近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。上海巨人网络科技有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

巨人网络集团股份有限公司（原上海征途网络有限公司）成立于2004年11月18日，是一家以网络游戏为发展起点，集研发、运营、销售为一体的综合性互动娱乐企业。

巨人网络坚持“一切以玩家为出发点”的宗旨精品战略，致力于打造民族精品网游，为中国网络娱乐产业的发展做出积极贡献。自主研发了《征途》系列、《江湖》、《仙侠世界》、《球球大作战》等几十款倍受玩家喜爱的热门端游和手游，其中《征途》更创造了中国网游史上收费模式创新的里程碑。

此外，巨人还独家代理了《Vainglory（虚荣）》等多款风靡全球的游戏。代理的体育竞技手游《街篮》荣获中国游戏产业年会“2017年度十大最期待移动游戏奖”。巨人一直在网络游戏的自主研发领域处于行业前列，在发行领域更拥有超强实力。未来，巨人网络将定位为一家综合性互联网企业，将拥有互联网娱乐、互联网金融、互联网医疗三大核心业务。 

巨人网络客户联络中心成立于2005年，以“团结、信任、共进”作为创始文化，保持了一贯的服务热忱和积极共进的工作态度，受到了客户的长期好评，并多次获得《中国最佳客服》、《中国最佳服务团队》及《最佳创新团队》、《最具服务特色团队》等荣誉称号。

巨人客服积极运用业内权威的“4ps国际标准管理”理念，将中心管理细化为多项数据管理、节点控制管理，很好的预防了传统客服中心出现的人员多、变化慢、流程僵化等问题。并培养了多名4PS认证实施协调员。

2017年，人工智能已在各个行业呈星星燎原之势，如何在现有的服务中心运用匹配的人工智能服务，如何将前端用户咨询与后端敏感问题及VIP服务的差异化进行区分，如何在客服全渠道中找寻协同体系，推动服务体验最优化及成本考核的完美融合争相成为各大企业服务部门最为紧俏的问题。

一直秉承“时刻紧跟最新行业动态，保持客服工作行业先进性”的巨人网络客服中心，也将这划时代的变革与服务中心的未来发展战略紧密结合，提出客服“平台化”、“智能化”、“差异化”等多概念的交叉协同办公体系概念，并通过反复实践、与内部各大职能部门磋商攻克流程及技术难点，实现了进一步的全方位服务升级。

积极搭建巨人用户服务平台，将核心用户需求碎片化、脸谱化

搭建以巨人公司为核心的用户平台，在平台中挖掘潜在的用户服务需求，将用户碎片化的服务需求进行整合，定制出符合用户个性的深入服务方案。随着，服务周期和范围的不断扩大、增长，用户数据的不断累积，前端服务人员的归纳、总结，将巨人用户逐一“脸谱化”并进一步开展有针对性的，具备一定规模的主动性服务。

突出差异化服务，对于基础咨询服务，引入智能客服机器人系统

区分前端及后端服务需求，针对前端大面积的基础咨询类解答，引入智能客服机器人系统，通过常用问题引导、游戏热点问题推送及后台知识库的不断积累，提升机器人解答的准确率，大幅度解放出前段咨询问题所消耗的人力。将节省的人力引向外呼等带有销售性质的服务，实现了在保障服务的同时，为企业带来更多利润的工作。

激发员工潜力，进一步加深多元化员工技能的培养

与其他企业不同，巨人客服岗位十分多元化，在提供基础客服、VIP服务、营销、质量保障、数据分析、动态调研及发展规划等工作之外，同时还兼顾了游戏服务器状态监控、玩家游戏数据信息查核、游戏产品测试及系统工具开发等多项工作，是一个融合了多职能、多维度的综合职能的客服中心。

   功能多元化的服务中心，势必要求对所有员工开展多效培养，达到复合型人才的使用效果。巨人客服中心的员工成长计划，一直与员工综合技能发展密不可分。一线员工的多技能培训到各个管理层级的跨岗学习，双技能职员达到85%以上是巨人客服团队的基本考核要求。

各级管理层不仅需要熟悉掌握本岗位业务职能，同时还需要了解包含：多渠道服务模式、前后台流程化运营、各项客服内部工具、成本运营风险控制、智能化服务发展及平台化搭建等综合性工作技能。

建立多客服中心，降低人员成本及集中化导致的运营风险

2017年，巨人客服中心建立了除上海以外的常州客服团队，并通过短时间的集中培训及流程、系统规划，达到了与上海部分业务的无痕衔接。目前，巨人常州客服团队已能独立处理若干个游戏服务项目，并配备了完善的服务体系。