2018（第十一届）中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行，本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨，大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。

 

    赛科斯集团高级副总裁/亚太区总裁(美国)Mike Henderson做了主题为“客户旅程中的价值挖掘”的演讲。

 

 

 

Mike Henderson  赛科斯集团高级副总裁/亚太区总裁(美国)

 

    中国这几年的发展很让人惊叹，并在很多产业领域处于领先的态势。而在这一发展过程中，客户服务将始终具有非凡的意义，并随着科技和理念的迭代，不断催生行业创新和服务变革。

 

    赛科斯是一家立足于全球市场的客户关系管理和呼叫中心服务专家。作为纳斯达克上市公司，我们在全球20多个国家设有超过65个站点，拥有五万多名员工。目前，我们在北美地区有10%的远程客服坐席，今后这一工作模式会更大地推广到全球各个站点和国家。

 

 

    赛科斯的核心服务涵盖营销管理，销售服务和客户体验，从售前到售后服务，从技术支持到数字化解决方案，从传统的IB和OB业务到结合智能技术的全渠道应用，赛科斯始终坚持从客户需求出发，深挖整个客户旅程的各个接触点，为客户创造价值。我们运用大数据支持、人工智能训练、依托云服务技术等用以完善和优化客户的体验。

 

    呼叫中心的工作如何更好地保障客户体验呢？比如，人们已经习惯于在有需求的时候，首先求助于网络，在网络上搜寻他们想要的产品，可能是一辆新车，一部新的手机或者一份新的保单。在网络搜索的时候，赛科斯的搜索优化服务确保捕捉客户的关键需求点，并将将契合该需求的产品呈现在搜索结果中。

 

 

    通常情况下，客户在搜索中会对不同产品的优劣性进行比较。而我们要做的就是捕捉这些需求行为，筛选出符合要求的信息和产品。举一个真实的案例，赛科斯为一家能源公司提供了类似的服务。当客户需要采购家庭能源设备而上网进行搜索时，我们捕捉到了这个需求信息，将契合的产品在搜索结果中进行展现，并为客户生成一个特定的服务号码。客户可以拨打这个号码联系服务中心获取更多信息。当他拨打这个号码的时候，就会被转接到我们的呼叫中心，在这个过程，我们就记录下每一位用户的信息以及他们的喜好，并生成特定的数据标签。根据这些标签所匹配的结果，我们将每一位用户转接到最适合他们需求的经销商这里，来促成成功的营销。

 

    数据标签是智能应用的关键要素。目前人工智能的发展相当迅猛，几乎你能遇到的每一个客户都在谈论人工智能和机器人。但是人工智能并不是简单地对真人客服进行替换，而是需要匹配不同的应用场景来判断。无论技术如何发展，客户服务的首要目的是为了优化客户体验，为客户带去更好的服务感受。因此人工智能和真人客服的转换与结合是一个相当漫长的探索过程。

 

    这个过程的先决条件是数据分析。在不同场景和不同语境下的客户提问都会对应不一样的回答。我们需要通过大量的数据收集，分类和标签加以整合利用，并以此作为人工智能训练的基础架构。在这个基础上，通过数据的大量积累，经过反复的训练和调整，逐步提升数据的精准度，提升人工智能的判断能力和实际场景应付的能力，使人工智能可以更好地辅助真人服务，在某些场景的应对中可以甚至替代真人服务，保障同样的服务体验。

 

    我们目前所处的人工智能阶段更多的是半自动模式。也就是说是通过人工智能来辅助真人客服更快，更有效，更精准地提供客户所需要的答案。他们彼此间的关系好似一个飞行员操控一架飞机使之起飞是一个道理。要从半自动模式向全面人工智能发展将又是一个积累和升华的过程，而这个过程同样依赖数据库的积累和整理。

 

 

    技术瞬息万变，在不远的将来，很可能许多低价值的、简单的劳动将实现自动化。但是这并不代表机器将完全取代人类。服务的根本永远在于人的体验和感受，而机器的发展也依赖于人类在不断积累认知和体验的过程中进行训练的产物。我相信未来应当是机器更好地辅助真人以最快的速度和最有效的方法为客户提供所需要的解决方案，并在此基础上保障服务所必需的温度感和体验感。对于呼叫中心来说，我们要做到是把握住我们在场景和数据方面的积累，拥抱新的技术和理念，将之转换为可落地的服务方案。科技以人为本，为人服务，这也是服务公司的心声。最后感谢大家的聆听。

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。

 

 

 

 

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