东风日产数据营销公司副总经理/4PS认证协调员李立民做了主题为“汽车行业“七化”场景下的客户服务变革与实践 ”的演讲。

 

 

 李立民 　东风日产数据营销公司副总经理/4PS认证协调员 

 

   各位同行大家下午好！我是东风日产客户服务中心李立民，感谢主办单位创造了跟同行交流的机会。

 

    首先我给大家鞠一躬，感谢所有有车一族，您是我们的保有客户。同时再给大家鞠一躬，要感谢没有车的各位，我相信您到时候也会买车，您是我们的潜在客户。最后感谢大家能够下午坚持在这很有精力聆听我的分享，我就不再三鞠躬了（笑）。

 

    我今天分享的主题是汽车行业“七化”场景下的客户服务变革与实践。
 

    当下我们进入了中国特色社会主义新时代，在这个新时代，企业的生存环境发生很多的变化。在这里我总结了一下，叫ABC和MTAB。

ABC是一个缩写，A是自动化Automatic，他开启了工业化时代。第二个C是云计算Cloud，开启了计算机互联网时代。第三B，是比较火的Block Chain，区块链，将开创价值互联网的新模式。也就是从工业自动化、到互联网云计算、再到价值互联网区块链的时代。

 

 

    MTAB，他也是一个缩写。M移动互联Mobile internet。T是物联网 IOT，A是智能化AI，B是大数据Bag data。在这样的时代，大家的生活环境及生活方式发生了变化。汽车会怎么变， 2017年销量全球第一日产雷诺三菱总裁讲，自动化、车联网、电动化。2016年我国汽车白皮书讲了电动化、智能化、电商化和共享化。

总结了一下各方面的提法，我们认为未来汽车将实现“七化”。就汽车本身称之为四化，就是“轻量化”、“智能化”、“网联化”和“电动化”。从服务方式来讲有两化：“共享化”和“电商化”。但最终目标是“服务化”，未来车就是服务，就像我们的软件，我们叫SaaS，软件即服务。未来汽车就是服务，VaaS ,Vehicle as a Service 车即服务。我们以后就不买车了，就买服务了，是这样一个很有变化。

 

    “轻量化”，是减轻汽车重量。汽车质量减轻，动力性会提高，燃油消耗和排放会降低。“网联化”，汽车变成智能终端，所有车都会上网。“电动化”，从机械驱动转变为电气驱动，电机、电池、电控是核心。“智能化”，车能够自主移动，从而解放人的手、脚、眼、脑，未来你家里买一台车就是买了一个劳动力。 “共享化”，厂家不卖车卖服务，实现汽车共享。“电商化”，实体渠道和虚拟渠道的融合，全部在线。核心最后是“服务化”，服务化就是汽车回归到人类出行载体的本质，企业价值链由以汽车产品制造为中心向以出行服务为中心转变。

 

 

    这样，企业的盈利模式会发生很大变化，以前是卖车，车卖出去以后维修，方式是“产品经营”。现在是金融科技、互联网金融，汽车金融，用资金来做经营，方式是“资本经营”。未来是“服务经营”，做智能出行，做各种出行服务。

 

    这样的情况下，车就是服务，汽车变成连接客户的入口，实现100%客户连接。按照“端、管、云、营”模式建立服务体系。汽车成为智能终“端”，要有操作系统和传感器。另外就是通道和“管”道，V2X实现车车、车路、车设施、云端的通信。红绿灯的时长，根据车的量自动调整，大家出去玩的时候，跟微信一样，就可以面对面建个车群，每个人的车在哪里，就很清楚。“云”就是有一个大数据及车联网服务平台，最后就是运“营”，做客户关系和资源整合，建立服务生态。内容提供商，服务提供商、商业伙伴整合在平台上，提供高品质的服务体验。

 

   在汽车服务“七化”场景下，客户服务会怎么变革。老话讲得好，人有“三魂、七魄”，才能顶天立地。客户服务要持续发展，他的“三魂、七魄”是什么呢？什么是客户服务的三魂？就是我们的核心价值是什么，为客户创造价值，为渠道创造价值，为厂家创造价值就是客户服务的“三魂”。什么是客户服务的“七魄”？就是我们讲的客户服务“七化”，“知识化”、“社交化”、“生态化”、“智能化”、“场景化”、“融合化”、“营销化”。

 

 

    在这样的环境下，整个服务方式就发生变化，以前我们是以整车的销售和服务交易为中心，现在要转向以客户关系为中心。从跟客户的交互开始，产生关系、信赖，大家觉得你信得过，才来买你的东西。最后要以生活服务为中心，我们客户服务就变成了企业的窗口、入口，我既是服务窗口也是用户入口，成为企业和客户的连接器，收集客户的声音（VOC），收集车辆状态信息（VOV），传递厂家的价值（VOM）。实现服务的在线化。

 

    东风日产在不断探索过程中，追求客户价值最大化。在战略上，传东风汽车集团公司、东风汽车有限公司、日产汽车公司战略目标。东风汽车集团2020年战略目标是成为用户提供全方位优质汽车产品和服务的卓越企业，日产汽车公司2022年战略目标是MOVE2022，成为移动出行服务商。东风汽车有限公司2022年战略是TRIPLE ONE，成为领先的智能出行企业。

 

 

    因此东风日产2018年战略定位为客户年3.0，以新车、品牌、销售、服务、渠道、效率、发展七个方面制定新•七星战略。客户服务领域通过“七化“来实现。

“知识化”，建立知识和内容云平台，文本到语音图片富媒体视频，把知识整合为前端做服务。“社交化”，由以前的被动服务变成网络上主动服务和口碑传播。“智能化”，重复的问题机器人回答，服务人员转型做知识建设。从15年微信小东开始，17年完成智能质检、智能排班，18年智能小尼、电话机器人、智能车联。“融合化”，客户服务和营销、售后业务相互嵌入融合，客户在线上预约、到店维修流程一体化。“生态化”，企业产品价值链、服务价值链，生态价值链，建立一个完整生态，包括保险、金融、停车，违章待办。“场景化”，服务的场景化，把人工服务与智能机器人服务融合，按照营销、服务、信息互动场景化。“营销化”，连接客户，提供服务，最后实现交易。就是要围绕着客户的生命周期，以前针对潜客户，叫销售漏斗。现在潜客保客都要服务，就像广州塔叫小蛮腰。形成前端潜客引流、后端保客口碑传播，客户服务市场营销一个完整的结合，提升整体服务的体系力。

 

    最后看这几个二维码，一个车秒贷，用支付宝就扫码就可以秒出征信，看你能贷多少钱，到店买车解决资金用度。旁边是我的微信。最后是车巴巴，是东风日产东风启辰买车服务平台，买车就上车巴巴。谢谢大家。

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。

 

 

 

 

 

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