A:——“小姐，晚上好。”客户热情洋溢。

    B:——“请问有什么可以帮您？”

    A:——“你是不是其实已经知道我想问什么了？”

    B:——“请问有什么可以帮到您？”

    A:——“小姐，我们都这么熟悉了，不用这么客套了。我知道你们有录音监听，但那都是抽听的，其实被听到的机会很小的。只要你不怕被扣分就没问题，我保证不投诉你，所以你接我的电话可以放松，咱俩随便聊聊，对了还要告诉你们其他的同事接我的电话都可以放松。” 

    员工哪能放松啊，这个客户每天晚上11点以后准时来电话，到凌晨五点前只要你不挂他就不挂。“我是白天睡觉，晚上专业陪你们聊天。现在很多客户中心都把我屏蔽了，只有你们和中国移动还接听我的电话。”

    这是一家银行，客户手里有一张这家银行的储蓄卡，所以没有办法将其列入黑名单。

    每当员工问是否有业务问题的时候客户总是能找出一些似是而非的业务问题来问。

    这样的客户，怎么办？

    这是一个客服中心问我的问题。我给的答案是：1、每天下午要下班的时候主动给客户打电话，主动服务；夜班的人就可以挂他电话了，告诉他：“关于您的问题我们有专人为您服务。”2、每天上午给他打回访电话。

    反骚扰，是不是办法的办法。 

    这里其实更重要的问题是，是不是所有的客户电话我们都要坚持，永远不挂断？在这个问题上，每个公司的政策是不一样的。一般而言，有这么几种做法：

    1、员工死扛到底，任何电话都不能主动挂断；

    2、向主管请示，批准之后可以挂；

    3、坚持多少分钟之后可以挂；

    4、确认为骚扰型客户可以挂；

    5、客户涉及到人身攻击的时候可以挂。     

    服务业自然服务理念是非常重要的，所以一些公司认为只要是拨打我们的电话就是有需求的客户，所以一定不能主动挂断客户的电话。

    但是，即便我们牺牲或者忽视员工的利益，对一些不以服务为目的的客户进行服务的话，也有三个问题需要商榷：

    1、这些客户的价值在哪里？

    一般而言我们服务客户的价值有两方面，一个是客户对于企业的贡献，现在的或者是未来的贡献；但是骚扰型客户根本就没有贡献；

    客户对于企业的另一方面的价值是口碑传播。而这类的客户传出来的口碑是会是什么呢？会因为企业忍受骚扰而获得更好的口碑吗？ 

    2、骚扰型客户的危害是什么呢？

    一般而言，失败的服务最大的危害是不仅让客户流失，还有坏的口碑传播，但是对于骚扰型客户不会有任何这方面的潜在危害。说出去的话，即便她自己不嫌丢人，听者一般不会由此产生对于企业的坏印象。 

    骚扰醒客户最大的危害是：一条鱼腥了一锅汤。其实员工心目中产生的客户的坏印象大部分来自于坏的服务体验。在任何一次服务中，客户有体验，员工也有体验。接到一个善解人意的客户，员工会感受到工作的价值；但是对于一些无理取闹或者恶意骚扰的客户，会大大的降低员工对于这份工作的价值感。 

    工对于这份工作的坏感觉主要来自于一些特殊的骚扰型或者是钉子户。心理学的研究表明，负性记忆给人的印象更深。被客户骂一次，接到一个经常来电的喜欢投诉的电话，会给员工心理上造成比较大的或者时间比较长的影响。

     3、员工的感受怎么样？

    员工流失率是个大的话题，但是至少有一方面的原因就是这份工作给员工带来的不好感受。一方面被无端的责骂会让员工怀疑工作的价值；另一方面让员工死扛，会让员工产生无助感，而这种无助感会渐渐的成为职业倦怠，进而流失。当员工无力改变的时候只能选择放弃。

    还有，当员工感觉到自己完全没有被关爱，仅仅作为公司的错误的牺牲品的时候，员工会从内心里看轻这份工作。 

    所以，客服中心对于两类客户要着重管理：

    1、骚扰型客户

    设定确认为骚扰型客户的条件，只要符合条件的可以让员工主动挂电话；

    2、让人闻风丧胆的客户或者“惯投”

    这类客户尤其要小心，这类客户的特点往往可能确实是有委屈，只不过是公司或者客服中心无法满足客户的要求；所以客户就锲而不舍的来电话，并且有些客户会投诉每一个接电话的员工。 

    其实这类的客户并不多，但是影响的面积比较大；一个是接触这个客户的员工会比较多，另一个是这类的客户往往比较难缠，一个电话会纠缠很长时间。所以这类的客户会给大面积的员工总成大面积的心理阴影，所以建议： 

    A、转给专人处理。有些员工的技能比较高，或性格脾气比较好，接触这类的客户会处理的比较容易或者不会有太多的负面感受，可以专门来处理这类的投诉；

    B、设定特殊客户的标准，或者由质检或者主管来判定特殊客户。一旦被判定为特殊客户，则接电话的员工可以有免责或者增加电话的单价或者给其他方面的积分或者一些补偿，让员工找回心理平衡。当然前提一定是员工依然耐心的服务了客户。 

    面对员工和客户，管理当然是要找平衡，但是有些时候必须做出取舍。当客户和员工发生冲突的时候，即便是服务至上的年代，也要保护好员工，毕竟服务是通过人来传递的，没有员工的满意度，很难有客户的满意度。