近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。广州宝洁有限公司 亚太区传播与公关部消费者关系总监 鹿云丽 荣获“金音奖”2017年度中国最佳服务杰出贡献奖；                                                                  

鹿云丽女士， 现任亚太区宝洁消费者服务部总监， 具有理工科背景，IT 专业驰骋多年的工作经验，大约在10 年前，她并没有想过有一天会成为一名管理 “ 您好，有什么可以帮到您”的宝洁客服部亚太地区总监。她曾作为宝洁IT 部经理， 曾经负责开发和维护中国区的客户服务技术平台， 所以对客服部的工作有一定的了解。  她的转行源于有一次经过， 见到一位员工在挂上电话后， 低头郁闷了许久， 眼里似乎有泪。  细问才知道她觉得自己当时确实没有办法提供更好的解决方案给一位帮宝适的致电者， 消费者虽然没有追问但可以感觉到并没有满意， 所以自己也觉得不开心。 如何提升宝洁消费者对服务的体验， 如何让提供服务的咨询员了解自己工作的价值， 带着这样的疑问和期待， 她递交了任职客服部经理的申请。

在她任职的最初几年里， 她首先带领团队梳理制定了系统的服务评估与管理方法，在公司内部通过各种资源和途径倡导“消费者声音的重要性”， 并由此获得了越来越多的品牌支持和协助， 例如护舒宝的工厂会定期组织生产线员工一起聆听消费者的来电， 让员工了解消费者可能的疑问和面临的问题。  之后， 她开始继续接管整个亚太地区的客户服务， 中国区的管理经验也被进一步推广到亚太地区甚至全球。   如今， 她管理的中国区服务消费者体验平均达90% 以上， 外包咨询员体验也达到90%， 位居全球前列。   “ 我们的工作指标很简单， 就是要始终关注消费者的体验和咨询员的体验！ “  她说。  实际上， 她也真的通过与全球领导商讨， 简化了一些对服务体验没有直接贡献的工作指标， 令下属的工作方向更加清晰明了，同时工作效率也提高了。

生活中鹿云丽是两个孩子的妈妈， 女儿与儿子都非常喜欢和她相处。 每到周末， 儿子最期待的就是厨房里飘出来的鸡翅味， 蛋糕味， 这些都是妈妈亲手做的； 闲下来， 她还要陪女儿去花鸟市场看看鱼儿鸟儿， 女儿从小就酷爱小动物， 而她总是尽力保护着她的好奇心。 陪伴是最好的礼物，她说从孩子们身上也学会了管理情绪， 因为“ 他们总是在笑着和我说话， 即便有时候我态度不好， 他们还是很积极很信任地对我。“    这是她管理整个亚太地区不同地区不同文化的下属时， 时时鼓励自己的地方， “ 消费者信任我们， 我们要为他们代言， 提供贴心的服务体验“   

表面严肃的鹿云丽， 其实私下里非常多样性， 她爱文艺， 爱健身， 爱尝试新事物。 由于客服总监的职位， 她更是特别留意各种服务手段和信息，常常启发团队的人观察各种服务体验。 “”努力工作， 尽兴玩耍“ 这是她对团队成员的要求。