从宜信这几年的发展来看，很多服务作业已经结合了AI技术。一些标准化的作业模式通过智能语音IVR、自助机器人对在线的服务支持有了很大的分流，所以在传统呼叫中心的客服系统当中，其实不再需要太多的人力去支持。随着全媒体时代的到来，通过智能化的客服系统我们能够洞察出客户在不同渠道上的服务，有一些很标准的服务体系、服务渠道，能够帮人工进行响应。比如说现在很多机构都引入了智能机器人应用，我们可以确保7×24小时快速地响应客户的需求。当机器人满足不了的时候，它发起的转人工的服务包括很多的动作、很多的需求，都是可以通过企业知识库的管理平台去进行响应的。

 

在以往的呼叫中心，通常我们客服人员和管理人员的比例会在1:15左右。随着新技术的引入，我们会通过智能的手段来来降低中后台人员的比例，甚至降低一些人员的成本。宜信在去年引入了智能客服系统，现在我们中后台的质检人员有比较大程度上的减少，目前的质检人员会通过智能语音分析系统的介入去准确挖掘客户在不同渠道下的心声，获取他们的动态，并能及时地去进行人员的培训与管理。

 

随着企业交互的深入发展，客服中心在2017年有了比较大的进步，但是在厂商和渠道之间、在企业内部引擎数据当中还是有很多需要进一步探索和研究的问题。随着很多新的系统新的解决方案新的技术的到来，我们不需要太多的人力做一些很标准化的工作，我们会对人力去做更深度更纵向的一些培训，让他们在理解企业战略方向的同时能够真正理解客户在不同渠道下的诉求。在深度培训之后，我们会逐步训练员工掌握新技术，让新技术跟我们的企业文化，跟我们企业的战略方向有更好的融合。