2017中国客户联络中心行业竞争与外包 市场分析与研究报告
来源： 时间：2017-10-27
目 录
第一章 中国各行业客户呼叫中心的发展分析 8
第一节 金融行业客户呼叫中心的发展分析 8
表：金融业呼叫中心市场总体状况 8
图：2016呼叫中心在各类银行座席分布图 9
图:2009-2016年中国保险业呼叫中心市场发展趋势（按坐席） 14
表：2016年中国证券和基金业呼叫中心市场发展趋势分析 14
第二节 电信行业客户呼叫中心的发展分析 15
2016年中国通通信业联络中心座席分布（按座席） 16
第三节 互联网行业的客户呼叫中心的发展分析 18
表4.3互联网与电子商务呼叫中心市场规模分析 19
第四节 政府及公共事业呼叫中心的发展分析 19
表：政府及公共事业呼叫中心市场总体状况 20
第二章 中国呼叫中心行业竞争格局分析 21
第一节 行业总体市场竞争状况分析 21
一、 呼叫中心行业竞争结构分析 21
1、 现有企业间竞争 21
2、 潜在进入者分析 22
3、 替代品威胁分析 22
4、 供应商议价能力 23
5、 客户议价能力 23
6、 竞争结构特点总结 24
二、 呼叫中心行业集中度分析 25
三、 呼叫中心行业SWOT分析 25
1、 呼叫中心行业优势分析 26
2、 呼叫中心行业劣势分析 26
3、 呼叫中心行业机会分析 27
4、 呼叫中心行业威胁分析 28
第二节 中国呼叫中心行业竞争格局综述 29
一、 呼叫中心行业竞争概况 29
1、 中国呼叫中心行业竞争格局 29
2、 呼叫中心业未来竞争格局和特点 29
二、 中国呼叫中心行业竞争力分析 30
1、 我国呼叫中心行业竞争力剖析 30
2、 我国呼叫中心企业市场竞争的优势 32
3、 国内呼叫中心企业竞争能力提升途径 33
三、 中国呼叫中心产品（服务）竞争力优势分析 35
1、 整体竞争力评价 35
2、 竞争力评价结果分析 36
3、 竞争优势评价及构建建议 38
第三章 中国呼叫中心行业重点企业经营分析 42
第一节 中国呼叫中心企业总体发展状况分析 42
一、 呼叫中心企业主要类型 42
1、 基于交换机的呼叫中心 42
2、 基于板卡的呼叫中心 42
3、 基于网络电话或网络交换机的IP呼叫中心 42
二、 呼叫中心企业资本运作分析 43
1、 政策影响 43
2、 行业竞争激烈 44
3、 观念影响市场 44
4、 信息不透明、法律不健全 44
5、 资本运作 45
三、 呼叫中心企业创新及品牌建设 45
1、 品牌推广目标 45
2、 品牌推广方案 45
四、 呼叫中心企业国际竞争力分析 46
五、 2016年呼叫中心行业企业排名分析 48
第二节 2015-2016年呼叫中心重点公司主要竞争力分析 49
一、 盈利能力分析 49
二、 偿债能力分析 52
三、 营运能力分析 53
四、 成长能力分析 54
第四章 中国呼叫中心外包市场分析 56
第一节 中国呼叫中心外包市场现状调研 56
图:中全国呼叫中心外包市场（图） 57
图:2016中国联络中心座席各城市占比分布图 58
第二节 中国呼叫中心外包市场价格 59
第三节 大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战 60
第四节 大中华地区呼叫中心外包商举例 62
第五章 中国呼叫中心运营管理与人力资源调查 65
第一节 呼叫中心人力资源状况分析 65
一、 呼叫中心人力资源使用状况分析 65
二、 呼叫中心人才培养渠道划分 66
三、 呼叫中心人员流失原因与流失率分析 67
四、 职业资格体系的建设 71
第二节 全国呼叫中心行业薪酬调研报告 73
一、 2016中国联络中心一线CSR薪酬调研报告 74
二、 2016中国联络中心客服主管薪酬调研报告 75
三、 2016中国联络中心客服经理薪酬调研报告 76
四、 2016中国联络中心客服总监薪酬调研报告 79
第三节 运营管理模式转变与社交媒体的兴起 80
1、 网络带来的多样化服务诉求 80
2、 呼叫中心的新服务模式 81
第四节 呼叫中心运营指标体系水平 82
图:4PS国际标准体系部分运营管理指标 83
第五节 管理成本与价值体现的平衡 83
1、 呼叫中心成本分析 83
图：型的呼叫中心的成本组成 84
2、 呼叫中心创收模式探求 87
第六章 中国呼叫中心外包商(52家) 88
第七章 2016中国呼叫中心案例（外包）(37家) 195