赛科斯中国总裁张雯--一体化方案提升新服务价值
来源: 时间:2018-04-26
2018(第十一届)中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行,本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织作为指导标准,峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨,大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。
赛科斯中国总裁张雯做了主题为“体化方案提升新服务价值”的演讲。

张雯 赛科斯中国总裁
各位来宾下午好,我是赛科斯中国区总裁张雯。今天赛科斯为大家带来的分享主题是:一体化方案提升新服务价值。
选择这个主题颇费了些心思。现在有这样一个现象,就是如果在主题中不谈AI或者智能这些字眼的话,就显得和潮流背道而驰。但是在行业发展中真正的主流趋势这条路该怎么走呢?是仅仅把“AI”和“智能”挂在嘴边就够了嘛?我之前看过一本书叫做《你以为的真的是你以为的吗?》,我个人觉得很不错,特别针对追逐新事物的成长与落地的人来说,应该可以得到不少启发。

做了这么多的铺垫,其实就是为了引出我们在探索新服务领域价值的一个观点——要创新,更要务实创新,分享我们通过摸索和实践而领悟的一些切身感受。
前不久我和美国总部提到了一个新的概念——顶天立地。所谓的顶天,就是那些市值千亿的高新技术企业在智能服务方面,不断突破极限,打开我们的眼界。而立地呢就是那些把新的技术和流程应用到现实的商业场景,创造商业价值的企业。大家可以看到顶天和立地,它们各自的工作模式非常不一样。
作为像赛科斯这样的服务外包商来说,我们可能更多地属于后者。而赛科斯的梦想就把自己打造成一棵参天大树。这棵大树,向下根植于业务的场景;向上吸取创新的精华,并把两者以以一种更有生命力的方式紧紧地结合起来。在赛科斯,我们把自己定位成一个新服务的整合者和实践者。我们和科技公司的不同之处在于,我们不能只告诉客户有了什么新的功能,用了什么新的技术,我们要向服务委托的商家和品牌呈现出最终的可衡量的价值的提升。

人人都在说“未来已来”。未来到底是什么样子?这里我想引用一组来自全球的调研报告数据。其中和我今天的主题最相关的包括:未来100万的语音客服席位将由AI替代,72%的客户服务将由新技术来支持,这里面包括全渠道、机器学习、RPA、机器人等等。我把一组数据总结一下归纳为三点,一个是全渠道增加与客户的接触点,提升客户体验;第二AI会替代低价值的劳动;第三,数据的有效利用将推动商业洞察力从而提升品牌的价值。
赛科斯作为一家全球性企业,我们有40年的行业经验积累,在全球20多个国家设立超过65个站点。我们通过30多种语言为2000多个世界知名的品牌提供客户服务。我们的服务覆盖了几乎所有的垂直行业。而赛科斯也是第一家进入中国的外资呼叫中心企业,在本土市场运营近20年,积累了40多家客户。我们在中国的三个主要服务领域是IT&T、FMCG和q汽车。我们在这些行业领域的高度聚焦,提升了企业的核心业务能力,并通过实践创造了一系列的方法论、客户服务软技巧和高产能的服务营销模式。

特别近几年,赛科斯在全球通过一系列的并购和整合,在营销、自助、支持和客户保留方面,形成了一套我们自有的一体化的解决方案。依托这个方案,我们可以满足客户从传统向新服务的转型和过渡。这些品牌和产品中有一部分已经进行了本土化的运营,特别为跨国企业在中国的运营提供了有力的支持。
再讲回到未来已来这个观点。我认为在新服务领域里面有几个核心的要素,我总结在这里叫做三化一合,包括渠道一体化、信息数据化、功能智能化,以及将所有这些功能和资源有效整合的核心手段——跨界融合。我们通过不断和厂商与企业合作,与客户合作,在新服务领域里面进行探索,去打造我们务实的新服务解决方案。
感谢大家聆听我关于“一体化解决方案提升客户价值”的这部分赛科斯观点。希望这一观点可以更好地支持赛科斯的高级项目经理陈琛女士接下来为大家分享的赛科斯全渠道解决方案的案例实践和应用解析。谢谢。
如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。
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