2018年1月，智齿客服推出机器人客服旗舰版产品，以“问题解决”为根本导向的第二代智能客服机器人正式上线。

 

 

近年来，随着人工智能技术的快速发展，人工智能在各个行业中的应用也逐渐增多。传统的客服行业由于人口高度密集、部分工作简单重复等原因，成为人工智能切入应用的重点领域之一。2012年，智齿科技推出问答机器人雏形，成为将人工智能落地客服产品的领先代表。之后，机器人客服如雨后春笋般诞生，经过几年打磨逐渐发展成为现在常见的第一代客服机器人产品。

 

第一代客服机器人拥有全渠道接入、全天无休接待、智能辅助人工等功能，可以帮助企业缓解巨大的用户接待压力、提升人工客服效率。然而，第一代客服机器人更多的是承担用户过滤、分流等基础性接待工作。因此，在对用户的服务中，第一代客服机器人主要扮演简单信息咨询窗口的角色，表现为信息问答式，即机器人通过语义理解实现基于知识库内容的一问一答。这样的单轮会话问答模式适用于相对广泛的、没有指向型任务、简单的问询式场景，例如用户咨询“公司地址是什么““快递发哪家”等问题。目前，大多数企业智能客服机器人产品属于此类型。

 

随着人工智能在客服领域的应用场景不断纵深，第二代智能客服机器人逐渐成型。相比第一代信息问答式的机器人，第二代机器人直指用户在“同一服务对话框内的问题解决”，它拥有更高的问题解决能力、任务执行能力。第二代机器人以大数据、自然语言理解、机器学习、深度学习等人工智能技术为基础，实现客户信息的更全面获取、客户意图的更精准识别和预判，通过主动发问、理解并提取上下文语义、有逻辑性的人机多轮对话，最终实现复杂问题、指定型任务的跨场景一站直达式解决。

 

 

如果将解决客户问题作为最终目的，那么，在第二代智能客服机器人的帮助下，客户无需跳转、换乘，直接搭乘机器人提供的‘服务专车’一站直达目的地，目标明确、过程轻松、需求完成更直接。

 

智齿客服将这样的机器人独立高效解决客户问题的能力定义为“一站直达“。要实现“一站直达”，它的产品功能逻辑是：

 

（1）精准的意图预判

（2）便捷的多轮会话  

（3）高效的任务直达

 

精准的意图预判

 

a. 全方位获取客户信息：全面抓取并分析客户行为数据（浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等），让客服机器人第一时间了解客户。

 

b. 客户意图快速预判：基于客户画像、行业知识构建以及精准的语义分析，让机器人迅速准确理解客户意图，为后续的会话交互提供支撑。

 

便捷的多轮会话

 

机器人基于上下文理解与客户进行分步式的自然语言交互沟通，可以通过主动发问、关键信息理解并提取，一步步聚焦客户的实际需求，并最终推动或完成业务任务的执行操作。

 

机器人要实现多轮会话的功能，需要具备多种能力，包括：a.实体提取深层意图理解 b.主动发问 c.上下文理解 d.准确的关键信息识别并提取 e.企业动态业务知识库信息提取、管理和反馈 f.行业知识图谱，预构建行业业务场景等。

 

高效的任务直达

 

a. 完成客户信息查询／采集：提取企业业务动态知识库信息，提供基于客户身份或其他企业自定义核心要素的查询反馈、信息采集、营销推荐等。

 

b. 业务执行操作：全面覆盖咨询、推荐、查询等各类任务指令场景，在自然会话中跨场景完成任务，根据业务需求提供针对性的解决方案。

 

 

一站直达的功能应用领域广泛，目前在一些用户需求明确、服务流程思路清晰等场景中有非常好的应用。例如以电商、生活O2O等以线上交易为主导行业，它可以快速完成对于高频次订单、快递等查询场景的客户需求；在经济金融、教育等需要提供针对性多人多面服务的行业，第二代机器人客户也能很好地实现基于用户身份的查询和推荐任务；其他更多场景，如直接在人机沟通中主动获取用户身份线索、产品调研等，机器人都有很大发挥。

 

场景示例：

 

 

如用户提问“我想查物流？”，机器人通过深度学习，快速获取用户的信息，识别用户意图，主动推送快递订单给用户，供用户查询。

 

 

 

如用户提问 “买电影票？” ，机器人会问 “哪座城市” ，用户说：“北京”，机器人就会推荐相应的电影资讯，用户选择想看的电影后，机器人会再次追问“什么时间段”，用户确定了具体时间，就会得到相应的影院信息推荐，最终帮助用户在短时间内买到电影票。

 

 

 

如用户提问 “我要报名” ，机器人会主动发问 “您的姓名” 、“联系电话”及“报名课程类型”，用户说依次回答后，在当前的交互页面完成了报名。

 

 

作为智能客服领域的标杆企业，智齿客服这一新产品的推出，预示着行业新一代智能客服机器人时代的到来，智能服务或将因此重新定义。