近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。北京九五智驾信息技术股份有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳外包客户联络中心奖；

北京九五智驾信息技术股份有限公司（简称：九五智驾）自成立之初，至今11年来，一直致力于创建车联网服务产品，并将车联网技术的创新和应用作为企业核心竞争力的不竭动力，整合车联网信息资源。经过多年的深耕细作，为全球知名车厂提供标准产品化，个性定制化的Teleimaitcs解决方案。已经成长为中国最大的、创新成功案例最多、专业阵容最强、最具国际竞争力的车联网运营服务商。

目前“九五智驾”在车联网系统解决方案和车联网大数据应用方面正进行战略布局，以平台为核心，将服务、互联和数据协同并驱，打造全新的智驾车联网生态系统，满足智能驾驶、智慧出行、安全环保的多层次需求，从而真正提高国人的出行品质。

公司于2015年5月22日在新三板上市交易（九五智驾证券代码430725）。作为已经在新三板上市的车联网公众公司，为奔驰、奥迪、丰田、本田、大众、福特、现代、保时捷、捷豹路虎等十余家国内国外主流汽车品牌提供车联网服务，占据了国内车联网运营服务的大半壁江山，覆盖超百万用户群体。

九五智驾客户联络中心位于北京昌平科技园区内，联络中心为了给国内外高端车辆品牌服务提供合格的服务人员，从招聘初期就严格进行人员筛选，从多方位、多角度衡量、比较人员综合能力，最大限度地挑选具有一定理解能力、学习能力、愿意从事服务岗位以及较好的声音条件的人员进入到我们的服务队伍。

联络中心结合各项目实际情况，建有内部晋升机制，对人员进行综合考量，结合员工岗位需要及个人发展意向为员工制定合理的职业规划。为关键性岗位提供人才储备，为管理层制定接班计划。同时加强企业文化建设，培养员工信仰，持续关注员工情绪管理，不定期以班组、部门、公司为单位，组织多种活动，调节员工情绪，增强团队凝聚力及归属感，有效的降低了员工流失率。如今联络中心员工以热情洋溢、青春自信、朝气蓬勃的精神风貌，激情的工作、快乐的生活，使得我们的客户联络中心稳定性始终处于行业领先地位。

为了满足不同车辆品牌对车辆服务要求的信息安全性，品牌价值的专有性，不同的品牌车辆服务具有单独的服务场地和专用的环境文化。我们的组织架构合理地满足了客户的要求，同时更有利于人员工作效率的提高。

联络中心按服务项目设计服务场地，安装中央空调，摆放多种绿植美化环境、净化空气，每个工位配有镜子，整体风格简洁、清新，寓意微笑服务、创先争优。另外，    联络中心设有员工食堂，提供免费工作餐；各楼层配有员工休息室，员工在小休时可以锻炼身体，阅读书报，听音乐，怀孕或哺乳期员工可以在躺椅休息等；使得员工得到短暂的舒适放松，帮助提高工作效率，使员工感受到九五智驾大家庭的细致关怀。

联络中心运营流程分四个步骤得以实施，一是流程的设计与细化、二是流程改造与流程优化、三是流程运营流程是否与企业的商业目的相结合、四是良好的跨部门合作流程。

联络中心现场的有序运营来源于员工对各项规章制度、服务流程的理解与遵守，九五智驾联络中心根据服务水准、服务礼仪等方面制定完善的工作规范体系，并与员工绩效考核成绩紧密结合。现场配有呼叫受理座席，班组长；并设有现场主管，质检主管，培训主管等配套岗位。同时针对每个岗位制定明确的技能要求、衡量标准以及本岗位的工作流程以确保现有员工以及新进员工执行的差异程度最小化。

联络中心设置合理的KPI，并按照不同项目的运营特点，和不同的岗位职能，分别制定了各项KPI指标。对于不同的岗位进行不同层级的考核制度，分层落实管理，把指标作为提升绩效的诊断工具。通过分层逐级考核，衡量每月制定的任务是否完成，以及完成的效果，通过保证KPI的实现，最终保证整体目标与任务按照既定的计划达成。

经过与合作伙伴的充分沟通，以及对车联网行业客户服务数据的积累和分析，以尽可能低的成本获得尽可能高的质量；并对确定的指标以现场监控与月报评估的方式进行持续的追踪，从而制定出平衡性兼顾各项因素的KPI指标。并与甲方协商确认后进行落实，实现了车联网用户在行车途中的安全安心驾驶。

联络中心系统平台采用AVAYA S8800+磐石系统+openEAP平台，录音采用WFO合并中继录音，实现100%录音。系统核心设备及模块按高可用性设计，包含3套环境（开发环境、测试环境、生产环境），实现研发、测试、生产分离，保证系统的稳定性和服务的高可用性，系统正常可用性可达99.99%。

传统的呼叫中心是劳动密集型企业，作为车辆网客户联络中心不能仅限于被动受理服务，应该积极主动的，多渠道、多样化的与客户建立沟通。同时客户联络中心会不断在现有业务基础上进一步探索智能化业务处理、增值服务、业务创新，使九五智驾车联网客户联络中心始终立于行业的前端。