近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。广州立白企业集团有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

立白集团是国内日化龙头企业，创建于1994年，总部位于广州市，主营民生离不开的日化产品，经过23年不断发展，公司现有员工1万多人，2016年销售额191亿元。

公司愿景：世界名牌，百年立白

公司使命：健康幸福每一家

公司价值观：立信、立责、立质、立真、立先

2009年公司成立客服中心，经过9年的不断发展，已从传统的电话服务、手工订单处理到现在拥有国内领先“立购台”自助订单系统，多渠道服务平台。中心主要管理者持有4PS国际标准认证实施协调员证书，中心现有员工近50人，主要负责客户服务工作：来电处理、订单处理、运费核算等，客服中心的服务宗旨是：将心比心、用心沟通、快速反应、竭诚为客户服务。

围绕打造服务型企业，公司以经销商、零售系统客户为中心，服务于客户；以消费者为导向，服务于消费者；打造企业内部部门间服务价值链，后端服务前端。端到端都要具备强烈的服务意识，在实际工作推进中积极贯彻服务意识，一切工作紧紧围绕客户、消费者、前端部门来开展。

客服中心以此为目标，实施了多项改革，为客户提供更专业、更快捷的服务：

1、创新实施“以智能化为主，辅以人工服务”的订单管理模式：通过优化流程，客户的订单服务由传统的电话沟通到在线服务升级，为客户快速解决问题，提高工作效率，减少客户等候的时间。

2、创新上线国内领先的“立购台”自助订单系统：客服中心参与项目组工作，向系统供应商提报系统需求、参与开发功能测试，制定系统操作指引，对系统异常情况及时反馈处理。自助订单系统上线后客户能自助编辑好订单完成申请发货步骤，免去等待订单员响应处理订单的时间，订单处理时间由7*8小时扩展至7*24小时，让客户能更自由、更自主地安排订单。

3、以客户为导向，提升工作效率，提供专业的服务：客服中心客户来电20秒接通率92.2%，一次解决率99.1%，客户满意度99.8%。

4、以客户为导向，走近客户，挖掘客户的需求并为客户提供专业的培训：

（１）走访客户、持续改善：每年制定客户帮扶及走访计划，走访20-30家客户，了解客户声音，持续改善，2017年上半年走访客户后具体完善和解决如下问题：解决客户关于款项方面的问题，推荐客户使用电子支付、自动记帐等便捷方式等。

（２）客户培训： 2017年累计开展“立购台”自助订单系统宣讲培训8场培训人数达2823人。

5、打造学习型的客服中心团队：客服中心通过专项培训、乐享微信群、项目模式培养人才、户外拓展、月度“三欣会”等方式打造精干、专业、快速高效的团队，2016年客户中心人均培训时长超过50小时，客服中心多次获得集团奖章，1人被评为集团2016年季度“支持之星”；2人被评为集团2016年季度“服务之星”；1人被评为集团 2016年第三季度“标杆经理”。

6、巾帼榜样，树模范带头作用：客服中心近年来硕果累累，获得广大员工和上级政府的认可，2009年获评为“全国用户满意服务服务明星班组”、2013年获评为“全国工人先锋号”；2014年获评为“广州市青年文明号”、2015年获评为“广州市三八红旗集体”。