2018（第十一届）中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行，本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨，大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。

    艺赛旗软件股份公司副总经理胡立军做了主题为“RPA机器人流程自动化，为智能客服赋能”的演讲。

胡立军  艺赛旗软件股份公司副总经理

   胡立军：尊敬的各位来宾大家早上好，很高兴有这个机会再次参加这个峰会，同时特别感谢主办方能给我们第一个分享解决方案的机会。其实我们参加这个峰会已经有五年了，刚才唐总讲整个峰会已经举办了十一年，那一半的时间我们都是和各位同仁在分享我们更多的创新解决方案，基本上每一年我也在用我们独特的创新方式来告诉大家，我们和各位同仁共同努力下，如何提供更有意义、更符合在座各位朋友想听到的东西。

    RPA是什么呢？刚才通过一个视频短片给各位先进行了展示，这就是这次给各位分享的我们在近一段时间内创新性的解决方案，以及我们沉淀的一些东西、如何更好为大家提供这样的创新型产品及服务。刚才我私下也和很多朋友聊了下，很多朋友还没有听说过RPA。其实机器人流程自动化相关产品和解决方案已经在各行业应用了，RPA到底是什么呢，我后面再给大家汇报。

    首先我们来看一下这是我们去年为一个非常大的国内通讯运营商呼叫中心做的一个成果，正是通过我们今天给大家分享的RPA产品来做的。这个产品在整个呼叫中心行业来看，是规模最大的，去年我们成功实施了大概有一万个坐席。它的成效在全国各个省份来看，具体到业务端，都是非常巨大的效果，我们能够从原来传统的手工操作，直接实现通过机器人去做，这个效果显现非常快。大家来看一些数据，很多数据原来看可能在操作上面有一百多秒左右，特别是坐席的平均通话时长，如果是从平均的通话时长来看，严重拖累我们整个团队的服务过程。如果我们通过RPA机器人做的话，每个业务可能在几秒钟就完成了。反过来投射到我们平均通话时长，它的提升是非常明显的。

    通过这个话题我们来讲一讲机器人自动化是如何帮助大家在这个层面实现业务效率的提升。这个RPA领域我之前讲到，在不同行业都已经有不同的应用了，如果大家更多的关注一些报告的话应该大家可以看到，RPA的市场已经非常大了。在座很多朋友还比较关注这个市场，这个市场大到我们可能无法去想象，以上这个数据还是比较滞后一些，是2017年之前给出的数据，现在我们看已经远远突破这个数字了，这是给大家分享伴随着AI的发展，从人工的传统操作转变成机器人来替代操作这个领域，会变得非常非常多。特别是我们需要和计算机打交道的领域。

    机器人、机器人，今天听起来非常高大上，但是从事这个行业我们非常清楚，目前在机器人包括机器大脑研究的领域，还无法达到最上层认知这个角色。有部分朋友如果有技术基础应该知道，原来从事简单流程自动化，比如说一些脚本或者大家做一些自动运算，这都是比较原始的机器人流程的过程。我们通过深度技术整合，通过机器学习，通过行为的分析计算，通过技术延伸到我们的应用场景，这块我们可以发展到第二个阶段。就是通过机器加上人工智能的辅助，从而实现流程自动化。

    我记得去年给大家分享的解决方案，是通过我们智能辅助的过程，陪伴我们提高它的一些合规的过程，以及帮助它去做一些辅助。

    我们今天来看，加入一些更多的算法，包括现在比较流行的就是机器学习，包括一些深度学习的过程，可以把它更好提升到对行为的自动训练。

    RPA作为艺赛旗的核心技术方向，我们最近一直在跟各个行业、各个领域的同仁探讨的话题，我们到底要在这方面做哪些事呢？终极的目标我们需要模拟人的操作并且替代他，这是我们核心的实现宗旨。在今天整个会场里面，我们这样一个话题正好也是比较贴合我们整个的分享主题和核心业务。

    我们从整个产品形态来看，很多人觉得机器人是要摆在那里的实体机器人，包括今天大家还会听到关于实体机器人的介绍，我们作为一个软件机器人，形态上大家并不一定可以看见，实现的方式也比较容易，软件就放在电脑里面，你不用管，它到时间就帮你去自动做事情。比如在一些供应链、呼叫中心原来做过的一些催收类客服，这些不用大家担心，到时间你安排好任务它就自动完成。后面也有具体介绍。

    产品实现角度，我们会提供更多的工具教给大家，在座各位，从业务、管理等各种角度的需求，可能会担心这个机器人是不是我希望和它说句话就能干活，软件机器人不是这样的交付过程，更多需要我给它下定义，你只要给它一定规则，它还给你就是一个大的惊喜，我们需要解放我们原来重复性劳动，使得我们有更多的时间做更有意义的事，这是我们提供的一些工具，产品也给大家看一看。因为外面也有我们的展台，我们可以看看实际机器人在系统里面如何去运行的，如何帮大家替代做我们原来人工要做的。这些工具非常简单，我们在实际业务里面，可以举个例子，如果要帮用户做某个数据的查询。你给它一个命名，它自动帮你查好。

    回到我们产品，国内来说的话，要解决一个问题就是技术细节，机器人要能够学习到你的行为，首先你的操作行为我要知道。在整个产品交互过程当中，会存在大量的UI的识别，这些大家也不用担心，因为时间的关系我不想太多谈技术的细节，有时间我们会后可以详细再去了解一下。

    从整个产品的使用来说，在座的各位领导也比较关注我们的投资回报率。因为整个产品从实现的业务到时间到成本，到我们直接可以算出的人力，通过我们产品最终给大家提供这样一个解决方案，可以非常直接明了，而且可以快速把这些成功通过机器人发给领导。

    通过这些方式，我们还是来看一下我们在整个实现过程当中，它是如何做的，有哪些应用场景贴合我们各行业的需求。我刚才讲到一个机器人的形态，放在机器里你是不知道的，产品形态我们也会给出一个机器人工作过程的回溯。我没有时间关心它的时候，它自己工作，有空的时候可以回头看看它，作为机器人它在干什么，干了哪些事情，干的过程是不是符合我们的要求。

    首先给大家看的就是我们最近做的比较多的应用场景，在座的各位现在可以手机上百度一下或者Google一下RPA，首先你眼前看到的应用于财务、税务领域的比较典型的机器人，它跟这个非常类似，如果延伸到我们更多的应用，比如客服、供应链、后端的服务，这一块是应用场景技术的再转移。

    这是我们在做具体客户端和机器人的这些成效，这个产品带来的价值，用户可以用一些比较量化的方式向领导汇报，并且它执行的过程也可以通过这样的流程，很快速，不像原来这些技能掌握在人的手里。这些过程步骤，可能远不止我列的这么多，但是这些步骤是手工重复一步步做下去，现在交给机器人不用这样做了，比如财务算账，需要为客服提供什么表，这些数据要通过重复再重复去做。不管是我们一线的话务员还是后端的客服人员可以解放它原来的重复劳动，工单处理都很重复，他可以释放这样的精力，去从事更有价值的工作服务。

    这都是一些具体场景，大家可以看一些这个场景，每一个场景覆盖的并不是每个人都知道的场景，有些不同领域，有些偏金融有些偏运营商，还有一些制造业，比如华为、国家电网，这些从事制造业的供应链和它的客服Callcenter、以及为内部的各管理部门提供的服务，我们通过客服了解到，客服有时候需要一些数据是相互的，需要给他的财务供应链和后端决策部门提供数据，决策者也是需要用各种方式方法到前端拿出数据，很多数据我们并不完全能够实时通过比对分析出来。我们在不同的分享场景里面也是希望通过更多的场景让大家了解RPA如何更好在各位熟知的客服行业应用。

   估计在座各位有很多事我们的客户，业知道这样一个案例。在国内保险行业会提到一个问题，其实是一个简单的服务，这个就是简单的天气预报，在车险、财产险，保险公司比较担心我们客户在一些恶劣环境里面产生的危险，危险其实反过来投射是说我们要降低出险的概率，就是天气预报，原来通过人工到气象台网站拿一些数据过来，通过人工的方式发送通知到相关的客户，其实这个过程我看了他们操作，人工操作也要花半天时间，但是所有的数据去发送还要占这个人的精力。最近我们通过机器人做掉，机器人会自动把重点关注的气象网站数据拿过来，通过规则匹配、通过机器人自动操作以后，哪些客户要发，哪些区域要发，都是通过机器人判断自动发过去。这种体验和执行的效果非常好，这样一个业务一般在保险公司大概需要一个小团队十个人左右做这个事情，我们机器人从整个执行过程，至少在这项业务来说可以直接替换掉十个人。

    这个看似很简单，但在整个投入产出比是非常高的，我也觉得非常有意思，虽然很小，但是对于在座各位是否有一些启发。这是一些在银行卡中心做的案例，有不同的一些分享。我今天会讲两个，一个是我们做过的一些自动化催收案例，很多催收通过我们的友商做自动催收，体验来说还有一些通过邮件，我们会自动发送邮件，一样的道理，机器人会学习行为，制定规则，通过规则做判断然后发送。这个量处理非常大，每天这样发送的过程可以达到十万级以上的规模。还有一些做具体的业务，这也是信用卡中心分期的业务，做一些具体的汽车贷款、分期，这些数据会通过不同渠道过来，我们后端会产生大量人工成本对这些数据分类分拣。这些工作都是人工去看，但是重复、并且非常简单规则去做掉，越简单越可以通过机器去做。我刚才为什么铺垫一下，机器人能做的事，现在没有大家想的非常人工智能，但是它能做的事还是很伟大的。

    后面比如财务和税务，大家所在的单位都要报税，要交税。交税不管大公司还是小公司都有具体人负责，也有的报税非常简单，但很多时候容易错，工作成本也很高，需要人力去做。我们公司一直在用自己的机器人报税，一分钟就做完了，规定好时间，每个月什么时候，给那个时间它自动报税，数据会自动从财务系统拿过来报过去。

    RPA产品功能非常丰富，时间的关系我没有办法一点一点给大家剖析，可能有些是共鸣，有些是可以参考的。这些领域里面我谈的客服，供应链在交易环节，远超出这些，还有很多。因为时间关系，我们后面找时间再详细去聊。

    今天我也想把我们艺赛旗为何要做RPA给大家分享下，首先艺赛旗在国内是第一家提出RPA的概念，并且把RPA的产品真正做成国内自主知识产权的产品，因为这个产品是我们自己研发的。如果有一些同仁去了解国外有些产品，他们在国内遇到了很多的问题，这些问题恰恰也是需要我们艺赛旗去解决的，不管是提供稳定的支持、还是它的本地化服务还是什么。国内我们经历了七年时间，我们从行为学习到智能判断，到今年做一些行为的机器学习到形成自动化解决方案，这是一个非常需要时间积淀的过程。我也希望这些优点和我们积淀创新出比较好的技术，希望能够更好为各位去做一些深入的合作和服务。

    今天，我们一直是希望能够有一些创新的解决方案分享给大家听，创新无止境。艺赛旗也是通过更多的团队在不断的创新、为各位服务，并且我们也在不断的投入了很多研究和开发人员，进来我们也在积极的和南京大学合作，大家知道南京大学在成立人工智能学院，我们也在和他们开展合作，由于时间的关系没有办法分享太多，大家可以通过以上渠道更多了解，我们的资料也可以通过更多的通道获得，这是我们做了全国的很多案例，在座各位行业可能都有一些覆盖。

    希望后面还有更多的机会和在座各位做深入的沟通，谢谢大家。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。

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