大宇宙中国(transcosmos China)运营支持部总监黄文波做了主题为“从质量管理到质量管理”的演讲。

 

 

 黄文波 　大宇宙中国(transcosmos China)运营支持部总监

 

    黄文波：大家下午好，我是来自大宇宙中国运营支持部门的黄文波。我今天想和大家分享的主题是从质“量”管理到“质”量管理。从字面上来看是完全相同的“质量管理”，但是由于重音的变化，使我们的主题也发生了变化。

    

    那接下来，我就针对这个主题来谈谈客服运营体系中最常提到但非常重要的“质量管理”。为什么今天要和大家分享这个主题，主要还是源于整个行业这20年的快速发展，特别是今天的技术发展，对于客户联络中心的质量管理产生很多影响。

 

    首先，在开始我今天的主题之前，我想简单快速地介绍一下我所在的公司——大宇宙中国，以便大家可以更好地了解我今天分享的主题。大宇宙(transcosmos)成立于1966年，有52年的BPO行业经验，我们致力于人才和技术的充分结合，为客户提供高附加值的服务。人才是指我们重视人才和人才培养，以确保我们的员工可以为客户提供细致入微的服务。技术是指我们时刻把握全球科技动向，并为我们的客户提供最适合的解决方案和技术。通过“人才”和“技术”的有机融合创建最合适的业务流程。    

 

 

    大宇宙自1995年进入中国，2006年开始在中国提供客户联络中心服务，至今已经服务中国市场12年了。大宇宙一直致力于为全球的知名品牌提供卓越的服务，包括客户联系中心服务、电子商务服务、数字整合营销服务和系统开发服务。期间，我们积累了非常多的项目经验。由于我们是做BPO业务的，因此项目类型非常丰富。可以说，目前行业内出现的业务类型，在我们公司都有运作。因此，这么丰富的业务类型，对我们的质量管理是一个非常大的挑战。

    

    其实，质量管理是管理人员天天遇到的问题，这个问题在20年前呼叫中心专业化管理引入中国以来，就一直存在了。我是98年开始进入呼叫中心行业的，今年刚好是20年，我也深刻地感受到了这个行业在国内的快速发展和变化。今天很多的来宾都很年轻，不知道大家对于20年前呼叫中心的运营管理，特别是质量管理，有没有什么感受？

    

    当年我们进入这个行业的时候，服务形式是比较单一的，就是以电话为主，微信、微博还没有出现。而我们的从业员工，大部分的是70，80后，我们讨论的话题是如何管理80后员工，如何提升80后对于这份职业的热情。我们那时候服务的顾客更关心问题的解决，他们通常愿意给我们员工机会，同时对员工的要求没有现在这么高。

 

    

    我们的质量管理工作，以前更多的是采用录音抽检的方式，不管是分时段还是分岗位进行一个随机的抽检。但是随着20年的发展，我们现在面临的是什么？我们的服务方式太多种多样了。我相信有一些企业的服务渠道可能是语音、在线或者是论坛。而我们几乎是所有的渠道都要支持，除了语音以外，还包括微信、论坛、APP和电商平台等。另外，我们的员工从70后、80后，到现在已经是95后上岗，而且00后今年也18岁了，也是我们即将要面对的群体。同时，还有我们服务的顾客群的变化，现在的顾客已经不满足于“你给我解决问题”，更多的是体验和感受。因此对我们客户联络中心的客服人员的要求非常高，不管是心理的匹配，还是业务技能的匹配都要求很高。

    

    另外，大家现在都在讨论的人工智能对于我们这个行业的冲击，及其带来的种种变化，要求我们在“质量管理”这看似非常简单、非常常见的工作中，也必须因时而变。

    

    那么，我将从质量建设、质量保证、质量控制和质量增值这四个维度上和大家分享大宇宙的质量管理是如何因时而变。

 

    俗话说，一年的企业靠机遇，十年的企业靠管理，百年的企业靠文化。大宇宙在企业建立之初就把“客户满意是我们存在的价值，每个员工的成长创造了我们的价值和未来”作为公司的经营理念。“追求客户满意”在五十多年的经营中始终保持不变。大宇宙的每名员工在入职培训的第一天，最先接触的就是公司的经营理念和服务理念，培训师会着重给员工讲解公司的经营理念和服务理念来历以及事件典范，通过树立典范，让每位员工明确服务质量的目标。除了新员工培训，我们每次召开大型会议前，也会集体诵读公司的经营理念、服务理念，仪式感也是强化员工记忆的好方法。每位员工的工牌上也会印上经营理念和服务理念，并且所有办公场地显著位置都会张贴 。 

 

 

    值得一提的是，我们公司还有“33检查”，这是我们公司创建的质量检查行动。每个月的第三周的周三，公司的最高领导人会到项目巡检，主要是检查流程的执行、文化的理解，包括信息安全的意识。通过这些方法来加强管理，让员工加深记忆。在整个企业文化宣传过程中，我们是通过先强化员工的记忆，在工作中加深对于典范事件的理解，最后转化为员工的行为。

    

    当然除了文化建设部分，企业还要注重人员的技能提升。因为顾客对客服人员的要求越来越高，所以人员的提升对于服务品质的提升是至关重要的。大宇宙是一家专业的BPO企业，业务类型非常多，不同的业务类型对于人员的要求也会不同。那么什么类型的项目需要什么样的人？什么样的人具备什么样的能力？员工又应该往什么方向发展呢？我们总结了不同项目的实践经验，并对很多优秀的员工的因子进行了提炼，从专业能力、工作能力、工作认知和自我管理方面建立了能力模型。每一位员工入职，我们会有一名导师进行跟踪的指导，除了入职的培训，我们还有大量的在职培训，经过了十年的积累，有超过150门的内部课程。另外，我们也会定期举办一下经验交流分享活动，如专题研讨、经验辅导、主题活动等。除此之外，我们也用了一些现在流行的沟通交流工具，因为95后和00后员工的出现。他们对于传统的培训方式不感兴趣，因此为了提高员工的参与度和理解度，企业应该采用现在比较流行的沟通方式，如把微信，钉钉等用在员工的培训上。但是由于信息安全的影响，我们选择把这类方式主用在非业务类型的培训上。作为BPO公司，信息安全是一道不可逾越的红线。总结一下，为了让员工积极参与，达到理想的培训结果，我们会采用现在最流行的，员工最喜欢的方式，运用到企业的培训中来，比如说现在我们就在尝试用直播。因为我们看到年轻的孩子都愿意直播，当个网红，所以我们思考是否可以利用这么一个风潮，将其引入到我们的培训中来。

 

 

    当然，除了质量的建设，如果没有专业的运营标准，评估体系，那我们的服务也很难确保高品质。大宇宙在52年的呼叫中心运营管理中，结合自身运营实践经验，借鉴行业专业标准，形成了一套适合自身的、现实的、可落地的运营标准与评估体系。这个体系一共有8大类别，涉及的面是很广泛的。包括了整个项目运营过程的各个方面，另外有39个评分项，通过运营专家的评审，会有4种结论。运营专家会根据这4种结论，给予不同的改善建议。根据所有的未达标项进行改善，直到目标达成。

    

    我们所有的项目每年会经历一次内审，确保我们的项目是符合标准的。当然这一套标准也会定期地进行优化，以跟上时代的发展。说到标准离不开我们的工具，因为现在技术的发展，新工具的出现非常多，对于劳动密集型的行业，虽然说人工智能将会替代人工服务，但到目前为止这个行业还是人员密集型行业，让众多的人员统一步调，达到我们最初的目标，工具是一个比较好的选择。我们现在正在做质量管理升级的工作，主要是为了匹配现在的质量管理的需求，传统的质量管理系统大部分是做一些录音的提取、评分、报告的分析。但是随着今天新的技术的引入，已经有了新的工具的出现，那就是智能的语音质检。大宇宙在2017年，在日本也率先地引入了智能自动语音质检这个过程，在员工和客户交流的过程中，就可以实现实时质检、实时打分，不需要人工的干预，通话结束质量评分也同步完成。另外，在整个的质检标准中，设了一些关键的标识语，比如一些保险行业，有一些关键字段是必须要表达的，但是员工没有说，系统就会用不同的字体颜色提醒员工没有按照流程进行。但是也有一些员工在沟通的过程中，遇到了很大的问题，我们的系统也会给员工主管发出警告。所以说科技改变了生活，也改变了我们质量管理的方法。

    

 

    接下来，说一下质量控制。现在大宇宙中国实施的质量控制的结构，我们称之为“三维的监控”。通常企业在做质量管理的同时，都会有一个感触，做质量管理很辛苦，有时候得不到运营同事的支持，这样的情况的发生和企业对于质量部门的重视程度有关。为了避免这样的情况发生，在大宇宙中国，我们的质量管理部门是在总经理之下独立设立的部门，项目内设有专职QC，运营人员赋予质检责任。独立QA部门可以获得最高领导人的支持与推动、有对运营人员进行考核的权利。这个部门每月会对各项目进行抽检，也会对项目内QC的质检结果进行二次质检，以确保QC的能力水平。多维度质检，可以及时发现质量问题 ，并可最大程度推动质量问题改善。

    

    当然即使有好的架构，但是没有发现问题的眼睛也是不行的。所以我们建立了运营风险预警机制，因为大宇宙在中国的8个城市有多个运营中心，这么多的地区，这么多的中心，这么多的项目，怎么样快速地了解他们的运营情况，这个对管理而言是非常重要的。采用大宇宙现有的运营风险监控机制，我们可以快速地了解到各个项目的运营情况，通过我们之前的预案，直接地触发运营改善的方案，我们会有专人来进行运营方案的调整，然后直至风险消除。这对于质量管理是一个经久不变的法则。    

 

    同时我们会记录所有的经验和教训，用于下一期的员工培训和管理的优化，最重要的还是落地。我们希望所有的方法都可以切实地改善我们的质量！

 

 

    刚才我们一直说到的技术的快速发展对于我们来说是一个冲击，我们每一个人都有危机感，同时我们也希望看到新的机会和价值。在2017年大宇宙集团成立了人工智能研究所，找寻我们这个行业的新价值的增长点。现在有很多的工具，比如说机器人。大家都说机器人会替代人工客服，机器人的出现也引发了新的服务的需求。虽然我们也恐惧，但是我们不能排斥，要积极面对变化。我们公司有些项目已开始尝试使用机器人服务，机器人训练师已变成我们新的服务岗位。虽然很多的机器人有自我学习的功能，但是机器人要想用得好，离不开好的训练师。此外，我们还有舆情分析师，这也是未来的一个发展，所以新的业务、新的技术对我们来说，不光是有挑战、有风险，同时也是价值的体现。

    

    当然语音转文本技术不仅仅在这些方面体现价值，在VOC分析方面也有巨大的价值。以前在做VOC分析时，都是通过语音先人工转成文本，再做分析，很难做到全量覆盖。或是培养一线员工去识别有价值的客户声音，这个尺度掌握很困难。现在通过语音转文本技术，VOC分析可以做到全量分析，可以为企业提供更多有价值的信息。这个价值不仅仅是在提高服务质量上。今天的技术为我们深度挖掘客户声音中存在的价值提供可能。大宇宙有专门团队为客户提供VOC分析服务。我想说所有的新技术的引入，既是有风险的，同时也可以给我们带来价值。所以很多人以前对于质量的理解是，质量是检查出来的，生产出来的，设计出来的。但是，今天我们认为质量应该是更多地给客户创造价值。

    

    最后，我想以大宇宙的经营理念作为今天演讲的总结，“客户满意是我们存在的价值，每个员工的成长创造了我们的价值和未来。”今天的时间比较短，如果大家有兴趣的话，一会我们可以深入地私下交流，谢谢大家的时间，谢谢！

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。

 

 

 

 

 

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