近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。广东省12348公共法律服务热线荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

广东省12348 公共法律服务热线的建设和发展是在全面推进依法治国的大背景下，广东省加快转变公共法律服务供给模式的创新之举。党的十八届四中全会明确提出：“建设完备的法律服务体系，推进覆盖城乡居民的公共法律服务体系建设，加强民生领域法律服务，保证人民群众在遇到法律问题或者权利受到侵害时获得及时有效法律帮助”要求，中共中央办公厅、国务院办公厅《关于完善法律援助制度的意见》（中办发〔2015〕37 号）明确要求：“加强‘12348’法律服务热线建设，有条件的地方开设针对农民工、妇女、未成年人、老年人等群体的维权专线，充分发挥解答法律咨询、宣传法律知识、指导群众依法维权的作用。创新咨询服务方式，运用网络平台和新兴传播工具，提高法律援助咨询服务的可及性。”

在省委、省政府的重视和关心下，广东省公共法律服务热线平台已成为全国首家以政府购买，集约提供专业化服务，实现覆盖全时段、全对象、全地域、全范围的公共法律服务平台。广东省公共法律服务热线平台主要面向广大群众提供法律咨询、律师服务、公证服务、司法鉴定服务、调解服务、司法考试服务以及法治宣传、法律援助服务等，同时接受群众的投诉和意见建议。通过购买社会化专业服务的方式，为全省1.07 亿人民群众提供7×24 小时全天候的均等、普惠、高效、便利的公共法律服务，打造标准化、高品质、集约化公共法律服务体系。

广东省12348公共法律服务热线建筑面积近2400平方米，设有服务坐席216个（律师专席160个，法援坐席16个，业务指引专席25个，质检坐席15个）。热线自2015年12月8日成立以来，截止2017年7月31日的服务量达到922811通，通话时长达到5489866.28分钟，群众满意度达到99%以上。

广东省12348公共法律服务热线以政府购买、集约服务的运营模式进行；管理模式为专业分工、强化监管。由广东省司法厅作为管理单位，对监理单位、场地单位和运营单位进行统一管理。广州市信佰信息技术咨询有限公司作为监理单位，主要协助管理单位对场地单位的场地线路建设以及运营单位的服务运营进行监督管理。中国联合网络通信有限公司广州市分公司作为场地单位，主要负责为呼叫中心提供场地、通信线路以及办公硬件租赁。

上海百事通信息技术股份有限公司作为运营单位，主要负责热线的运营服务工作，具体包括律师及客服招募、培训、排班、现场综合管理以及数据报表分析。广东省12348公共法律服务热线在经过将近2年的运行，已经拥有成熟、规范统一的管理制度，具体包括日常管理制度、现场运营制度、技术运维制度和监理评估制度。在成熟、规范统一管理制度的基础上，相关流程体系也进一步得到优化。在运营服务过程中，已逐步建立完整的绩效考核标准，主要针对对象包括：律师、客服、运营人员以及管理人员。另外，针对运营人员和管理人员，同时制定KPI考核制度。

热线在将近2年的不断摸索过程中，已建立具有自己特色的管理方式。热线的服务时间为7×24小时，务实的公共法律服务功能配置电话平台根据我省方言使用率高且语言种类相对集中的特点，提供普通话、粤语、客家话、潮汕话四种语言服务，使全省群众可以选择自己熟悉的语言获取服务。根据我省是农民工大省的特点，专门开通了农民工专线，聘请熟悉农民工法律服务需求的专业律师，建立农民工法律服务绿色通道。广东省12348公共法律服务热线是一条具备专业性的法律咨询热线，其服务人员绝大部分是律师，而考虑到律师行业的特殊性，为吸引更多律师投身公益事业，也为更多律师投身公益事业提供便利，在运营管理方面，采用了特殊的排班管理方式。

为协助律师利用碎片化时间，在排班方面共划分9个班次，服务律师可根据自己时间安排，自行挑选班次。同时，为配合班次管理，热线有一套抢班软件，律师可在规定时间内自行在软件上进行约班。其次，运营服务管理充分站在服务律师角度出发，考虑到服务律师在约班后，可能遇到突发事件无法如期值班。此时，服务律师可联系运营服务团队，说明情况，将班次放出。12348热线是一条公共法律服务热线，对服务质量也有着高标准、高要求。针对服务律师的服务情况，运营服务专门配备运营质检部门，对律师的服务进行质检，从而保证热线的服务质量。

广东省12348公共法律服务热线自成立以来，已持续为全省群众提供服务。2016年1月，广东省12348公共法律服务热线，接到中山市刘女士的求助电话。广东省12348公共法律服务热线的张律师接听了刘女士的电话。刘女士在电话中详细讲解了法律纠纷：刘女士的丈夫一年前遭遇一场事故，经鉴定，构成一级伤残，生活不能自理。夫妻俩都是下岗工人，现面临着生存困境。

张律师在了解案情后，通过自己的专业提问，使案情更加详尽。最后，张律师在提供基础的法律咨询后，判断刘女士符合法律援助的条件，于是通过12348服务热线立即指派中山市法律援助处帮助刘女士解决问题。中山市法律援助处工作人员在接收到指派后，立即安排一位法律援助律师为刘女士提供免费的法律服务。最终，刘女士在广东省12348公共法律服务热线以及中山市法律援助处的帮助下，追回了90多万元，后续护理费又追回了23万元。

广东省12348公共法律服务热线自2015年12月8日启动至今，实现了零的突破和质的飞跃。12348热线在未来建设道路上，将持续提升服务质量，让民众得到更优质的法律咨询服务，同时也要扩大服务范围，加强对欠发达地区及困难群体的宣传工作，引导老百姓依法维护自身权益。