近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。美敦力（上海）管理有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

美敦力神经调控引领全球神经调控领域发展，拥有超过40年行业经验。在运动障碍功能疾病如帕金森、特发性震颤等，慢性顽固性疼痛疾病、排尿排便功能障碍等疾病治疗领域具有前瞻开创性。

随着现代人生活方式的改变，人们对于生活品质的要求不断提升，越来越多的患者选择使用美敦力的产品来改善自身的生活质量。因此对客服的需求也越来越高标准，越来越迫切。为更好地服务于市场，服务于患者，美敦力在2015年选择了与在医药服务行业有着丰富经验的上海微孚信息技术有限公司合作建立了美敦力神经调控售后关爱热线服务中心，提供患者7*9小时的服务，热线服务时间覆盖了患者几乎95%以上咨询需求的时间段，只要有任何使用上的困难或问题，我们的热线就在他们身边。用简单的一句话概括“服务患者、走近患者、陪伴患者”。

美敦力神经调控售后关爱热线的服务打破服务于患者的传统模式，利用长期积累的服务优势，打造了同时服务于患者、医生、产品经销商的整体服务模式。传统的患者服务热线以产品为支点，服务做为支撑，因此服务的模式往往偏重于产品。我们的服务以患者为核心，由服务中心做为链接的桥梁，提供了医生预约、经销商产品替换等服务，使得患者只需要联系到服务中心，就可以解决所有的问题。服务中心在协调医生门诊时间方面也使医生的工作安排更为简洁合理，提高了程控效率。服务中心在协助经销商进行产品替换的过程中每个时间节点严格控制督促，使得产品能够以最快的速度送达患者，也为经销商排除了后顾之忧。但究其根本任何的服务流程都以患者的满意为出发点，提供最优质最便捷的服务给患者，这就是服务患者的核心理念。

基于美敦力的服务理念，美敦力的患者教育部门几乎每个月都会组织患者进行线下的交流，做为服务一线的客服团队也从电话背后走到了患者面前。当患者得知站在面前的正式那一个个在电话中帮助他们排除问题，一起与病痛做斗争的孩子们，无不激动万分。而我们的客服团队也真正体会到了患者所面对的生活，那一幕幕深深的印刻在了每个客服人员的心中。

患者们如此坚强、乐观、和蔼，我们客服人一定要做为他们坚强的后盾。正是有了这一次次面对面的接触，我们的服务更有温度了，我们的服务更加注重每个细节。也正是有了正是有了这一次次面对面的接触，患者对于客服人员更加依赖，对于服务更加满意。走进患者不仅仅是在空间上让我们和患者在一起，更是让每个客服人的精神和患者在一起。

美敦力神经调控产品的使用者主要集中在帕金森、特发性震颤等，慢性顽固性疼痛疾病等方面。由于病症的特殊性，患者植入美敦力的产品后往往会伴随其终生，因此美敦力的服务周期会非常的长，在如此长的与患者的接触过程中，服务就慢慢蜕变成了陪伴。目前已经建立了一套长达18年的患者关爱模型，在不同的时间周期中我们会从不同的角度和频度关爱患者。只要患者还在使用美敦力的产品，我们的关心和陪伴就不会终止，不少患者已经渐渐和客服人员成为了朋友。在需要的时候能够找到我们，在健康生活的时候能够收到我们的问候，不需要天天见面，只需要知道我们就在这里，这就是陪伴。

从热线组建初期至今，已经经历了2年，我们的服务随着对患者的了解、患者需求的分析不断在改变提升。在未来的日子里，我们将秉持着“服务患者、走近患者、陪伴患者”的核心服务理念，更好的服务于患者。好的客户服务不止在KPI的达成、不止在服务任务的完成。更在于用心的服务。 从项目管理的角度而言，保证项目的长期稳定和员工的活力，是我们始终最求的目标。

对于使用美敦力神经调控产品的患者而言，遇到如此严重的疾病难免是痛苦的、压抑的。我们的热线希望能够用专业的服务、面对面的交流、无微不至的关怀帮助到每一位病患这，让他们能够重新关注自己的生活、提高生活的品质，最后用一句话表达我们的愿景“关怀点亮患者的一生“。