精细化管理呼叫中心，将场景化落实到客户心中。
来源： 时间：2018-04-25
一、精细化管理&优势
精细化管理是一种理念，一种文化。它是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。
随着行业竞争压力逐渐增强，垄断性企业所具有的优势不在强劲。人员成本和公司其他附加成本逐渐增加，以往的粗放式管理模式已经无法满足现阶段公司需求。精细化运营管理成为企业最迫切的需求。
精细化管理是管理着用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它是专业化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到被服务者的需求上，以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。
精细化管理呼叫中心，将场景化落实到客户心中。
总的来说就是要用具体、明确的量化标准来取代笼统、模糊的管理要求，把抽象的战略、决策，转化为具体的明确的发展措施。
二、精细化管理在呼叫中心行业的运用
在呼叫中心行业，往日粗放型的企业呼叫中心已经无法支撑人员成本、物价成本等等的上升，精细化管理迫在眉睫。在呼叫中心行业中，技术变革速度十分迅速，全靠人工预测分析的时代已经过去，智能分析成为新型的数据化、精细化的分析工具。
呼叫中心的智能分析主要是针对语音数据的分析，总的思路是首先做好场景化的分析；随后围绕运营做绩效考核；进而通过数据做营销信息挖掘；最后做好风控。
智能分析还可以做到，场景化分析。如来电原因分析、异常话务分析、风险分析、同业分析等等；
来电原因分析：首先利用海量的客服语音数据可把录音按照地区、业务类型等进行分类，例如银行业，咨询信用卡如何办理的、自选账单的、咨询业务的等等不同的类别，了解客户真正的需求，也是为了解决客户的问题；
精细化管理呼叫中心，将场景化落实到客户心中。
异常话务分析：可以做电话激增分析、超长录音分析等，分析一个时间范围内有多少超长录音，超长录音中有多少是投诉录音，投诉录音中有多少是静音的，静音时长多长，什么原因导致的，客服哪里做的不到位，是没有了解业务还是其他原因等等，目的是找到问题的根源并给出解决的方法；
风险评估分析：风险评估值可以自己提前设定区间，通过对录音的分析可以进行客户投诉预测，在客户想要投诉前提前预判并告知通话坐席可能投诉的概率，如果客户有投诉，可以分析出客户是因为什么投诉，是服务态度、是业务水平还是其他，可明确看到结果。
以上仅仅是呼叫中心行业智能分析的一部分，就目前而言，在呼叫中心行业的智能分析技术正在辅助人工，帮助企业精细化管理客户、管理呼叫中心。这样有利于呼叫中心提升自身产品，提高客服人员工作效率，最终提高客户满意度。