从关注员工能力转向关注员工情商
来源： 时间：2017-12-27
十多年的从业经历，让我见证了客服从最初不被大家认知到现在在各个企业中越来越受重视，越来越有话语权，认可度也越来越高。客服的从业人员要求从最初的具备大专学历、普通话标准、良好的沟通能力等，变成人工智能时代的新要求。在今年8月份的杭州会议上提出了“新客服”的概念，我们如何来看待未来的客服？从客服从业者的角度来看，我认为人工智能时代一定是人机配合的关系，并不是替代。现在的从业人员可能只需要具备上述的素质，再经过一些简单的培训，系统就可以提供他所有的支撑，包括知识库、数据和一些操作的引导。
未来的从业人员需要哪些能力？那我们就要看到人的优势是什么？人的优势在于总结归类举一反三，还有对抽象事物的处理能力，这些是机器无法比拟的，所以未来的客服人员需要具备更多的综合素质，不单单是满足学历要求，还需要知道他有哪些兴趣爱好，曾经参加了哪些活动，包括对新事物的认知能力，以及对各种情绪情感的处理能力。我们现在一直在说的先解决事情，会变成先关注情绪。所以未来的客服人员情商一定是要足够高，甚至说情商要高于智商。
随着新客服时代的来临，我们要做好准备。从现在开始针对现有从业人员，按照未来的人员素养标准来规划培训体系，让大家能够适应未来的变化。所以我们的内外部培训一般都偏向于业务知识以及专业运营素养的职业化，包括做的一些运营指标分析的培训，但是在人工智能时代这些都可以通过大数据、算法来完成，因此未来我们更需要这部分人的综合处理能力，我们的培训也必然会从业务知识、数据分析等方面转向场景化、情绪管理方面的培训。从管理的角度我们会从关注员工能力转向关注员工情商。