证了及时响应天翼视讯客户方的多方面需求。该项目以整体外包模式外包给上海电信百事应呼叫中心，具有业务类型杂、服务范围广、运营难度大的项目特点。

针对天翼视讯4008客服热线项目，由运营、培训、质控等组成包含专项项目组，制定高效的人员招聘、培训专项方案和项目运营实施方案，项目服务沿袭了天翼视讯传媒有限公司“让用户享受无处不在的精彩互动视频”合作共赢的理念，在成立至今的7年来，一直致力于优化服务质量工作，在服务建设的道路中不断摸索，改革优化。

改革与创新无疑是新时代给予我们解决竞争需求的有效手段。项目为了提升天翼视讯4008专席客服代表的综合素质和能力，有效培养复合型人才，更是打破常规管理模式，实行了创新的人才培养计划，在保留人才的基础上挑选各岗位表现优秀者循序渐进有计划地进行培养。并通过专业的呼叫中心质量管理、培训管理和绩效管理等运营管理措施提升热线服务表现，打造了一条具有优质服务态度、快速解决问题等品质的服务热线。