近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。中国工商银行牡丹卡中心副总裁  龙春玲 荣获“金音奖”2017年度中国客户服务领袖奖；       

龙春玲女士，中国工商银行牡丹卡中心执行副总裁，信用卡客户服务行业领袖之一。自2011年主管信用卡服务工作以来，她以“打造国际一流信用卡呼叫中心”为目标，以服务创新和管理提升为抓手，致力于电话服务中心的精耕细作，建立起电话、短信、网银、融e联、微信多位一体的服务通道，为工商银行广大信用卡客户提供卓越的服务体验。

一是完善服务专线结构，形成了涵盖普通客服热线、贵宾专线、白金卡专线、集团专线等层次分明的信用卡服务专线体系，不断推进电话中心精细化管理，投产电话中心运营管理平台，实现了电话中心排班、考勤和监控预警的全流程智能化管理，为提升电话中心运营管理的自动化、标准化水平提供系统支持；二是拓展短信、微信、网上服务渠道，有效实现业务分流，在风险可控的前提下，使业务范围从解答咨询扩展到查询及操作类业务，全面推进网上办卡、网上调额、在线客服和网上对账等服务项目，更安全便捷地满足客户需求；三是形成完善的投诉处理机制，提升诉愿处理效率和品质，通过制定完善的管理制度、操作流程和业务规范，提高投诉业务的专业化处理水平；四依托大数据技术精准定位目标客户，打造场景化主动服务营销，利用客户来电或主动外呼的机会，积极开展信用卡办卡、分期付款等一系列精准高效的外呼营销，抢占蓝海客户市场，满足新常态下客户消费升级的需求，实现电话服务中心从成本中心向利润中心的转型。

工商银行继2014年底信用卡发卡超过亿张之后，2016年又成功问鼎全球第一大发卡银行。在龙春玲女士的带领下，工商银行信用卡电话服务中心全体员工在开拓奋进中成就梦想，在变革创新中引领前行，服务结构全面优化。一是提升运营管理，强化指标管控，20秒接听率持续稳定在85%以上，持续领先业内，成为业界标杆。

二是完善系统功能，推动智能化分流，信用卡自助业务占比超过60%，人工来电量在全行卡量稳步增长的情况下逐月稳定，分流效果明显。三是优化业务流程，提高服务效率，信用卡电话服务中心接听效率提高20%，外呼量同比增长50%。