近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。众安在线财产保险股份有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--在线客服；

众安在线财产保险股份有限公司（简称“众安保险”）于2013年11月6日揭牌，由蚂蚁金服、腾讯、中国平安等知名企业基于保障和促进整个互联网生态的发展而发起设立，是国内首家互联网保险公司，不设分支机构，全程在线进行保险销售以及服务。作为中国领先的保险科技企业，凭借专有的技术，透过场景设定开发以生态系统为导向的创新型保险产品及解决方案，为客户提供更好的服务。

截止2016年底，仅用了3年的时间，累积服务用户4.92亿，售出保单72亿，以累计服务客户数和保单量计是中国最大的金融机构。在产险业的排名，也从2014年的第42位，跃居2017年的21位。在2016年36氪发布了《2016年氪估值排行榜TOP200》排名中，众安保险入围前10名，企业估值达到500亿人民币。Ventures与毕马威(KPMG)联合发布的2015年全球金融科技100强榜单位居榜首。

客服人工智能

作为专业的互联网保险公司，众安保险定位于成为业内领先的Fintech公司，采用人工智能技术，搭配数据采集以及数据分析平台，协助人工完成理赔、用户服务等环节，既为降低了人工成本，也提高了公司的效率。在客服服务体系的搭建上，除了布局传统的语音客服外，众安科技引入人机交互，通过图像和声音等识别技术，率先研制自有更切近业务诉求的客服机器人，形成以“机器+人工”完美结合的智能运营体系，使机器智能地回答客户提及的相关问题，完成大量的售前和售后简易咨询工作，结合客户历史行为，进行问题预测以及服务引导，帮助人工坐席与客户进行个性化的契合互动，让机器的作用和人的作用在各自的程度发挥最佳优势。

科学运营管理

保险行业属于服务性行业，这也就决定了优质的服务是其核心竞争力。客户服务体系的构建与提供，需要众多的管理人员与服务团队。众安保险作为轻资产的互联网保险公司，在客服领域采取了“自建+外包”的模式，通过高效管理外包团队以降低运营成本并确保客服服务对外的统一性、高效性，同时实现多地备源保证服务的延续性。因此，不断培养自身的专业核心团队，持续完善外包商服务质量的监测及质控是客服部的工作重点。

通过关键服务指标的现场监控、人员调度，安排资深人员驻场管理辅助业务培训，完善应急预案，确保日常运营平稳有序。就品质管理而言，采取事前甄选，严把人员招募匹配度，构建系统化的新人培训体系，抽测考核、神秘客户暗访、晨夕会等事中监控措施，配套客户满意度评分、质检、投诉表扬案例的剖析和经验总结做好事后处置工作。同时就外包管理而言，坚持以KPI为导向，针对存在问题的KPI，深挖细分成因，排查存在不足，明确责任落实改善，以确保服务质量。

团队人才培养

作为与客户直接接触的部门，客服部一直以来重视员工的发展。开业3年以来员工流失率低于10%，不仅仅是为员工提供了有竞争力的薪资和宽阔的晋升渠道，更重要的是建立学习型的组织，是员工可以获得成长，提升自己的综合能力。公司为所有员工提供全方位、多元化的学习平台，提供“众安直播室”、“众安讲武堂”等多方位的学习渠道。客服部充分利用公司内部资源，同时鼓励员工走出去参与行业交流并提供外出培训的机会，提供多条发展通道，是每一位员工都能根据自身的特长和爱好选择适合的发展方向。

“用户第一、勇于突破、正直、激情、协作”是众安人的文化和价值观。快速响应用户需求，以用户为导向，不断超越他们的期望，做有温度的保险是众安人的愿景。未来，众安客户服务部也将继续秉承以上理念，不断提升服务质量，优化客户体验为公司和客户创造更多价值。