2017中国呼叫中心产业发展趋势与现状 分析与研究报告
来源： 时间：2017-10-30
目 录
第一章中国呼叫中心行业发展状况分析7
一、中国呼叫中心行业发展阶段7
1、呼叫中心产业来源与发展7
2、呼叫中心不同发展阶段8
3、技术应用发展进程10
二、中国呼叫中心行业发展总体概况12
1、服务外包市场12
2、呼叫中心行业竞争12
3、呼叫中心的应用范围13
4、排班软件的应用13
5、金融行业客服中心13
6、大数据产业核心13
三、中国呼叫中心应用益处14
四、中国呼叫中心新商业模式分析16
第二章中国呼叫中心产业总体市场规模17
第三章中国呼叫中心产业发展现状和预测20
第四章国外呼叫中心的发展现状27
一、员工甄选28
二、培训和发展31
三、绩效管理33
第五章2015-2017年呼叫中心行业发展现状38
一、呼叫中心市场规模及成长性分析38
二、2015-2017年我国呼叫中心行业发展分析39
三、2013-2017年中国呼叫中心企业发展分析40
四、2015-2017年我国呼叫中心行业需求情况41
1、呼叫中心行业需求市场41
2、呼叫中心行业客户结构41
第六章中国呼叫中心各行业座席分布与应用42
第七章中国呼叫中心成本分布42
第八章2016-2020年呼叫中心市场发展远景43
1、2016-2020 年呼叫中心整体市场发展展望43
2、2016-2020 年呼叫中心各行业发展前景分析45
1)汽车、餐饮行业的呼叫中心应用速度在加快45
2)外语类客服人才将更加紧俏46
3)呼叫中心加速企业间的携手合作46
4)非行业内主流平面媒体对呼叫中心的关注度在提升46
5)企业加快业务创新的脚步47
6)企业对呼叫中心的运营模式感兴趣47
第九章2016-2020年呼叫中心市场发展前景49
1、2016-2020年呼叫中心市场发展趋势与潜力50
一、大背景、大趋势50
二、大需求、大市场51
三、大变革、大机遇51
1、社交媒体54
2、云迁移54
3、移动客户服务55
4、关注客户心声55
5、大数据分析56
6、语音生物识别技术56
2、2016-2020年呼叫中心市场发展前景展望57
第十章2016-2020 年细分市场发展趋势预测58
1)云呼叫中心市场规模保持快速增长58
2)云计算扩大呼叫中心的用户市场59
3)云呼叫中心遍开行业之花59
4)云呼叫中心与大数据的结合更加紧密59
第十一章影响企业生产与经营的关键趋势60
1)市场整合成长趋势60
2)需求变化趋势及新的商业机遇预测62
3)科研开发趋势及替代技术进展63
第十二章中国呼叫中心行业细分市场结构分析66
一、呼叫中心行业市场结构现状分析66
二、呼叫中心行业细分结构特征分析67
三、呼叫中心行业细分市场发展概况69
四、呼叫中心行业市场结构变化趋势72
五、呼叫中心行业发展的困境73
第十三章技术推动带来的发展机遇77
1、客户联络中心新的技术应用趋势77
2、新技术应用案例78
第十四章市场变化带来的需求给予79
1、消费者服务诉求变化分析79
2、新的服务策略分析80
第十五章2017中国呼叫中心案例研究（自营）(84家)82
1.附录一、部分行业协会与机构233
1.行业门户:呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)233
2.行业协会:中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）234
3.人才平台:呼叫中心淘人网（Cctaoren）235
4.培训机构: 呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）235
1.附录二：4PS联络中心国际标准235