服务——金融行业的基本特征。在市场竞争异常激烈的今天，服务已成为金融机构赢得客户、占据市场的竞争焦点，各种服务项目层出不穷，各项服务品牌纷纷出笼，服务质量的好坏和服务功能的齐全日益成为凝聚客户的决定性因素。

如何突破金融服务竞争格局，打造好“服务”品牌，用服务吸引客户，用服务赢得利益价值，值得我们深思。

服务的重要性不言而喻，那么金融行业如何利用最少的资金来开展“特色服务”抓住客户呢！国内外很多金融机构都一致的选择使用呼叫中心。

选择使用呼叫中心，原因很简单，移动时代的到来，利用手机办理业务是人们最常用的方式。企业想要获得更多用户，就必须满足用户需求，因此选择呼叫中心就是毋庸置疑的事情。

在金融机构中，客服部门就是为客户利用电话办理业务设立的部门，在这个部门客服都需要做以下这些工作：

• 座席掌握金融贷款（催收）学习资料；

• 能够接受客户咨询，及时记录客户咨询信息、投诉内容等，并及时反馈有关部门；

• 及时敏感的发现客户需求和意见并快速整理和汇报；

• 能够很快的为客户提供完整准确的金融方案，解决客户问题；

• 一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务。

由此看来，客服的工作量其实是很大的，工作压力也相对其他行业较大。

如此庞大的工作量，在过去的几年中，金融机构依托呼叫中心集中处理的方式，享受着呼叫中心带来的巨大利益。

但是于此同时，随着座席需求量增大，人员成本上升、场地费用增加等一系列费用的升高，企业的利润空间逐年缩小，单纯的依靠增加座席来维持利润空间越来越难。

对此，呼叫中心提供商再次升级系统，依托技术和大数据分析、智能算法，来为金融机构提供新的呼叫中心解决方案。

新一代的呼叫中心，加入大数据、云计算、人工智能等元素。

在座席培训方面：智能呼叫中心可将培训资料录入系统，还可实现推荐话术功能，来减少企业培训时间，减轻客服工作压力。

在呼叫方面：例如智能呼叫中心可以做到预测外呼、自动筛选号码，拨通后可以智能服务或者无缝转接人工。还可实现自动排队功能、智能IVR等功能。

在客户信息方面：在接通之后，客户的历史信息会自动弹屏，自动生成工单，为更快速的接解决疑问提供信息基础。

在知识数据库中：可将该企业的培训资料、产品资料上传，方便座席调取学习及辅助服务客户。

在质检方面：智能呼叫中心可以做到实时自动质检，改变传统的抽检方式，还可在客服回答话术方面实时提醒座席。

在数据库方面：智能呼叫中心可以将企业内部系统和呼叫中心系统对接，可将数据上传云端，随时调取使用。

这样智能化的呼叫中心，不仅仅可以降低企业成本，还可降低座席工作压力，增加客户满意度。存储的客户大数据可帮助企业建立用户模型，为未来新产品的开发和客户维护提供数据支持。

利用智能化呼叫中心，凝聚客户、占据并领导市场，为客户创造个性化的“服务”体验。