近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。同程网络科技股份有限公司网络服务中心总经理 郑曼曼 荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心管理人奖； 

郑曼曼女士，4PS国际标准认证协调员，于2007年加入同程旅游，在伴随同程的成长的同时，郑总以其雷厉风行的风格感染着身边的领导、同事，也推动着同程旅游的服务品质的一次次的提升；

2007-2009年组织建设同程旅游国内机票服务中心，推动国内机票服务模式的落地与实施；

2009-2014年担任同程旅游国内机票服务中心总监，通过内部项目的变革与重构，提升机票服务体验，打造完美的服务口碑；

2014-2015年担任同程旅游邮轮服务中心总监，快速将邮轮服务中心的服务品质、效率等多维度指标进行了重点提升，在邮轮业务占据行业前列的同时，让客户也能享受一流的邮轮客户服务；

2015-2016年担任同程旅游集团客户体验中心CEO。推动同程客服服务整体统筹工作，在点评管理、流程管理、系统管理上，将整个集团的服务能力再次跃上一个新的台阶；

2017-至今 担任同程旅游网络服务中心CEO。推进同程网络一站式，快响应，暖服务的服务模式，前后端结合，自助、帮助、协助三助合一的多维度服务管家模式打造，让客户真切的感受到来自同程的高品质服务。

工作详解：

郑曼曼女士在客户服务领域多年的运营及管理经验。在同程旅游服务中心历任国内机票服务中心总监、邮轮服务中心总监，现任同程服务中心总经理。经历国内机票服务中心从组建到快速扩张的过程，搭建了国内机票基础框架，配合业务扩张需求，带领团队从30人扩张到350人的规模，建立国内机票完善的服务机制，推出机票“快服务”，实现团队效率及服务响应速度行业领先。2014年加入邮轮团队，一年时间推动订单转化率提升近一倍；同时推动搭建了邮轮操作自动化系统，建立从前到后的全程自动化操作，实现邮轮行业自动化领先水平。

为了响应公司对客户体验及服务质量更高的要求，郑曼曼女士2015年组建了客户体验中心，从每一条差评中挖掘用户痛点，以客户第一为出发点搭建同程客户体验体系。一年的时间实现业务投诉率在人民网等官方口径达成行业最低，同时在业务量增加3倍的情况下，客户差评量下降30%。为了加快客户体验提升的速度，在2016年推动服务行业4PS国际标准认证，目前已经通过4PS权威机构认证评审，目前已经通过4PS权威机构认证评审，并获得多项奖项，这既是对同程服务的肯定，也是对郑曼曼女士个人工作能力及成果的肯定。