中国大地财产保险公司监事会主席郭敏做了主题为“拥抱科技-金融保险业创新发展的思考”的演讲。

 

 

郭敏 　中国大地财产保险公司监事会主席

 

    郭敏:很高兴今天有机会跟大家交流。

 

    两年前我在这个论坛上，用这组图片展示了移动互联给人们生活带来的变化。

 

 

    今天我用另外一组图片来展示“未来已来”。

 

 

    这组图片是瑞银的一个交易大厅。过去人声鼎沸，而现在人去楼空。可以看到，随着科技革命，整个产业甚至社会都在发生剧烈的变革。用狄更斯的话说，现在是最好的时代，也是最坏的时代。最好的时代，科技革命创造了很多机会；最坏的时代，很多行业出现了颠覆性的变化。相信很多人都看过《基业常青》这本书，这些年来，这本书里提到的百年企业也倒下了不少，包括诺基亚。

 

    如何顺应时代的变化，保持企业的竞争力，这值得我们去思考。因此我今天跟大家交流的主题是，科技给金融业带来的影响，以及我们应当如何去前瞻性地应用科技、应对和引领未来。

 

    一、金融科技的发展历程

 

    从整个信息技术对金融行业的推动和变革角度来看，金融科技发展到现在经历了三个阶段，最早是金融信息化，然后发展到互联网金融。现在，我们进入了金融科技3.0版：金融科技时代。

 

    金融科技是指技术带来金融创新，它能创造新的业务模式、应用、流程和产品，从而对金融市场、金融机构或金融服务的提供方式造成重大影响。研究报告显示，从2013年到2016年，金融科技行业营收规模数据从695.1亿元迅速增长到4213.8亿元，预计2019年将突破万亿规模。对于新兴的金融科技行业来说，金融与科技的深度融合，革新了传统金融的服务方式和操作体验；同时，金融科技也为金融发展注入了新的活力，促使传统金融谋求改变和创新。

 

 

    从技术层面，金融科技主要是指基于ABCD技术创新带来的科技应用：A是AI，人工智能；B是Blockchain，区块链；C是Cloud，云计算；D是Data，大数据。这些技术现在已经广泛应用在支付清算、借贷融资、财富管理、零售、银行、保险、交易结算等领域。

 

    大数据——在新的科技革命时代，数据是新的生产要素，甚至是一种战略性的资源，是重要的生产力。过去石油是资源，未来数据可能成为比石油更重要的资源。而对于金融业，最本质的东西就是信息流、数据流。

 

    为什么这些年来数据这么快地发展？主要是由于数据的定义出现了很大变化。过去我们更多的是数学类的数字应用，现在有行为数据、位置数据甚至情感数据等等，很多东西都得以数据化。加上采集、存储技术，以及网络技术的快速发展，使我们对数据的认知和应用发生颠覆性的变化。包括现在通过智能手机、移动互联、物联、应用传感器、人机对话、图象识别技术，使数据的采集入口广泛密布，感知并连接一切。实时、动态和全量的数据连接和共享成为企业运营、人们日常生活的常态和基础。人们在日常生活中不断地接受信息，同时自动地输出信息，信息无时不刻地互换流通。

 

    云计算——云计算是一种便捷、按需使用、付费的网络服务。用一种通俗话来说就是用自助的方式获得IT资源，这个IT资源可以是计算能力、存储能力等。云计算能带来一种很便捷高效的IT使用，能在低成本的条件下，大大提高了企业的存储、计算能力。

 

 

    人工智能——在新的金融科技中，人工智能是第四次工业革命的重要组成部分，它带来了生产力革命性的变化。人工智能早在1955年就被提出，在1997年，IBM的深蓝就打败了国际象棋冠军。但为什么直到最近，特别是AlfaGo打败了李世石九段之后，人工智能才突然被人们广泛关注，被很快地推广起来？这是因为经过一个技术成熟和发展的过程，现在，人工智能到达了爆发式突破的阶段。按照摩尔定律，在同样的价格之下，每18个月，算力能够提升一倍，现在速度略有放缓，每20-30个月提升一倍。数据运算能力的提升到达一个临界点，导致人工智能的爆发，也带来了人工智能大量产业化的应用。

 

    人工智能对生产力的飞跃式提升带来生产关系的变革，最后造成整个行业的商业模式的颠覆性变化。所以企业、行业、甚至国家，都在思考着人工智能的应用，把人工智能提到了战略的高度。我们最近跟美国的贸易纠纷，大家可以看到，美国担心的是我们在人工智能方面会像其他技术一样，从跟跑、并跑，到超越，因此在这方面一直想要给我们设置技术壁垒。

 

    区块链——最近几年，区块链技术由虚拟货币进入到现实经济社会领域，在很短的时间内，在一些金融领域已经得到应用了。看看今年一些银行发布的年报，有的银行已经开始在跨境支付平台上应用区块链技术了。保险最重要的原则就是信用，而区块链是未来重构信用的一种技术基础，所以，大家认为未来很短时间里，区块链会像云计算一样快速地普及。

 

    我们看到在金融科技之下，行业出现了一些大的变化。科技既创造新的发展机遇，也同时在颠覆传统的商业模式。

 

    一是竞争更加聚焦于用户，特别是通过用户数据来挖掘用户的需求，来提供产品和服务，最后满足用户的需求。现在，这种数据获取、数据分析、数据应用的能力成为对企业来说非常重要的竞争力。

 

    二是所有开放性的行业都可能被科技撬动，催生数据经济的新业态。多层次、跨行业的商业生态形成，出现了以数据为基础，大数据、人工智能、互联网技术为手段的跨界颠覆者。这个表格简单罗列了金融领域的跨界经营者。

 

 

    一方面，传统金融行业大量应用金融科技，大幅度提升竞争能力，拓展新的业务领域；同时，这些科技公司也快速进入行业，对传统行业带来很大的影响。

 

    特别商业模式、盈利模式、经营效率方面，传统金融机构跟互联网科技公司确实存在着很大的不同。

 

    比如商业模式上，阿里已经成为了最大的零售商，但是它从来没进过货，没有一件库存；世界上最大的出租车公司Uber，没有一辆出租车、一个驾驶员。

 

    从盈利模式上，腾讯是一个社交平台，它主营的业务是聊天工具，但它的聊天工具本身是免费的，盈利来自游戏；Google、百度这些搜索引擎，搜索是主业，但是90%的利润来自于广告。这就是两层运营架构，基础平台上，用用户产品来满足客户需求；然后将用户引流到上层变现平台，用商业产品获得盈利。

 

    经营效率上，往往科技公司进入一个行业，都会极大地提升行业的经营效率。很多人不理解为什么对科技类的企业估值这么高，当然有资本对科技企业未来的预期，这是很重要的，但同时，科技企业人均产能比传统行业要高得多，这也是一个因素。余额宝2013年6月上线，三星期拿下500万开户，这是传统基金公司十年都不一定能达到的数字；亚马逊从卖书开始，仅用两年半时间就超越了美国最大的拥有1600家店面的连锁书商，这样的速度在传统行业中是很难想象的。

 

 

    二、科技对保险业的推动作用

 

    金融保险业的基因就是信息和数据，整个业务流就是信息流和数据流。所以科技给金融保险业带来的推动作用尤为明显。

 

    一方面，科技的应用让保险行业延伸出更丰富的应用场景，出现了基于互联网经济的销售场景。例如将传统保险与互联网平台的深度融合，实现紧密嵌入、销售场景化与碎片化的保险产品，例如航延险、退运险，实现了保险互联网场景化的转变。同时，应用金融科技使保险公司的能力快速提升。退货险在双十一的一天保单量是上亿张，这在过去是无法想象的——如果没有用金融科技的手段，保险公司的IT系统可能要崩溃；或者如果没有通过云计算，靠自己建系统，建设成本将非常高。

 

    再有就是出现了一些新的服务模式与服务能力。保险公司布局移动设备，通过在线交互，帮助被保险人进行健康管理，利用其成本低、黏性强、精度高、互动强等特点，提高客户体验，增强客户粘性，实现渠道去中介化。通过可穿戴设备的数据传输，在健康保险上给客户提供一些数据分析，提供一些健康的建议，实现个性化的健康管理方案。

 

    第三是提升运营效率，在带来经营效率提升的同时，也大大提高客户体验。现在有的保险公司基于深度学习的人脸识别技术已经达到世界很高的水平，准确度可以达到99%，大大提高了保险出单的效率。依赖互联网和大数据实现自动理赔和主动理赔，通过后台比对，在安全解决用户身份认证同时，将保全服务互联网化和智能化。应用沃森认知技术，借助自然语言处理技术，阅读大量医学文献和数据，帮助公司的专业人员拥有更多的信息，从而做出更明智的决策，更准确的对风险进行定价，开发一系列的承保解决方案。通过引入UBI，更好地服务优质客户，降低获得客户的成本，同时降低经营风险。

 

    三、科技推动下的保险创新发展

 

    保险业传统业务模式下的资源优势效应正逐步被削弱，在技术的放大镜下，保险企业之间运营能力的差距也会越拉越大。业务模式、营销方式、产品服务、理赔流程、风险管理等方面都面临着变化。特别是相较其它技术驱动型行业，保险业在技术能力建设、相关人才储备的环节相对薄弱，这也成为科技在保险业更好落地的一大挑战。

 

 

    保险企业该如何应对挑战、捕捉新的机遇？

 

    首先是商业模式的重构。通过科技创新，打造数据化战略；通过梳理企业的整体发展战略，明确数据化转型的愿景和目标，明确数字化转型的整体目标架构，包括业务模式和数字化能力；找准数字化转型的抓手和突破口，进一步明确整体转型的实施路径，最终明确企业的发展路径。

 

    如何构建适合自身的产业链和生态圈，这也是保险企业面临的新课题。正如前面所述，科技公司进入一个行业，经常采用双层业务结构，来实现引流和盈利这两重目的。所以，经常有一个说法称之为“羊毛出在猪身上”。如果保险公司不想成为被撸的羊毛，首先自身也要构建产业链和生态圈，把科技公司的这种商业模式在传统保险公司内部进行必要的重构。

 

    今天的会议是客户联络中心与大数据产业峰会，下面就具体从营销与客户联络中心的视角谈谈科技的应用：

 

    从营销视角来考虑，首先是进行预测，对客户进行分群，之后进行渠道的对接。要通过大数据进行客户需求的变化预测，获取改进客户关系的最佳时机。以大数据为基础来搭建客户发现系统，预测现有价值和未来价值。对客户的行为和使用场景进行深度分析，识别客户需求、业务需求，有针对性地推荐个性化的产品和服务。根据客户360度画像、客户兴趣图谱，借助人工智能技术，对不同的客群匹配不同的产品与方案组合。通过推荐算法实现精准营销，建立以“客户+场景+需求”为中心的营销策略，从而提高营销效率。总之就是进行客户的画像，把产品、渠道与客户做好匹配。有的人说电销是渠道，但电销最本质的是精准匹配，运用大数据与人工智能，实现精准的客户分析，实现精准的产品与客户的匹配。了解客户需要什么，之后把产品和服务，有针对性地匹配上去。

 

 

    在客户联络中心的应用。一是通过科技提高客户联络中心的运行效率，提升客户体验。通过交互式机器人、语音识别处理、引导式工作台、自学知识库、敏捷搜索、实时运行监控、多点快速预警提示、自动工单处理、可视化报表，应用大数据与人工智能，对业务数据、座席工作数据、用户行为轨迹进行智能化处理，提升服务质量与效率，提升自助服务量，提高客户体验。 

 

    比如引导式工作台，通过识别客服人员与客户的对话内容，提示客服人员接下来要说什么话，要注意什么。通话中如果客服人员情绪比较激动，甚至可能发生语言冲突，工作台就可以预警，进行干预。通过自助服务，机器人的自动答复率能达到95%。人工智能对运营数据、用户的行为估计进行智能化处理，提升服务的质量与时效，提升自助服务的覆盖率，提升客户的体验。

 

    在客户联络中心的质检方面，广泛运用科技手段，通过自动质检来提升坐席的通话质量与效率。过去人工质检的时候是抽样质检，现在通过自动质检能达到质检的全覆盖。自动质检中发现的问题再通过人工质检进行判断和处理。通过自动质检，实现质检“从抽样到全面”，“从人工到自动”，更重要的是“从听到看”。现在的语音识别、人机对话技术能将通话记录变为文字，实现从“听”到“看”。大家都知道相比听录音，看文字的效率是更高的。把语音通话变成文字，能明显提高质检的工作效率，质检准确率也会大大提高，可以达到90%以上。并且通过将语音转换为到文字，再通过人工智能、深度学习技术，将通话过程中所获得的有关服务质量、客户评价、通话热点、市场动态、竞争信息、客户需求、销售机会等形成文字档案，提供给其他部门，对公司整体的销售、服务、运营提供有关市场拓展、竞争态势的信息，为优化运营、提升客户体验提供参考意见和决策支持。

 

    综合上述在客户服务中的应用，我们看到金融科技在客户服务应用中的内涵与本质就是为客户服务能力赋能、为公司竞争力赋能。

 

 

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。

 

  

 

 

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