近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。雅培贸易（上海）有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--在线客服；

雅培公司是一家全球性的多元化医疗保健公司，由华莱士雅培博士在1888年在芝加哥创立，公司一直致力于探索维持健康的新药品、营养产品的新技术、产品和新方法。雅培的产品跨越整个医疗护理领域，从营养品和诊断产品到医疗器械和医药治疗方案。

公司在全球范围内拥有销售、制造、研发以及分销等网点，在近130年的发展历程中，雅培人一直为着一个永恒的目标而不懈地努力：推动医疗科学进步，帮助人们更健康地生活。这也是我们公司优良传统的一部分并且将继续推动我们不断向前。今天，雅培全球90,000名雅培员工共同激情投入“科学传递关爱”的行动。

雅培营养品部是雅培旗下至关重要的一个部门，始终致力于为达到最高质量标准、卓越的成绩以及科技创新而不断努力。其营养产品系列贯穿各年龄段，满足从婴幼儿到老年人的重要健康需求。 确保优质生活，成为值得信赖的世界营养品行业领导者。

雅培呼叫中心作为雅培公司一个重要的支持部门，一直致力于为全国的婴幼儿提供最专业的科学育儿方法和营养指导，一直致力于为消费者开拓更快速，更便捷的沟通渠道，确保中国婴幼儿在享有高品质奶粉的同时，能享有高品质服务。是公司产品品牌深入市场，赢得消费者青睐不可缺少的平台。

呼叫中心未来发展将建立更多集中式呼叫中心及支持销售业务的城市呼叫中心团队，通过招聘、培养各业务领域优秀人才，不断挖掘呼叫中心的潜力，为销售，市场部门提供更精准的数据分析和市场分析数据，提升呼叫中心在公司的价值；建立在人员管理、业务流程、系统支持等各方面建立统一化、系统化、数据化管理模式。最终将雅培呼叫中心建立成行业一流的，婴幼儿营养领域客户关怀服务的创新和领导品牌。

雅培呼叫中心的服务范围涉及全国的雅培用户和潜在用户。

雅培呼叫中心的流程管理遵循“全面、专业、简洁”的原则，以确保流程实行的一致性和流畅性。

雅培呼叫中心包括十几位雅培管理人员，数百位外包的CSR，组长，专职培训师，投诉专员等。

雅培呼叫中心的职责包括但不限于以下几点：

1.向消费者普及和宣教正确的育儿观念和科学的喂养方法，提高消费者的满意度和忠诚度。

2.管理客户信息资源，了解客户需求，为内部团队提供有意义的数据分析，提示销售方向，增加销售利润。

3.及时处理来自公司服务热线、内部团队、网站等各渠道的客户咨询及投诉，解决客户疑难，提供个性化的服务支持。

4.协助公司各项调研项目，及时了解项目执行的效果及资源使用情况。

5.执行总部策略，并按要求落实到具体业务，确保总部政策执行的准确性、及时性及统一性。

6.积极与各部门沟通，了解相关部门的需求并与总部做好反馈沟通，共同寻求最佳解决方案。

7.根据业务需求，管理及部署各业务组人员结构，并保持各业务层面的人员梯度合理性。

8.通过有效的招聘、培训和辅导，确保员工工作能力与岗位匹配。建立积极、创新、专业的团队氛围，提升CSR归属感及忠诚度。

雅培呼叫中心的在线客服团队作为呼叫中心的新生力量，主要负责京东、苏宁、1号店、微信等平台的客户服务业务，通过在线聊天、评论或留言管理、微信群管理等方式解决客户问题，提升客户满意度。

在线聊天，是使用各个平台的聊天工具，及时响应消费者的售前、售后咨询。评论或留言管理，是针对广大消费者在各平台上的评论或留言及时有效的进行回复跟进。响应速度、客户满意度是雅培在线客服团队工作的重中之重，作为第一优先考虑，不断提升服务品质，建立良好的品牌形象。

微信群管理，是一个新兴的业务模式。新手妈妈面对一系列育儿问题往往措手不及，遇到辣手的问题都希望有人能及时给予帮助，针对这类需求产生妈妈微信群。在群内妈妈与妈妈之间可以互相交流，分享育儿心得；群内小助手会及时在线解答育儿问题；特别的是雅培每周邀请育儿专家在线直播分享育儿知识，提升新妈妈育儿能力，致力于帮助他们更专业的让宝宝健康成长。

目前雅培在线客服团队目前维护着近千个妈妈微信群，群的数量仍在不断上升中。

雅培在线客服团队将一如既往的致力于为广大家长提供更多更全面的育儿经验分享与和谐便捷的在线交流平台。