SaaS呼叫中心如何改变中小企业呼叫需求
来源： 时间：2017-10-16
基于SaaS呼叫中心是目前为止在企业里使用最为广泛的云服务之一，而八成的呼叫中心用户来自于中小型企业。实施呼叫中心有三种方式，这三种方式分别是：购买套装呼叫中心、自主开发一套软件、采用云呼叫中心服务。前两者过于标准化、成本太高，云呼叫中心服务刚开始流行，价格低廉、方便改进。云呼叫中心成本低廉，适应企业快速成长、频繁改动流程的情况。只需要在配备几名IT人员、负责日常维护工作即可。不需要购买服务器、数据库，也不需要请人开发、清理数据和优化数据库，节省了很大一笔IT投入。这是不少中小企业将橄榄枝投向它的主要原因。
SaaS呼叫中心对于某些需求比较个性化的企业而言，可能会因为通用型的标准化流程无法满足公司业务的需求而放弃云呼叫中心。这说明云呼叫中心其实也无法做到完全与企业本身的ERP、呼叫中心对接。最后，企业只能选择购买套装软件。
价格同样是问题之一。云服务商会根据不同软件以及企业的要求开发接口，有些企业可能无法接受再开发接口的价格。这也是现有成长中的云呼叫中心服务商的烦恼。有时候即使达成合作完成对接，为了迎合传统软件繁琐的流程设置、也会牺牲云呼叫中心流程上的某些简便性。
SaaS呼叫中心云服务的安全性在业界内也是普遍被提到，云计算时代的数据泄密和传统软件的泄密完全不同，一旦丢失将会失去所有，而不是一部分。作为一家大型企业，很难忍受这样的损失。在安全性方面，国外有第三方机构负责云服务上的安全授信，并且有相关的法律体系保证那些窃取数据的黑客会受到惩罚，受害企业会获得相应的赔偿。而目前国内云服务市场上的相关保障体系仍然没有建立起来。
当然，也有人提出了全新的观点。现在的云呼叫中心不过将传统的呼叫中心放在了云上，虽然成本低廉、流程改进容易，但是它的基因没有发生本质改变——传统软件以流程为主要对象，强迫员工适应软件。显然，云服务商应该改变思路，向苹果学习，转向以人为主要服务对象来设计服务，让员工可以更便捷地使用云服务。显然，这样的改进还有很长一段路要走。
米领通信认为虽然SaaS呼叫中心有这样那样的问题有待完善，但用户们都认为其优势同样明显。长远来看，通过租用方式获得像人事管理、客户管理这类的通用型支持服务是必然额趋势，云服务将会成为主流企业应用模式。